permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan Assurance Jaminan
berkenaan dengan
perilaku karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan serta ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4 Empati Empathy Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang aman.
5 Bukti Fisik Tangibles Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
6. Loyalitas Konsumen a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku Kotler,
Philip dan Keller, 2007:175. Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek brand loyalty dan loyalitas toko store loyalty. Loyalitas
merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan. Loyalitas konsumen adalah kunci utama dari perusahaan untuk
menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan barang Tjiptono, 2004:145.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama dengan berdasarkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang
memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut. Berbeda dari kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini
produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Griffin, 2002:22.
b. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2002:22 dua faktor yang sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan attachment yang
tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Faktor kedua
adalah pembelian berulang. Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1 Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2 Loyalitas yang lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3 Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat Preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas tersembunyi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
