Tabel 18 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran prioritas rendah lanjutan
No Atribut-Atribut Kualitas Jasa
Diploma Sarjana
Pacasarjana
6 Kemampuan pegawai
administrasi dalam bekerja Media penyampaian saran,
kritik atau keluhan Pemberian ujian perbaikan
yang tepat waktu 7
Pelayanan konsultasi dari dosen
Perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi
dalam melayani mahasiswa Ketepatan dosen mengajar
di kelas
8 Media penyampaian saran,
kritik atau keluhan -
Ketepatan dalam disiplin perkuliahan
9 Perhatian dan kesungguhan
dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa
- -
5.3.4 Kuadran D Berlebihan
Atribut-atribut yang berada pada kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa yang tingkat kepentingannya rendah, namun telah melaksanakannya
dengan baik sehingga kinerjanya dianggap berlebihan oleh mahasiswa. Atribut- atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi, sehingga IPB dapat
menghemat sumber daya. Tabel 19 menunjukkan atribut-atribut jasa yang termasuk ke dalam kuadran D.
Tabel 19 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran berlebihan
No Atribut-Atribut Kualitas Jasa
Diploma Sarjana
Pacasarjana
1 Kerapihan pegawai
administrasi Kerapihan pegawai
administrasi Kerapihan pegawai
administrasi 2
Dosen memberikan tugas yang mendukung materi
perkuliahan Dosen memberikan tugas
yang mendukung materi perkuliahan
Areal Parkir 3
Masa pendidikan terkontrol oleh dosen
Kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja
Kemampuan pegawai administrasi dalam
bekerja
4 -
Masa pendidikan terkontrol oleh dosen
Masa pendidikan terkontrol oleh dosen
5.4 Customer Satisfaction Index
Alat analisis customer Satisfaction Index dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan IPB secara keseluruhan. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan
nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Secara lengkap,
hasil analisis tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Lampiran 11, Lampiran 12, dan Lampiran 13.
Tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan sebagai berikut :
a. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
b. 0,66 – 0,80 = Puas
c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas
d. 0,35 – 0,50 = Kurang Puas
e. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas
Dari perhitungan yang didapat pada Lampiran 11, diperoleh hasil Customer Satisfaction Index CSI untuk atribut kualitas pelayanan Program Diploma IPB
sebesar 0,70, Nilai tersebut berada pada selang 0,66 – 0,80. Skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum mahasiswa Program Diploma merasa
puas terhadap atribut pelayanan Program Diploma IPB. Hasil CSI untuk atribut kualitas pelayanan Program Sarjana diperoleh sebesar 0,63 nilai tersebut berada
pada selang 0,51 – 0,65. Skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum mahasiswa Program Sarjana merasa cukup puas terhadap atribut pelayanan
Program Sarjana IPB. Sedangkan untuk CSI Program Pascasarjana didapat sebesar 0,67 nilai tersebut berada pada selang 0,66 – 0,80. Dapat
teridentifikasikan bahawa secara umum mahasiswa Program Pascasarjana merasa puas terhadap atribut pelayanan Program Pascasarjana IPB. Sebagai salah satu
lima perguruan tinggi terbaik di Indonesia dan demi menunjang IPB menjadi salah satu world class university, diharapkan IPB dapat lebih meningkatkan
kinerja pelayananannya baik secara akademik maupun adminstrasi dan dapat menyediakan fasilitas penunjang secara optimal.
5.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel dikatakan memiliki validitas yang baik terhadap konstruk atau variabel latennya jika memiliki nilai-t muatan faktor lebih besar dari 1,96
Wijanto, 2008. Reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Pada SEM,
reliabilitas model pengukuran menggunakan composit reliability measure
reliabilitas komposit dan variance extracted measure ekstrak varian. Hair et all 1998 dalam Wijanto 2008 menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai
reliabilitas yang baik jika nilai reliabilitas kompositnya lebih besar atau sama dengan 0,70 dan nilai ekstrak variannya lebih besar atau sama dengan 0,50.
Model pengukuran untuk kosntruk tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan, kinerja dan kepercayaan terdiri dari satu tingkat
sehingga digunakan model pengukuran first order confirmatory analysis 1stCFA. Tingkat pertama 1stCFA adalah sebuah CFA yang menunjukkan
hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator-indikator dari variabel terkait Wijanto, 2008. Model estimasi yang digunakan dalam CFA
adalah wighted least square WLS. WLS memerlukan minimal 10 mahasiswa untuk setiap variabel teramati. Model penelitian ini mempunyai 33 variabel
teramati, maka minimal 330 mahasiswa yang diperlukan.
Gambar 14 Nilai-t muatan faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy terhadap
kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa
Gambar 15 Faktor muatan standar tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy terhadap
kepuasan, kinerja dan kepercayaan mahasiswa
5.5.1 Konstruk Tangible
Model CFA pada konstruk tangible terdiri dari 7 indikator yaitu kenyamanan ruangan kuliah X
1
, fasilitas ruangan kuliah X
2
, kebersihan ruang kuliah X
3
, kebersihan kamar mandi X
4
, kerapihan ruang kuliah X
5
, kerapihan pegawai administrasi X
6
, dan areal parkir X
7
. Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Suatu variabel
dikatakan memiliki validitas yang baik jika nilai-t muatan faktor lebih besar sama dengan dari nilai kritis 1,96. Nilai-t muatan faktor CFA tangible dapat dilihat
pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk tangible adalah baik dan semua indikator merupakan
refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk tangible dapat dilihat pada Gambar 15.
Pengukuran reliabilitas model CFA dapat dihitung dengan menggunakan composite reliability measure CR dan variance extracted measure VE.
Perhitungan CR konstruk tangible sebagai berikut : ................................................ 10
Sedangkan untuk ekstrak varian konstruk tangible sebagai berikut :
................................................ 11
Validitas dan reliabilitas konstruk tangible dapat dilihat pada Tabel 20. Reliabilitas model yang baik jika nilai CR
≥ 0,70 dan nilai VE ≥ 0,50. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 20 adalah 0,90 lebih besar dari 0,70 dan
nilai koefisien VE 0,58 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 58 ekstrak dapat mewakili konstruk.
Tabel 20 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA tangible
Variabel Nilai-t
≥1,96 Reliabilitas
Keterangan CR
≥ 0,70 VE
≥ 0,50 CFA
X 18,46
1
validitas baik X
20,65
2
validitas baik X
23,30
3
validitas baik X
19,29
4
validitas baik X
20,48
5
validitas baik X
14,30
6
validitas baik X
13,32
7
validitas baik
Tangible 0,90
0,58 reliabilitas baik
5.5.2 Konstruk Reliability
Model CFA pada konstruk reliability terdiri dari 4 indikator yaitu dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan X
8
, dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date X
9
, pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat X
10
, dan pemberian informasi nilai, IP, IPK secara akurat dan tepat waktu X
11
Variabel
. Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA reliability dapat dilihat
pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk reliability adalah baik dan semua indikator merupakan
refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk reliability dapat dilihat pada Gambar 15.
Tabel 21 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA reliability
Nilai-t ≥1,96
Reliabilitas Keterangan
CR ≥ 0,70
VE ≥ 0,50
CFA X
14,27
8
validitas baik X
19,70
9
validitas baik X
18,01
10
validitas baik X
16,92
11
validitas baik
Reliability 0,81
0,53 reliabilitas baik
Validitas dan reliabilitas konstruk reliability dapat dilihat pada Tabel 21. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 14 adalah 0,81 lebih besar dari
