Konsep Pemasaran Persepsi Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Tjiptono 2004:51. Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan, Lewis dan Booms, Tjiptono 2005:121. Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler,Philip 2002:428. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Kualitas pelayanan jasa merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Keliru jika orang mengatakan bahwa suksesnya organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI terjadi penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan baik tidaknya suatu organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang menentukan andilnya sukses organisasi. Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Ada lima dimensi utama kualitas pelayanan jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya Tjiptono 2004:70 dimensi-dimensi tersebut antara lain sebagai berikut: 1 Keandalan Reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. 2 Daya Tanggap Responsiveness Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI