3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan.
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan
penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan
pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan
pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya
pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte
kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
I.5.2.4. Standar Pelayanan Publik.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63
tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan
Universitas Sumatera Utara
“reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggun jawab. d.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. e.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan. h.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai.
Universitas Sumatera Utara
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan waktu yang ditetapkan. m.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. n.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang akibatnya dari pelaksanaan.
I.5.2.5. Kualitas Pelayanan Publik.
