Bauran pemasaran jasa dikemas dalam suatu model 8P oleh Lovelock dan Wright. Model 8P manajemen jasa terpadu Lovelock dan Wright, 2005 terdiri
dari: 1.
Elemen produk product: semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Tempat dan waktu place and time: keputusan manajemen tentang kapan,
dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3.
Proses process: metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan
yang telah diterapkan. 4.
Produktivitas productivity: seberapa efisien perubahan input jasa menjadi ouput yang menambah nilai bagi pelanggan.
5. Orang people: karyawan yang terlibat dalam proses produksi.
6. Promosi dan edukasi promotion and education: semua aktivitas dan alat yang
menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik phisycal evidence: petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. 8.
Harga dan biaya jasa lainnya price and costs: pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.2. Jasa
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya yang walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi Lovelock dan Wright, 1999. Jasa mempunyai
karakteristik tersendiri yang membedakannya dengan barang Tjiptono, 2000, yaitu :
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dapat
dipahami secara rohaniah. 2.
Inseparability Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. 3.
Variability Variasi bentuk dan kualitas jasa tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Variabilitas kualitas jasa disebabkan oleh tiga faktor, yaitu: kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moralmotivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
2.3. Lingkungan Perusahaan
Lingkungan perusahaan dibagi atas dua lingkungan, yaitu: 1 lingkungan eksternal dan 2 lingkungan internal. Lingkungan eksternal dibagi ke dalam dua
kategori, yaitu: lingkungan jauh dan lingkungan industri, sementara itu lingkungan internal merupakan aspek-aspek yang ada di dalam perusahaan.
Ketiga macam lingkungan ini perlu dianalisis secara cermat Umar, 2001. Analisis lingkungan internal digunakan untuk mengamati kekuatan dan
kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan, sedangkan analisis lingkungan eksternal digunakan untuk mengamati berbagai variabel yang menjadi peluang
dan ancaman bagi perusahaan.
2.3.1. Lingkungan Jauh
Lingkungan jauh perusahaan terdiri dari faktor-faktor yang pada dasarnya di luar dan terlepas dari perusahaan. Faktor-faktor utama yang
diperhatikan adalah: 1.
Faktor Politik arah, kebijakan, dan stabilitas politik pemerintah, undang-undang lingkungan dan perburuhan, peraturan perdagangan
luar negeri, stabilitas pemerintahan, peraturan keamanan dan kesejahteraan kerja, dan sistem perpajakan.
2. Faktor Ekonomi siklus bisnis, ketersediaan energi, inflasi, suku
bunga, investasi, harga-harga produk dan jasa, produktivitas dan tenaga kerja.
3. Faktor Sosial sikap, gaya hidup, adat-istiadat, budaya, ekologis,
demografis, religius, pendidikan, dan etnis. 4.
Faktor Teknologi penemuan peralatan canggih yang baru dan cara pelaksanaan metode baru dalam mengerjakan suatu pekerjaan.
2.3.2. Lingkungan Industri
Aspek lingkungan industri akan mengarah pada aspek persaingan di mana bisnis perusahaan berada. Akibatnya faktor-faktor yang
mempengaruhi kondisi persaingan, seperti ancaman dan kekuatan- kekuatan yang dimiliki perusahaan termasuk kondisi persaingan itu
sendiri menjadi perlu untuk dianalisis Umar, 2001. Enam aspek yang membentuk model untuk strategi bersaing adalah: 1 ancaman masuk
pendatang baru; 2 persaingan sesama perusahaan dalam industri; 3 ancaman dari produk pengganti; 4 kekuatan tawar-menawar pembeli;
5 kekuatan tawar-menawar pemasok; dan 6 pengaruh kekuatan stakeholder lainnya. Pemasok merupakan sumber penting bagi industri.
Bagian yang termasuk dalam pemasok adalah pemsok bahan baku, komponen, bahan pembantu, tenaga terampil dan sebagainya Jamaran,
2003.
2.3.3. Lingkungan Internal
Aspek-aspek lingkungan internal dapat dilihat dari empat pendekatan Umar,2001, yaitu: 1 Pendekatan Fungsional, terdiri atas
pemasaran, keuangan, operasi, SDM, dan Sistem Informasi Manajemen; 2 Pendekatan Rantai Nilai Value Chains, menganalisis sekumpulan
aktivitas nilai secara rinci dan memberikan analisis mengenai bagaimana suatu perusahaan melaksanakan aktivitas-aktivitasnya, bagaimana
aktivitas-aktivitas itu berinteraksi, dan mengapa aktivitas-aktivitas itu penting; 3 Pendekatan Kurva Belajar Learning Curve, penurunan
biaya produksi karena bertambahnya pengalaman kerja yang digambarkan dalam bentuk grafik; 4 Pendekatan Kompetisi Inti Core
Competence , suatu kumpulan keterampilan dan teknologi yang
terintegrasi yang memberikan kontribusi untuk melakukan kompetisi dalam berbisnis, juga mencerminkan hasil dari suatu pembelajaran dalam
berbagai keterampilan dalam berbagai unit organisasi.
2.4. Restoran
Asal kata restoran adalah ‘restaurer’ dari bahasa Perancis yang memiliki arti “tempat menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap biasanya
mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau pencuci mulut. Jika dibandingkan dengan makna aslinya maka restoran adalah
tempat yang menyediakan ragam makanan dengan lengkap, mulai dari makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup pencuci mulut.
2.5. Pizza
Pizza merupakan makanan yang berasal dari Italia. Pizza merupakan roti yang berbentuk bulat datar dengan tambahan topping di atasnya. Topping
merupakan campuran dari saus dan bahan lain seperti daging, makanan laut ataupun sayuran, ditambah dengan keju.
Roti untuk pizza dibuat dengan cara mencampur tepung terigu, ragi, air, garam, dan minyak. Setelah dicampur dan diuleni, maka adonan harus didiamkan
terlebih dahulu. Pada saat ini, terjadilah proses peragian sehingga adonan mengembang. Sedangkan keju untuk pizza merupakan keju khusus yakni keju
mozarella yang terbuat dari susu kerbau. Keju jenis ini merupakan keju yang lembut, yang dapat meleleh dengan cepat. Biasanya pada saat pembakaran keju ini
akan meleleh dalam waktu lebih kurang lima menit. Dewasa ini pizza sudah menyebar ke berbagai negara, sehingga setiap negara
mempunyai gaya atau ciri pizza tersendiri yang biasanya disesuaikan dengan selera rasa umum pada masyarakat setempat.
2.6. Metode Proses Hirarki Analitik
