memperhatikan, mencatat, berinteraksi secara aktif dan berusaha untuk memenuhi keinginan pelanggannya.
Tabel 32. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Dimensi Reliability
Dimensi Atribut
1 2
3 4
5 Total
Skor F F F F F
Kehandalan reliability
Kesesuaian antara keluhan konsumen
dengan respon perusahaan
10 33 17 57 3 10 113
2
Kesesuaian antara produk yang diinginkan
konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan
9 30 17 57 4 13 115
1 Rata – rata
114
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting
TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
7.2.2 Analisis Dimensi Responsive Daya Tanggap
Dimensi responsive daya tanggap merupakan salah satu bagian dari dimensi kualitas jasa atau pelayanan yang diartikan sebagai keinginan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Tabel 33 menunjukan bahwa menurut responden atribut-atribut pada dimensi ini dinilai
penting bagi mereka dengan nilai rata-rata sebesar 104,6. Berdasarkan urutan terlihat bahwa penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan
pelanggan merupakan atribut dengan tingkat kepentingan teratas skor 119, urutan kedua ialah kecepatan pihak perusahaan memenuhi pesanan skor 101
kemudian kecepatan dalam proses bertransaksi skor 94. Atribut–atribut ini harus lebih diperhatikan pihak Benny’s Organic Garden
sehingga tujuan dari dimensi responsive ini dapat terpenuhi. Atribut seperti penanganan terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan pihak
perusahaan diminta untuk merespon dengan baik dan memberikan keyakinan bahwa perusahaan dapat memenuhi apa yang diminta oleh konsumen. Dalam
proses transaksi pun sebaiknya diusahakan agar berjalan dengan cepat, lancar dan tidak menimbulkan kerugian bagi pelanggan.
Tabel 33. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Dimensi Responsive
Dimensi Atribut
TP KP
CP P
SP Total
Skor F F F F F
Daya Tanggap
responsive Penanganan terhadap
keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan
10 33 11 37 9 30 119
1
Kecepatan pihak perusahaan mem enuhi
pesanan
4 13 13 43 11 37 2 7
101 2
Kecepatan dalam proses bertransaksi
8 27 12 40 8 27 2
7 94
3 Rata – rata
104,6
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting
TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
Penilaian responden secara keseluruhan terhadap tingkat kinerja atribut dimensi responsive diperoleh hasil bahwa atribut-atribut ini berkinerja baik,
artinya responden telah merasa puas terhadap pelaksanaannya dengan nilai rata-rata 113. Kinerja atribut dengan nilai kepuasan tertinggi adalah kecepatan
dalam proses transaksi total skor 119, hal ini mungkin dikarenakan sayuran yang dijual cukup baik dan harganya dirasa cukup terjangkau sehingga dalam
proses transaksi tidak terjadi tawar-menawar, serta yang lebih penting responden tidak merasa dirugikan
Selain itu, atribut lain yang dinilai memuaskan kinerjanya oleh responden adalah kemampuan perusahaan menangani keluhan, pertanyaan dan pesanan
para pelanggannya skor 115. Sebanyak 40 persen responden menyatakan bahwa keluhan, pertanyaan dan pesanan mereka direspon dengan baik dan
responden merasa yakin bahwa Benny’s Organic Garden akan memenuhi keinginan mereka, walaupun dalam memenuhi permintaan tersebut konsumen
harus menunggu.
Tabel 34. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Dimensi Responsive
Dimensi Atribut
1 2
3 4
5 Total
Skor F F F F F
Daya Tanggap
responsive Penanganan terhadap
keluhan, pertanyaan dan pesanan pelanggan
12 40 11 37 7 23 115
2
Kecepatan pihak perusahaan memenuhi
pesanan
1 3
3 10 10 33 12 40 4 13 105
3
Kecepatan dalam proses bertransaksi
10 33 11 37 9 30 119
1 Rata – rata
113
F = frekuensi jawaban responden CP = cukup penting
TP = tidak penting P = Penting
KP = kurang penting SP = sangat penting
7.2.3 Analisis Dimensi Assurance Jaminan