Dimen Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan

7 b m y p m p a G s y T k d

7.2.4. Dimen

Dime berdasarkan memberikan yang akan d pengetahuan menggunaka pihak toko m atribut-atribu Keterangan X41 = S X42 = P X43 = P X44 = P X45 = K Gambar 30 Dipe setuju denga yakni sebany Toko Trubu konsumen. N dengan seba 20 40 60 80 100 nsi Assuran ensi assuran pengetahua n kepercayaa dinilai oleh r n mengenai an produk, p menyediakan ut pada dime n: ikap ramah d engetahuan engetahuan emberian pe Kemampuan

0. Sebaran P

Atribut Di eroleh inform an berbagai a yak 91 perse us sudah ra Namun dem agian besar r 4 1 91 7 5 X41 X nce nce atau jam an dan keso an kepada k responden, d atribut dan pemberian p n produk be ensi assuran dan sopan mengenai at mengenai ca enjelasan kep menyediaka Persentase R imensi Assur masi bahwa atribut pada en dari 100 r amah dan s mikian, masi responden de 1 1 4 3 13 16 76 72 6 8 X42 X43 minan melipu opanan kary konsumen. P diantaranya n harga pro penjelasan ke erkualitas. Se nce dapat dil tribut dan ha ara penggun pada konsum an produk be Responden M rance a secara ke dimensi ass responden m sopan dalam ih terdapat engan memi 4 9 77 10 3 X44 uti penilaian awan serta Pada dimens sikap ramah duk, penget epada konsu ebaran pilih ihat pada Ga arga produk naan produk men erkualitas Menurut Pen seluruhan r surance . Seb menyatakan s m memberik responden y ilih pilihan r 5 14 53 28 X45 pelayanan y kemampuan si ini, ada li h dan sopan tahuan men umen, dan k an responde ambar 30 be nilaiannya p responden m bagian besar setuju bahwa kan pelayan yang tidak ragu-ragu un Sangat Se Setuju Ragu-Rag Tidak Set Sangat Ti 93 yang diukur nnya untuk ima atribut karyawan, ngenai cara kemampuan en terhadap rikut. pada Setiap menyatakan r responden a karyawan nan kepada sependapat ntuk atribut etuju gu tuju dak Setuju 94 ini. Empat persen dari semua responden tersebut menyatakan ragu-ragu karena mereka merasa bahwa terkadang karyawan toko tidak menghiraukan apa yang mereka butuhkan, sehingga karyawan terkesan kurang ramah kepada konsumen. Atribut pengetahuan karyawan mengenai atribut dan harga produk dinilai sudah memadai oleh konsumen sebanyak 76 persen yang memilih pilihan setuju. Mereka yang menjawab setuju merasakan pengetahuan karyawan sudah memadai yang dapat dilihat dari kemampuan mereka menjawab pertanyaan konsumen. disamping itu, terdapat empat persen responden yang menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan ini berdasarkan alasan dimana pengetahuan karyawan mengenai atribut serta harga produk dirasa masih kurang. Namun kekurangan atas pengetahuan ini masih dapat ditoleransi, karena atribut serta harga produk masih dapat diketahui dengan membaca informasi yang tertera pada kemasan produk. Lebih dari setengah jumlah responden yakni sebanyak 72 persen responden menyatakan setuju dengan pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk sudah memadai. Karyawan sudah mampu menjawab pertanyaan konsumen mengenai cara menggunakan produk. Namun sebanyak tiga persen dan satu persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pengetahuan karyawan yang sudah memadai mengenai cara menggunakan produk. Mereka yang memilih tidak setuju ini merasa dalam melakukan kunjungan terkadang karyawan tidak mampu menjawab seluruh pertanyaan konsumen. Responden tersebut mengatakan sebaiknya pihak manajemen Toko Trubus memberikan pelatihan yang intensif guna mengembangkan pengetahuan karyawan mengenai produk-produk yang tersedia di toko. Tidak jauh berbeda dengan atribut sebelumnya, untuk atribut pemberian penjelasan atau informasi kepada konsumen sebanyak 77 persen responden menyatakan setuju bahwa cara karyawan memberikan penjelasan sudah lengkap dan detail serta mudah dipahami. Namun sebanyak sembilan persen menyatakan ragu-ragu dan empat persen menyatakan tidak setuju. Hal ini karena responden melihat dalam memberikan penjelasan atau informasi terkadang karyawan kurang lengkap dan hanya menjawab seperlunya atas pertanyaan konsumen. m s t m d t l 7 k p p t k k c t G Untu menyediakan sebanyak 53 tersedia di T masih terdap dengan atrib tidak jauh b lainnya.

7.2.5. Dimen