11 yang baik dan bermutu, serta kelemahan utama perusahaan adalah pengetahuan
staf toko mengenai tanaman dan produk yang belum memuaskan. Sedangkan dari hasil analisis lingkungan eksternal dapat diketahui bahwa faktor peluang utama
yakni peluang untuk menciptakan nilai tambah produk tanaman, serta ancaman utama perusahaan adalah tingkat persaingan yang tinggi. Berdasarkan hasil
pemetaan pada matriks IE PT Trubus Mitra Swadaya berada pada posisi tumbuh dan membangun grow and build, sehingga strategi yang baik diterapkan
perusahaan adalah strategi intensif penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk dan strategi integrasi integrasi ke belakang, integrasi ke
depan, integrasi horisontal. Hasil analisis menggunakan metode SWOT diperoleh sembilan alternatif strategi, salah satunya yakni melakukan riset pasar dan riset
konsumen untuk memantau tingkat persaingan dan kondisi pasar serta perilaku konsumen. Berdasarkan analisis QSPM diperoleh strategi yang paling menarik
tepat untuk diterapkan perusahaan yakni meningkatkan pelayanan yang baik kepada pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik calon
pelanggan.
2.2.2. Penelitian Tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Perscindy 2010 melakukan penelitian mengenai analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi
Jawa Barat. Kebutuhan akan makanan sebagai kebutuhan dasar semakin meningkat seiring semakin bertambahnya jumlah penduduk. Meningkatnya
jumlah restoran berkonsep snack bar restoran yang menyediakan pangan jajanan sebagai jasa penyedia makanan turut berkembang khususnya di Kota Bogor, salah
satunya yakni Restoran Pia Apple Pie. Restoran yang menawarkan konsep variasi menu baru berupa western yang telah disesuaikan dengan selera orang Indonesia
ini, memiliki jumlah responden yang tidak tetap tiap bulannya dan cenderung mengalami penurunan. Pihak perusahaan yang menyatakan pentingnya
meningkatkan jumlah konsumen tetap setiap bulannya ini perlu mengetahui variabel-variabel pembentuk kepuasan, loyalitas konsumen dan hubungannya agar
tercipta kepuasan konsumen yang diharapkan timbulnya loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie
12 Bogor, menganalisis variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen
Restoran Pia Apple Pie Bogor, menganalisis variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, dan menganalisis hubungan
kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. Metode penarikan sampel yang dipilih adalah judgement sampling dimana pengambilan
sampel sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang untuk menilai atribut restoran
berdasarkan atribut dari lima dimensi kualitas jasa. Metode pengolahan dan analisis data terdiri dari analisis deskriptif, analisis Structural Equation Modeling
SEM, skala Likert dan rentang skala, pengujian kuisioner uji validitas dan reliabilitas. Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh variabel-variabel yang
membentuk kepuasan konsumen, yakni dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance
, dan emphaty dimana dimensi responsiveness memiliki nilai koefisien konstruk terbesar sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen
secara signifikan. Selain itu, berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran tersebut menunjukkan bahwa
variabel kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas. Implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang.
Meiri 2010 melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan
Ciampea Kabupaten Bogor pendekatan Structural Equation Model SEM. Melihat meningkatnya preferensi wisatawan untuk berkunjung ke tempat wisata
dan didukung dengan adanya konsep back to nature membuat jumlah kunjungan wisatawan semakin meningkat. Untuk memenangkan persaingan dengan sejumlah
tempat wisata yang ada, setiap tempat wisata berusaha untuk menggali keunikan dan menciptakan inovasi guna menarik minat wisatawan. Jumlah pengunjung
pada Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng TRKWC yang merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dan keberlangsungan suatu agrowisata ini,
cenderung menunjukkan jumlah yang berfluktuasi setiap harinya. Selain karena persaingan, peningkatan berbagai harga kebutuhan rumah tangga juga turut
mempengaruhi jumlah kunjungan tempat wisata akibat masyarakat mengurangi dana untuk berlibur atau menunda kunjungannya demi terpenuhinya kebutuhan
13 yang dianggap lebih penting tersebut. Kenyataan yang demikian membuat
TRKWC dituntut untuk dapat bersaing dengan merumuskan suatu perencanaan usaha yang tepat dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pengunjung sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pengunjung. Tujuan dari penelitian ini, diantaranya mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung
TRKWC, menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan TRKWC, menganalisis hubungan yang terjadi antara
variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC, dan memformulasikan implikasi manajerial untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah convenience sampling yang didasarkan pada
kemudahan dalam mendapatkan responden serta kenyamanan dan kesediaan responden untuk diwawancarai. Kuisioner yang dibuat dengan atribut lima
dimensi kualitas jasa disebar kepada 100 orang responden. Metode pengolahan dan analisis data terdiri atas analisis deskriptif, analisis persamaan struktural
SEM, dan pengujian kuisioner uji validitas dan reliabilitas. Berdasarkan hasil analisis, dimensi tangibles memiliki hubungan yang paling erat terhadap
kepuasan, sementara dimensi yang memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan adalah dimensi responsiveness. Dimensi tangibles menjadi
variabel yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan pengunjung karena keeratan hubungannya dengan
kepuasan pengunjung. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas yang tercermin dari besar koefisiennya. Hal ini mengisyaratkan
pengunjung yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan menjadi setia atau loyal terhadap TRKWC.
Sastrajendra 2011 meniliti mengenai analisis perilaku dan kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat.
Melihat tingginya minat masyarakat terhadap ikan hias di Kota Bogor menjadikan suatu peluang untuk berusaha di bidang perdagangan ikan hias. Tingginya minat
masyarakat tersebut ditandai dengan banyaknya tempat penjualan ikan hias secara eceran yang beragam mulai dari skala besar hingga skala kecil dan selalu ramai
dikunjungi ketika akhir pekan serta hari libur. Apabila pengusaha ikan hias air
14 tawar ini semakin banyak maka akan menyebabkan semakin banyaknya
persaingan dalam bisnis ini. Maka pelaku usaha di sektor ikan hias ini perlu mengetahui aspekapa yang menjadi keinginan konsumen dan berupaya agar
konsumennya puas. Begitu pula dengan Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium yang perlu melakukan kajian perilaku konsumen, terlebih toko ini
belum mengetahui gambaran konsumen sesungguhnya dan seberapa besar kepuasan konsumennya. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis
karakteristik konsumen, menganalisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan
kinerja atribut Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Penarikan sampel menggunakan metode convenience sampling dengan responden sebanyak 75
orang untuk menilai 31 atribut. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis.
Berdasarkan hasil analisis didapat bahwa konsumen toko tersebut merupakan masyarakat kalangan menengah ke atas dan membeli karena memiliki hobi
terhadap ikan hias air tawar. Pada toko tersebut masih terdapat atribut yang harus diperbaiki kinerjanya, yaitu harga yang ditawarkan dan potongan harga. Namun
secara keseluruhan kepuasan konsumen masuk pada kategori puas.
2.3. Evaluasi Penelitian Terdahulu
