3.6.2 Importance Performance Analysis
Metode Importance Performance Analysis diguanakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Metode Importance Performance Analysis
merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur faktor dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan
pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya Rangkuti, 2006.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk
dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, cukup, penting, dan sangat penting. Sedangkan
tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, cukup, puas, dan sangat puas. Skor atau nilai yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tabel 6 Skor atau Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
SkorNilai Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1 Sangat tidak penting
Sangat tidak puas 2
Tidak penting Tidak puas
3 Cukup
Cukup 4
Penting Puas
5 Sangat penting
Sangat puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja faktor kualitas jasa IPB. Adapun rumus yang digunakan adalah :
TK
i
100 ×
i i
Y X
= ........................................................... 5
dimana : TK
i
= tingkat kesesuaian IPB X
i
= skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja faktor jasa IPB
Y
i
Kinerja IPB dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TK = skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan faktor kualitas
jasa IPB
i
100. Sebaliknya jika TK
i
100 maka kinerja IPB dianggap belum dapat
memenuhi kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat faktor apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta faktor apa
yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti Gambar 5.
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B
Y =
Prioritas Rendah Berlebihan C D
= X Tingkat Kinerja
Gambar 5 Diagram kartesius Rangkuti, 2006 Sumbu mendatar X diisi oleh skor rataan tingkat kinerja faktor,
sedangkan sumbu tegak Y diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan faktor. Skor rata-rata sumbu mendatar X dan sumbu tegak Y diperoleh melalui rumus
berikut : n
x X
i
Σ =
−
............................... 6 dan n
Y Y
i
Σ =
−
...................................... 7
dimana :
−
X
= skor rata-rata tingkat kinerja faktor
−
Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan faktor n = jumlah responden
Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X,Y dimana
X
=
merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh faktor, dan
=
Y
merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan rumus :
Kategori