didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian halnya, ini berarti
perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada konsumen agar konsumen memiliki persepsi yang positif.
Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya pelayanan yang ramah, sopan, dan cepat menunjukan pelanggan atau
konsumen merasa puas. Jadi kepuasan konsumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada
kualitas pelayanan yang semakin baik atau positif menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualiatas pelayanan
yang semakin baik atau positif akan dapat mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap
merek serta preferensi rasional, sehingga hasilnya adalah kesetiaan loyalitas konsumen yang tinggi.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul ”PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
JASA WARNET” Studi Kasus Pada Warnet Merapi Online.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi
Online?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek penelitian, dimana dimensi kualitas yang diteliti adalah:
1. Keandalan reliability 2. Daya tanggap responsiveness
3. Jaminan assurance 4. Empati empathy
5. Bukti fisik tangibles
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari peneltian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet
Merapi Online. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk
perusahaan guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya masyarkat luas.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya,
serta diharapakan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah
wawasannya dan dapat mempraktekan apa yang sudah di dapat selama kuliah di manajemen.
9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekomoni itu sendiri
menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasar dan konsumsi. Pemasaran menjadi
penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi. Menurut Kotler dan Amstrong 2008:6 mendefinisikan pemasaran:
“Sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan
dan pertukaran nilai dengan orang lain”. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler 2003:10 mengatakan
Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging
product of value with others.”Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.
Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum
terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang akan dilayani oleh
perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat untuk melayani pasar tersebut.
Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa
hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.
Sasaran dari pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan
mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya pemasaran itu merupakan suatu proses yang dilakukan sekelompok orang guna untuk menyediakan dan menyampaikan barang atau
jasa bagi sekelompok individual lain yang membutuhkan dan terdapat timbal balik di antara kedua pihak.
2. Konsep Pemasaran
Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya harus efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat
terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.
Filsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang
berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara devinitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan
Basu Swastha dan Irawan, 2000:6. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan, perusahaan memiliki konsekuensi.
3. Persepsi
Menurut Walgito 2010:99, “sejak individu dilahirkan, sejak saat itu individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu
secara langsung menerima stimulus dari luar dirinya, dan ini berkaitan dengan persepsi”. Menurut Davidoff dalam Walgito 2003:46 persepsi sekalipun
stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan berpikir tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi
antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya
adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada ransangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan
kondisi dalam diri kita.
4. Jasa a. Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono 2004:6 jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operassi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud
atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan kesehatan. Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas tidak berwujud. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
