Gambar 2. Dua Perspektif Mutu
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari tiap definisi tersebut memiliki beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut Nasution dalam Silvana, 2004: •
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. •
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. •
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalkan apa yang diaggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkua litas
pada masa mendatang.
3.1.2. Konsep Total Quality Management TQM
Menurut Feigenbaum 1986, Total Quality Management TQM atau manejemen mutu terpadu merupakan suatu sistem yang efektif untuk memadukan
penge mbangan, pemeliharaan dan usaha-usaha perbaikan mutu dari berbagai kelompok suatu organisasi. Tujuan penerapan manajemen mutu terpadu adalah
memberikan peluang kepada produksi dan jasa sehingga berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan konsumen penuh.
Goetsch dan Davis dalam Silvana 2004, mendefinisikan TQM sebagai suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus- menerus atas
Arti Mutu
Perspektif Produsen Perspektif Konsumen
Produksi Kesesuain Mutu
Marketing Desain Mutu
Kecocokan Penggunaan Produk fitness for consumer use
• Sesuai denga n
spesifikasi •
Biaya •
Karakteristik Mutu
• Harga
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Pendekatan TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berik ut:
• Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
• Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
• Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah. •
Memiliki komitmen jangka panjang. •
Membutuhkan kerjasama tim. •
Memperbaiki proses secara berkesinambungan. •
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. •
Memberikan kebebasan yang terkendali. •
Memiliki kesatuan tujuan •
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. TQM digunakan sebagai konsep manajemen organisasi yang
memperhatikan dan mengutamakan suara pelanggan. QFD merupakan alat untuk menerapkan TQM menggunakan manajemen dan tim lintas fungsi yang
terintegrasi secara horisontal sehingga semua departemen dapat bekerja bersama- sama untuk mencapai sasaran yaitu kepuasan pelanggan. Ariani, 1999.
3.1.3. Konsep Quality Function Deployment QFD
Untuk tetap dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, perusahaan harus mampu memproduksi atau menghasilkan produk yang sesuai
dengan keinginan konsumen. Menciptakan sebua h produk yang sesuai dengan keinginan konsumen bukan merupakan persoalan yang mudah, dibutuhkan sebuah
riset yang sangat tepat sehingga produk yang dihasilkan merupakan sebuah produk yang memang dibutuhkan oleh konsumen. Banyaknya perusahaan yang
saling berkompetisi, menuntut sebuah riset untuk penciptaan produk baru yang bisa mempercepat time-to-market sebuah produk baru tersebut. Salah satu metode
yang biasa digunakan untuk pengorganisasian pengembangan produk adalah metode Quality Function Deployment QFD. QFD merupakan sebuah
penerjemahan yang sistematis dari produk yang diinginkan oleh konsumen voice
of the customer menjadi sebuah produk yang nyata yang diciptakan oleh perusahaan.
Menurut Benner et al. 2002, Quality Function Deployment QFD adala h sebuah adaptasi dari beberapa perangkat yang digunakan dalam Total Quality
Management TQM. QFD adalah sebuah metode untuk mendorong anggota tim pengembangan produk untuk dapat berkomunikasi secara lebih efektif dengan
anggota yang lain dengan menggunakan seperangkat data yang kompleks. QFD dapat menurunkan waktu desain produk sampai dengan 40 persen dan
menurunkan biaya desain produk sampai dengan 60 persen. Hal ini dapat terwujud karena QFD dapat meningkatkan komunikasi lebih awal diantara tim
yang terlibat dalam proses pengembangan. Menurut Benner et al. 2002, beberapa keuntungan menggunakan QFD yaitu:
1. Membantu perusahaan membuat kunci pertukaran trade-off antara apa yang diinginkan konsumen dan bagaimana perusahaan dapat menciptakan produk
tersebut. 2. Meningkatkan komunikasi yang efektif antar divisi dalam perusahaan dan
meningkatkan team work. 3. Meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengikutsertakan keinginan
konsumen dalam proses pengembangan produk. 4. Menghadirkan semua data yang dibutuhkan untuk pengembangan produk
yang baik dan tim pengembangan dapat membaca secara cepat ketika dibutuhkan tambahan data saat proses pengembangan berlangsung.
5. Memperpendek time-to-market suatu produk baru. Organisasi atau perusahaan yang menggunakan filosofi Total Quality
Management TQM pasti akan selalu mengutamakan kepuasan pelanggan. Komponen kunci dalam TQM adalah mengadopsi alat-alat untuk membantu
dalam pemikiran kreatif dan penyelesaian masalah. Alat yang dimaksud bukanlah peralatan fisik seperti komputer dengan berbagai software-nya, melainkan lebih
dari itu, alat yang dimaksud adalah metode yang menghubungkan data satu dengan yang lain dan mendorong komunikasi lebih efektif antar anggota tim
Ariani, 1999.
Quality Function Deployment adalah suatu metode yang digunakan dalam mendukung dan melaksanakan filosofi TQM. QFD digunakan dalam berbagai
perencanaan, dimana semua anggota tim dapat mengambil keputusan secara sistematik untuk memprioritaskan berbagai tanggapan yang mungkin terhadap
sekelompok tujuan tertentu. QFD digunakan untuk memperbaiki proses perencanaan, mengatasi permasalahan dalam suatu tim, serta membantu dalam
mengadakan perbaikan terhadap budaya perusahaan atau organisasi. Kebijakan pemasaran yang efektif juga harus mendasarkan pada prinsip TQM dan berfokus
pada pelanggan, sehingga secara terus- menerus dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. QFD merupakan alat atau kendaraan bagi penerapan TQM
dan program perbaikan mutu Ariani, 1999. Menurut Cohen dalam Widodo 2004, metode QFD memiliki beberapa
tahap perencanaan dan pengembangan melalui matriks, yaitu: a. Matriks Perencanaan Produk House of Quality: HOQ lebih dikenal
dengan rumah R1 yang menjelaskan tentang customer needs, technical requirements, co-relationship, relationship, customer competitive
evaluation, competitive technical assesment, dan target. b. Matriks Perencanaan Desain Design Deployment: lebih dikenal dengan
sebutan rumah kedua R2 adalah matriks untuk mengidentifikasi desain yang kritis terhadap pengembangan produk.
c. Matriks Perencanaan Proses Process Planning: lebih dikenal dengan rumah ketiga R3 yang merupakan matriks untuk mengidentifikasi
pengembangan proses pembuatan suatu produk. d. Matriks Perencanaan Produksi Production Planning: lebih dikenal
dengan rumah keempat R4 yang memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan produksi suatu produk.
Cohen dalam Benner et al. 2002, menggambarkan keempat tahap dalam analisis penyusunan matriks QFD seperti tampak pada Gambar 3.
Gambar 3. Model Empat Tahap QFD
Unsur yang paling penting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokan menjadi dua kategori, yaitu umpan
balik dan masukan. Umpan balik biasanya diperoleh setelah fakta terjadi. Hal ini berarti bahwa setelah suatu produk dikembangkan, diproduksi dan ditentukan
harganya. Sedangkan masukan diperoleh sebelum fakta terjadi, dalam lingkungan pemanufakturan hal ini berarti selama pengembangan produk Goetcsh dan Davis
dalam Silvana, 2004.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
