109 reliability
yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen Toko Trubus. Dimensi reliability tidak memiliki pengaruh yang signifikan dapat
dikarenakan adanya atribut pada dimensi ini, yakni manfaat produk yang kurang diperhitungkan oleh beberapa responden. Responden tersebut merasa manfaat
yang diberikan serupa dengan produk lainnya yang disediakan di toko lainnya. Keempat variabel lainnya yakni variabel tangibles, responsiveness, assurance,
dan emphaty memiliki pengaruh yang nyata dalam membangun kepuasan. Hal ini berarti keempat variabel dari dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dapat
membangun kepuasan konsumen Toko Trubus daripada variabel reliability. Selain itu, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang berpengaruh
signifikan. Untuk ketiga indikator dari variabel loyalitas, yakni keinginan untuk berkunjung dan membeli kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan
keinginan merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.
8.7.1. Hubungan Antara Variabel Indikator λ
x
terhadap Variabel Laten Eksogen Dimensi Kualitas Pelayanan
ξ
Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini merupakan hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dengan
masing-masing variabel indikatornya. Hubungan yang menunjukkan keeratan atau kekuatan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada
model pengukuran. Besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya dinilai dari besarnya koefisien atau nilai loading factor
λ. Semakin besar nilai muatan faktor yang dimiliki berarti semakin besar pula
pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan konsumen Toko Trubus. Koefisien loading factor variabel
indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Lampiran 12. 1
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles Awalnya dimensi tangibes dibangun oleh enam variabel indikator, namun
dilakukan respesifikasi model dengan menghilangkan variabel kerapihan penampilan karyawan X15 berdasarkan variabel indikator yang tidak signifikan
dimana memiliki T
hitung
T
tabel
1,96, sehingga tersisa lima variabel indikator
110 pada dimensi tangibles yang mencerminkan kondisi fisik pada Toko Trubus.
Kelima indikator tersebut diantaranya keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, ketersediaan area parkir, luasan area parkir dan pencantuman informasi
produk seperti harga dan merek produk. Berdasarkan hasil analisis data pada uji- T, kelima variabel indikator dimensi tangibles berpengaruh signifikan terhadap
variabel tangibles. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan kinerja pada kelima atribut tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada
dimensi tangibles. Dari lima variabel indikator dimensi tangibles, variabel kelengkapan produk dari segi jenisnya X12 memiliki nilai muatan faktor paling
besar yaitu 0,49 yang dapat dilihat pada Lampiran 12. Hal ini menjadikan variabel kelengkapan produk dari segi jenisnya sebagai indikator yang memiliki kontribusi
terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles.
Kelengkapan produk dari segi jenisnya memang menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berkunjung dan berbelanja di Toko
Trubus. Hal ini dikarenakan banyak responden mengatakan produk yang disediakan di Toko Trubus terbilang lengkap, walaupun masih terdapat beberapa
responden yang mengatakan kelengkapan produk dari segi jenisnya yang ditawarkan Toko Trubus masih kurang. Semakin lengkap jenis produk yang
disediakan maka peluang terpenuhinya kebutuhan pertanian masyarakat semakin besar. Bila dilihat dari segi strategi pemasarannya, PT Trubus Mitra Swadaya
sudah sesuai dalam menempatkan posisi Toko Trubus di pasar sebagai penyedia peralatan pertanian terlengkap karena sebagian besar responden menyatakan
ketertarikannya untuk berkunjung ke Toko Trubus adalah karena kelengkapan produk yang disediakan.
Penataan produk X11 menempati urutan kedua sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen. Sebagian besar
responden berpendapat penataan produk sudah teratur walaupun masih terdapat responden yang merasa penataan produk di toko belum tertata dengan baik.
Dengan nilai muatan faktor sebesar 0,48 mengartikan bahwa penataan produk turut mempengaruhi kepuasan. Hal ini didukung dengan adanya hasil uji-T yang
menyatakan variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan dalam membentuk
111 kepuasan terhadap dimensi tangibles. Dengan penataan produk yang semakin baik
maka akan meningkatkan kepuasan konsumen karena konsumen akan merasa semakin dimudahkan dalam memperoleh produk yang dibutuhkannya.
Sementara itu, variabel indikator terkecil yang mengukur dimensi tangibles
adalah ketersediaan area parkir X13 sebesar 0,13. Atribut ini dirasa kurang membangun kepuasan konsumen karena sebagian dari responden
menyatakan ketersediaan area parkir dirasa masih kurang memadai, sehingga responden merasa kurang puas terhadap kinerja atribut ini. Secara keseluruhan
dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dan yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur atau merefleksikan dimensi
tangibles dari Toko Trubus adalah kelengkapan jenis produk.
2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability
Variabel indikator pada dimensi ini serupa dengan dimensi tangibles yang turut mengalami proses eliminasi indikator yang tidak signifikan. Pada dimensi
ini, variabel indikator yang dihilangkan adalah variabel ketersediaan layanan delivery
service via telepon online X23 karena memiliki T
hitung
1,96. Dari proses eliminasi tersebut tersisa dua variabel indikator yang digunakan untuk
mengukur atau merefleksikan dimensi reliability yakni khasiat atau manfaat produk dan ketersediaan produk dari segi jumlahnya. Kedua variabel yang ada
memiliki pengaruh yang nyata terhadap dimensi reliability berdasarkan uji-T. Hal tersebut berarti kinerja kedua atribut tersebut memiliki pengaruh dalam
membentuk kepuasan konsumen. Variabel indikator ketersediaan produk dari segi jumlahnya memiliki
kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability
dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,46. Hal ini serupa dengan pernyataan responden yang menyatakan setuju bahwa Toko Trubus menyediakan
produk dalam jumlah yang banyak sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi terutama bila konsumen memerlukan produk tersebut dalam jumlah yang tidak
sedikit. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa konsumen yang kecewa akibat pengalaman kehabisan persediaan produk sehingga ia harus menunggu
dalam waktu tertentu untuk memperoleh produk yang diinginkannya. Peningkatan
112 kinerja atribut ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini
merupakan pertimbangan utama pada dimensi reliability. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability adalah
khasiat atau manfaat produk X21 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,26. Walaupun khasiat atau manfaat produk merupakan salah satu faktor yang menjadi
pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian, namun indikator tersebut bukan menjadi indikator utama dalam membentuk kepuasan responden terhadap
dimensi reliability. Atribut ini kurang diperhitungkan oleh responden, karena responden merasa manfaat produk yang tersedia serupa dengan produk yang
ditawarkan toko pertanian lainnya. Sehingga dapat disimpulkan dari kedua variabel di atas, variabel yang diutamakan oleh responden dan yang mendominasi
dalam mengukur dimensi reliability adalah variabel ketersediaan produk dari segi jumlahnya.
3 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness ini diukur dengan lima variabel indikator, yakni kesediaan toko dalam memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan,
kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, dan kesigapan toko menyediakan produk yang diminati konsumen atau cepat habis. Sebelumnya
indikator yang tidak signifikan dalam dimensi ini mengalami eliminasi karena nilai T
hitung
1,96. Dalam hal ini indikator yang dihilangkan adalah indikator kecepatan perusahaan toko dalam menanggapi keluhan X35.
Berdasarkan hasil uji-T, kelima variabel indikator yang tersisa memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan dalam membentuk kepuasan terhadap
dimensi responsiveness. Hal tersebut berarti adanya perubahan kinerja pada kelima atribut tersebut maka akan terjadi perubahan kepuasan konsumen. Variabel
indikator kecepatan karyawan melayani konsumen X32 dan kesigapan karyawan melayani konsumen X33 memiliki nilai muatan faktor yang cukup besar, namun
indikator yang memiliki loading factor terbesar yaitu indikator X33 sebesar 0,67, sedangkan indikator X32 memiliki nilai muatan faktor yang tidak jauh berbeda
yaitu sebesar 0,66. Hal ini berarti kesigapan karyawan menjadi pertimbangan
113 utama dibanding kecepatan karyawan. Sebagian besar responden berpendapat
bahwa karyawan selalu sigap dalam melayani konsumen yang datang berkunjung. Sementara itu, variabel indikator dengan nilai muatan faktor terkecil
adalah kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk yang sedang diminati konsumen atau cepat habis X36, yakni sebesar 0,24. Hal ini disebabkan karena
beberapa responden menyatakan kekecewaannya apabila kehabisan produk dan harus menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh produk
tersebut sehingga mereka menilai perlunya peningkatan manajemen dalam pengadaan produk untuk meminimalisasi waktu tunggu konsumen. Perbaikan
kinerja perusahaan agar sigap dalam menyediakan produk akan meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini juga memiliki pengaruh dalam membentuk
kepuasan konsumen. 4
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Dimensi assurance dibentuk oleh empat variabel indikator yang
merupakan hasil eliminasi indikator yang tidak signifikan. Variabel yang dihilangkan adalah kemampuan perusahaan menyediakan produk yang berkualitas
atau sesuai dengan keinginan konsumen X45. Empat variabel indikator yang dinyatakan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan terhadap
dimensi assurance ini adalah keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk, pengetahuan karyawan mengenai
cara menggunakan produk, dan kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen. Kinerja dari keempat atribut tersebut akan mempengaruhi
kepuasan konsumen sesuai dengan apa yang dirasakannya. Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan
antara variabel indikator dengan variabel laten yakni dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini
adalah pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk X43 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,66. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi
pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Disamping itu, sebagian responden menyatakan karyawan sudah memiliki
pengetahuan yang memadai mengenai cara menggunakan produk untuk ukuran
114 tanaman atau lahan tertentu, walaupun masih terdapat responden yang
mengharapkan adanya peningkatan pengetahuan karyawan agar bisa memberikan informasi yang lebih banyak dan lebih lengkap kepada konsumen.
Indikator kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen X44 menjadi indikator kedua yang berpengaruh dalam pembentukan
kepuasan konsumen terhadap dimensi assurance dengan nilai muatan faktor sebesar 0,65. Atribut ini menjadi pertimbangan pendukung yang dirasa penting
keberadaannya. Hal ini dikarenakan atribut tersebut mendukung atribut pengetahuan karyawan dalam membentuk kepuasan konsumen. Karyawan yang
memiliki pengetahuan memadai namun jika tidak disertai dengan kemampuan memberikan penjelasan kepada konsumen, maka pengetahuan tersebut menjadi
kurang bermanfaat dalam menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen merasa karyawan sudah mampu memberikan penjelasan atau sudah mampu memberikan
informasi dengan cara yang baik sehingga mudah dimengerti oleh konsumen, namun beberapa responden merasa terkadang karyawan tidak mengerti apa yang
diutarakan oleh konsumen sehingga timbal balik yang diberikan karyawan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini yaitu keramahan dan kesopanan karyawan X41 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,40. Sebagian
besar responden merasa karyawan sudah ramah dan sopan, namun masih ada konsumen yang merasa karyawan terkadang tampak kurang ramah kepada
konsumen. Pengalaman konsumen tersebut membuat atribut ini bukan menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan. Pada dimensi ini dapat
disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan dominan dalam mengukur dimensi assurance Toko Trubus adalah
pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk X43. 5
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Dimensi emphaty dibentuk oleh tiga variabel indikator, yaitu kemampuan
memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen X51, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen X52, dan kesediaan
karyawan melayani konsumen dalam waktu yang cukup lama X53. Kinerja
115 ketiga atribut mampu mempengaruhi kepuasan konsumen karena ketiga atribut
tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap dimensi ini. Berdasarkan nilai muatan faktor yang didapat, diketahui bahwa indikator
yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yakni kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen X52 sebesar 0,74. Hal
ini berarti indikator X52 merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden dan dapat memenuhi harapannya. Sebagian besar responden
berpendapat karyawan sudah mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen responden dan dapat merekomendasikan produk yang dapat
memenuhi kebutuhannya tersebut. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini adalah kemampuan
memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen X51 sebesar 0,14. Walaupun demikian, terdapat beberapa responden yang setuju
dengan tanggapan Toko Trubus terhadap keluhan konsumen yang dinilai menyenangkan, namun adapula konsumen yang tidak merasakan kegiatan tersebut
karena tidak pernah mengalami keluhan atau tidak menyampaikan keluhannya kepada pihak toko. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel
indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur dimensi emphaty Toko Trubus adalah kemampuan karyawan
memahami kebutuhan konsumen.
8.7.2. Hubungan Antara Variabel Indikator λ
