rasakan membuat atribut ini berkinerja baik. Untuk atribut kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi dapat ditingkatkan dengan cara pemilik lebih
dapat berbagi informasi ataupun pengetahuan dengan konsumennya, dalam hal ukuran dan kemasan sayuran sepertinya sudah cukup sesuai dengan harapan
konsumen.
7.3.4 Kuadran IV Berlebihan
Kuadran terakhir pada diagram kartesius ini menunjukan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini rendah namun dalam pelaksanaannya dianggap
berkinerja tinggi menurut konsumen. Pihak Benny’s Organic Garden hanya perlu untuk menjaga kinerja dari atribut-atribut ini, peningkatan kinerja atribut ini tidak
perlu dilakukan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah Kecepatan dalam proses transaksi dan Reputasi Benny’s Organic Garden.
7.4 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI atau Indeks Kepuasan Konsumen digunakan untuk menganalisis kepuasan responden terhadap atribut sayuran
organik dan penerapan personal selling secara keseluruhan dengan melihat nilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut.
Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index memperhitungkan nilai rata-rat kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang
nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted
factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor
digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score sendiri didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap
atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan dengan 100 persen.
Perhitungan Customer Satisfaction Index dapat dilihat pada Tabel 40. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Benny’s Organic
Garden dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index ialah 0,783 atau 78,3 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan, maka
nilai Customer Satisfaction Index Benny’s Organic Garden yang mencapai 0,783 berada pada selang 0,66-0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum
indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas.
Tabel 40. Perhitungan Customer Satisfaction Index Benny’s Organic Garden
Atribut Nilai Rata-rata
Kepentingan Weighted
Factor Nilai Rata-rata
Pelaksanaan Weighted
Score
Harga 3,4
0,0577 3,63
0,2094 Kesegaran Sayuran
4,43 0.0752
4,87 0,3660
Kemasan Produk 2,93
0.0497 3,73
0,1854 Keragaman Jenis
3,9 0.0662
3,37 0,2230
Ukuran Produk 2,8
0.0475 3,6
0,1710 Kesesuaian antara keluhan
konsumen dengan respon perusahaan
3,53 0.0599
3,77 0,2258
Kesesuaian antara produk yang diinginkan konsumen dengan yang
ditawarkan perusahaan 4,07
0.0691 3,83
0,2645 Penanganan terhadap keluhan,
pertanyaan dan pesanan pelanggan 3,97
0.0674 3,83
0,2580 Kecepatan pihak perusahaan
memenuhi pesanan 3,37
0.0572 3,5
0,2001 Kecepatan dalam proses
bertransaksi 3,13
0.0531 3,97
0,2108 Keramahan pihak perusahaan
4,0 0.0679
4,27 0,2898
Jaminan terhadap produk yang dijual 4,57
0.0775 4,13
0,3202 Reputasi perusahaan
3,5 0.0594
4,0 0,2375
Kemampuan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan
3,87 0.0657
4,13 0,2712
Kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan
4,07 0.0691
4,17 0,2880
Kesediaan pihak perusahaan memberikan informasi
3,4 0.0577
3,37 0,1944
Total 58,94
58,94 62,17
3,9151 Customer Satisfaction Index = 0,783
Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 78,3 persen atau 0,783 menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut
sayuran organik dan penerapan personal selling Benny’s Organic Garden. Namun kriteria puas Customer Satisfaction Index Benny’s Organic Garden
berada pada tingkat selang puas 0,66-0,80 sehingga perusahaan harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut sayuran
organik dan penerapan personal selling perusahaan mendekati 100 persen atau pada taraf sangat puas.
Pentingnya penilaian dari Customer Satisfaction Index yang mencapai seratus persen karena menurut Kotler 2002 terdapat perbedaan antara
konsumen yang menyatakan ”puas” dengan ”sangat puas”. Konsumen yang menyatakan puas artinya ia akan mudah direbut oleh pesaing apabila pesaing
perusahaan menawarkan sesuatu yang lebih, sedangkan konsumen yang menyatakan sangat puas mereka cenderung untuk membanggakan produkjasa
yang dikonsumsinya serta tidak mudah beralih pada produk perusahaan pesaing. Dengan demikian, melalui analisis IPA dapat diketahui hasil CSI
konsumen Benny’s Organic Garden yang menyatakan puas disebabkan adanya atribut dari sayuran organik dan personal selling yang berada pada Kuadran I,
dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Disamping itu kinerja atribut pada Kuadran II harus
tetap dipertahankan, dan meningkatkan kinerja atribut Kuadran III setelah perbaikan kinerja atribut kuadran I. Oleh sebab itu perbaikan atribut yang
diperoleh melalui analisis IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai CSI Benny’s Organic Garden hingga 100 persen.
7.5 Startegi Bauran Pemasaran Benny’s Organic Garden
