produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Griffin, 2002:22.
b. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2002:22 dua faktor yang sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan attachment yang
tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua
adalah pembelian berulang. Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1 Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2 Loyalitas yang lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3 Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat Preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas tersembunyi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4 Loyalitas premium Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Ciri-Ciri Loyalitas
Menurut Griffin dalam Hurriyati, 2010:130 pelanggan yang loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:
1 Make regular repeat purchases: Konsumen atau pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
2 Demonstrates an immunity to the full of the competition: Konsumen atau pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk
pindah. 3 Refers other: Konsumen atau pelanggan yang mereferensikan kepada
orang lain. 4 Purchases across product and service lines: Konsumen atau pelanggan
yang membeli untuk produk atau jasa yang lain ditempat yang sama.
d. Cara Mengukur Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin, 2003:31 memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:
1 Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2 Membeli antar lini produk dan jasa.
3 Merekomendasikan kepada orang lain. 4 Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
e. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu
membangun kesetiaan pelanggan dengan cara Tjiptono 2005:218 sebagai berikut:
1 Core service strategy Yakni merancang dan memasarkan jasa inti core service yang bisa
mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa inti ideal adalah jasa yang bisa menarik para pelanggan baru melalui karakter pemenuhan
kebutuhannya; memperkuat relasi bisnis melalui kualitas, multi komponen, dan karakteristik jangka panjangnya dan memberikan
basis bagi penjualan layanan tambahan sepanjang waktu. 2 Relationship customization
Yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Strategi ini
bakal lebih efektif bila kapabilitas jasa personal dikombinasikan dengan kapabilitas teknologi informasi.
3 Service augmentation Yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. Agar diferensiasi bisa efektif, komponen ekstra tersebut haruslah
sesuatu yang benar-benar bernilai di mata pelanggan dan tidak mudah disamai pesaing.
4 Relationship pricing Harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Ide dasar
strategi ini bukanlah hal baru, karena banyak perusahaan yang sukses menerapkan prinsip “a better price for better customers”.
5 Internal Marketing Yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf
layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Kepuasan karyawan tak kalah pentingnya dibandingkan kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini karyawan diperlukan sebagai pelanggan dan pekerja dipandang sebagai produk.
7. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai makan
akan mewujudkan loyalitas konsumen. Kualitas jasa pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan
loyalitas pelayanan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer 1999 “Service Quality is positively across different types of service industries”.
Selanjutnya Zeithanml, 1996 mengemukakan “Report a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple
companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan,
yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 1 Reliability, 2 Responsiveness, 3 Assurance,
