5 Penerimaan penjualan tersebut sangat dipengaruhi oleh kehadiran para
pelanggan yang berbelanja di toko tersebut. Berdasarkan keterangan manajemen Toko Trubus pada wawancara tanggal 4 Februari 2011, adanya kecenderungan
penurunan omset diduga akibat penurunan kepuasan konsumen pada ketiga cabang toko. Konsumen yang merasa puas terhadap Toko Trubus akan memilih
untuk berkunjung kembali ke toko tersebut agar kebutuhannya terpenuhi. Dugaan penurunan kepuasan konsumen tersebut juga didukung dengan adanya keluhan-
keluhan yang disampaikan konsumen kepada pengelola toko, serta adanya pesaing dengan usaha sejenis 44 usaha nursery di Jakarta yang berlokasi tidak jauh dari
Toko Trubus. Kesesuaian penetapan strategi pemasaran STP yang meliputi segmentasi pasar berdasarkan cakupan wilayah, ekonomi, dan motivasi
masyarakat, target pasar masyarakat yang berada di sekitar lokasi toko, memiliki hobi di bidang pertanian, serta termasuk dalam kelompok masyarakat menengah
ke atas, dan posisi di pasar toko pertanian terlengkap juga dapat mempengaruhi tingkat kunjungan konsumen. Untuk itu perlu dikaji kesesuaian STP perusahaan
dengan fakta di lapangan yang dapat dilihat dari karakteristik konsumen toko Trubus terlebih dahulu sebelum menilai tingkat kepuasannya.
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah mengapa terjadi penurunan jumlah kunjungan konsumen pada toko milik
PT Trubus Mitra Swadaya? Permasalahan tersebut dijawab melalui analisis kepuasan dan loyalitas konsumen, yakni dengan mengetahui karakteristik
konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen guna membuktikan kesesuaian STP yang ditetapkan, analisis dimensi kualitas pelayanan untuk
menilai atribut-atribut Toko Trubus yang dapat mempengaruhi kunjungan konsumen, serta analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1 Mengidentifikasi karakteristik dan proses keputusan pembelian dari
konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya.
6 2
Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya.
3 Merekomendasikan alternatif strategi pemasaran berdasarkan hasil analisis
perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan atau menjadi salah satu rekomendasi alternatif bagi perusahaan untuk memperbaiki
atribut produk dan pelayanan sehingga mampu meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai sarana informasi literatur untuk memperluas wawasan dan referensi untuk penelitian selanjutnya bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya dibatasi pada subsektor pemasaran agribisnis yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya yakni Toko Trubus. Kajian dibatasi
hanya pada tiga toko dari 18 toko milik PT Trubus Mitra Swadaya, yakni yang berada di Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro. Hal ini berdasarkan
pertimbangan besarnya kontribusi dari ketiga toko tersebut terhadap omset Toko Trubus.
7
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perkembangan Toko Eceran Pertanian
Toko merupakan salah satu bagian dari situasi pembelian yang mudah untuk diidentifikasi. Situasi pembelian yang merupakan lingkungan atau suasana
yang dialami konsumen ketika membeli produk dapat mempengaruhi pembelian konsumen tersebut. Sebagian besar produk konsumen khususnya produk pertanian
biasanya dibeli dari toko eceran. Toko eceran pertanian dapat digambarkan sebagai usaha bisnis yang melakukan kegiatan penjualan produk pertanian secara
langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan non-bisnis. Toko eceran pertanian yang berada di sekitar masyarakat saat ini
merupakan toko eceran yang termasuk pada toko barang khusus speciality store baik toko eceran berskala kecil hingga skala besar. Toko barang khusus
merupakan toko yang menawarkan lini produk yang sempit, dimana pada toko eceran pertanian hanya menawarkan berbagai produk pertanian. Dengan hadirnya
toko eceran khusus pertanian di sekitar masyarakat, maka masyarakat semakin dimudahkan dalam hal akses memperoleh produk pertanian.
Setiap toko eceran pertanian yang ada disekitar masyarakat selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen dengan meningkatkan kinerja
produk dan pelayanan. Dengan tujuan semakin memudahkan akses masyarakat di segala kalangan, kini hadir toko eceran pertanian dengan konsep yang lebih
modern yakni dalam bentuk toko swalayan pertanian
5
. Toko eceran pertanian yang terlebih dahulu hadir di tengah-tengah masyarakat mentargetkan kalangan
hobiis pertanian sebagai konsumennya. Konsep toko eceran pertanian yang
berkembang menjadi toko swalayan pertanian mentargetkan konsumennya tidak hanya kepada hobiis namun juga kepada petani. Toko swalayan pertanian yang
ada saat ini memiliki beberapa perbedaan dengan toko eceran pertanian yang sudah lebih dahulu hadir. Perbedaan tersebut yakni toko swalayan pertanian
melengkapi pelayanannya dengan menyediakan klinik pertanian, dimana konsumen yang datang dapat berkonsultasi secara gratis dengan orang yang ahli di
bidang pertanian Petugas Penyuluh Pertanian PPL setempat sebelum membeli
5
PT Pertani Mantapkan Topsindo. 2010. www.swatani.co.id. [27 Juli 2011]
8 produk. Selain itu, toko swalayan pertanian juga menyediakan kartu keanggotaan
Smart Card yang akan diberikan kepada konsumen yang menjadi pelanggan
tetapnya. Dengan adanya kartu tersebut, pelanggan diberikan beberapa keuntungan yakni mendapat potongan harga atau diskon langsung atas pembelian
produk. Menurut Sumarwan 2004, situasi pembelian dalam sebuah toko eceran
akan memiliki karakteristik situasi konsumen yang meliputi lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, dan situasi pemakaian.
1 Lingkungan fisik toko eceran
Lingkungan fisik dari sebuah toko eceran meliputi lingkungan informasi dan lingkungan toko. Lingkungan informasi menggambarkan semua data atau
informasi produk yang tersedia bagi konsumen. Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen khususnya dalam mengambil keputusan
pembelian. Oleh karena itu, pengelola toko harus menyediakan informasi mengenai produk yang tersedia di toko dan merancang bagaimana informasi
disampaikan kepada konsumen. Lingkungan toko menggambarkan karakteristik, yaitu lokasi toko, layout penempatan barang, musik, warna,
produk yang tersedia di tempat penjualan, display barang, dan kesesakan. Para pengelola toko selalu berusaha untuk mencari lokasi toko yang sangat
strategis, agar diminati untuk dikunjungi, mudah terlihat dan terjangkau oleh konsumen. Layout toko adalah tata letak produk, kasir, dan arus lalu lalang
konsumen di dalam toko. Tata letak yang baik bersifat menarik dalam menampilkan produk, mudah dijangkau oleh konsumen, memudahkan
konsumen berjalan berlalu lalang dan dalam mencari barang yang dibutuhkan, serta dapat menciptakan suasana yang menyenangkan bagi semua
pihak. Tata letak pada toko pertanian meliputi susunan penempatan sarana
produksi tanaman, tanaman serta karyawan di kebun. Desain toko yang berupa kebun khususnya kebun buah-buahan, menurut Pusat Kajian Buah-buahan
Tropika IPB 1998 pada prinsipnya terdiri dari berbagai zona yaitu zona produksi lapang mewadahi aktivitas budidaya tanaman, zona penanganan
pasca panen area kegiatan penanganan pasca panen dan pengolahan hasil,
9 zona pelayanan tempat untuk fasilitas seperti peralatan kebun, kendaraan
pengangkut, dan pupuk, zona perumahan seperti mushola dan toilet, dan zona umum atau zona penerimaan tempat untuk aktivitas menerima
pengunjung
6
. Musik yang merupakan bagian dari tata suara penting untuk melengkapi kenyamanan pada suatu toko menjadi atribut yang kurang
diperlukan pada toko pertanian. Warna merupakan unsur penting dalam interior sebuah toko, dimana dengan warna yang cerah konsumen akan lebih
tertarik untuk berkunjung ke toko. Banyaknya barang dan kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumen untuk datang ke sebuah toko.
Konsumen lebih tertarik untuk datang ke toko yang banyak barang dagangannya sehingga mereka memiliki banyak pilihan, dan enggan untuk
datang ke toko dengan persediaan barang yang sedikit. Konsumen cenderung akan mengurangi waktu belanjanya dan menunda pembelian beberapa produk
karena merasa tidak nyaman berada di toko yang penuh sesak, khususnya pada akhir pekan atau hari libur.
2 Lingkungan sosial toko
Lingkungan sosial toko adalah interaksi konsumen dengan konsumen lainnya, dan interaksi konsumen dengan pramuniaga atau tenaga penjual sales
people. Staf toko, pramuniaga, dan tenaga penjual memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen, dimana karyawan yang bekerja baik dalam
melayani konsumen dengan profesional, ramah, akrab, tampil menarik, dan mau menolong konsumen akan memberikan citra positif kepada toko, dapat
menyebabkan konsumen kembali lagi berbelanja di toko tersebut, serta memungkinkan terbentuknya loyalitas terhadap toko.
3 Waktu
Waktu merupakan faktor situasi penting lainnya yang mempengaruhi pembelian di toko karena dapat mempengaruhi produk yang dibeli oleh
konsumen. Waktu dibedakan menjadi dua, yakni waktu sebagai sebuah variabel situasi dan waktu sebagai sebuah produk. Waktu sebagai sebuah
variabel situasi akan mempengaruhi cara berbelanja konsumen yang dipengaruhi oleh banyaknya waktu yang dimiliki untuk berbelanja. Konsumen
6
Perancangan Tata Letak Lay out dan Alur Produksi pada usaha Budidaya Bunga dan Tanaman Hias. 2010. http:binaukm.com [7 Juli 2011]
10 yang memiliki waktu sedikit untuk berbelanja akan cenderung mengandalkan
pada pembelian ulang produk atau merek yang biasa dibelinya. Sebaliknya, konsumen yang memiliki waktu lebih banyak dalam berbelanja cenderung
akan bersedia mencari informasi baru mengenai produk atau merek, berkeliling lebih lama di toko, dan bahkan akan membeli lebih banyak. Waktu
sebagai sebuah produk merupakan banyaknya produk dikembangkan untuk menghemat waktu konsumen, sehingga penghematan waktu sering
dikomunikasikan sebagai atribut penting dari produk tersebut. 4
Situasi pemakaian Situasi pemakaian atau situasi konsumsi adalah situasi atau suasana ketika
konsumsi terjadi. Situasi pemakaian seringkali mempengaruhi apa yang akan dipakai konsumen.
2.2. Penelitian Terdahulu 2.2.1. Penelitian Tentang PT Trubus Mitra Swadaya
