Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

dikumpulkan dengan menggunakan metode 1 kuesioner, 2 wawancara dan 3 dokumentasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan dari jumlah populasi sebanyak 1001 pelanggan. Sampel di tarik dengan menggunakan teknik sampling insidental, serta data di analisis dengan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1 kualitas pelayanan berada dalam kategori baik, 2 loyalitas pelanggan berada dalan kategori sangat loyal dan 3 ada pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa warung internet di kota Singaraja. Partua Pramana Hamonangan Sinaga juga yang melakukan penelitian dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan” Studi kasus pada warnet Chamber Semarang menyatakan penelitian ini sendiri betujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan X1, Kepuasan Pelanggan X2, dan Lokasi X3 terhadap Loyalitas Pelanggan Y di warnet Chamber Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet Chamber Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahap- tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 + 0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Puri Artha Yogyakarta yang ditulis oleh Niya Nuryani, menyatakan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI loyalitas pelanggan. Pengambilan teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Dalam penelitiannya, peneliti menggunakan 150 sampel sebagai responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel Puri Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Merujuk pendapat Nina dan Fauzi 1999:71 yang mengatakan bahwa persepsi adalah cara kita menginterprestasikan atau mengerti pesan yang telah di proses oleh sistem indrawi kita atau dengan kata lain persepsi adalah proses pemberian makna pada sensasi dengan melakukan persepsi manusia memperoleh pengetahuan baru. Berdasarkan hal tersebut, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan diartikan sebagai proses pemberian makna pada kualitas pelayanan. Persepsi dapat mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif akan menunjukan pelanggan atau konsumen merasa puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada pada kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk, sehingga hasilnya adalah loyalitas yang tinggi. Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika kualitas jasa pelayanan terpenuhi, yaitu yaitu keandalan reability, daya tanggap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI