ke daerah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan untuk pelaksanaan peraturan tertentu. Pelayanan publik berupa barang atau jasa yang tidak
berorientasi profit, artinya pelayanan publik bukan untuk meningkatkan margin keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat, dilaksanakan dengan biaya
terendah supaya dapat di jangkau oleh golongan paling tidak mampu. Karena perlu di ingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh masyarakat
secara keseluruhan. Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu
kepuasan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk.
I.5.2.2. Makna dan Tujuan Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu
bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat
oleh pelanggannya. Tujuan pelayanan publik Juliantara 2005:10 adalah memuaskan sesuai
dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat. Kualitasmutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Aspek-sapek pelayanan publik Juliantara, 2005:11 yaitu : a.
Trasparan. Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas. Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. c.
Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. d.
Kesamaan Hak. Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status luar negri.
I.5.2.3. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik.
Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan
suatu kepuasan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi.
Menurut Moenir 2002:190-196, bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1.
Pelayanan Lisan. Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang
Hubungan Masyarakat Humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesame
pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak di siplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara
sopan santun. 2.
Pelayanan Melalui Tulisan. Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi.
Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu : a.
Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga. b.
Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan.
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan
penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan
pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan
pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya
pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte
kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
I.5.2.4. Standar Pelayanan Publik.
