tindakan penghindaran, penyelundupan, dan pelalaian pajak, yang pada akhirnya menyebabkan penerimaan pajak negara akan berkurang
.
Menurut Siahaan 2010:116, kepatuhan masyarakat membayar pajak dapat diukur dari beberapa
keadaan berikut: 1. Wajib pajak paham atau berusaha untuk memahami undang-undang pajak
2. Wajib pajak mengisi formulir pajak dengan benar, lengkap, jelas, dan mengembalikannya tepat waktu
3. Wajib pajak menghitung pajak dengan jumlah yang benar 4. Wajib pajak membayar pajak dengan benar, dan
5. Wajib pajak menyampaikan laporan tepat waktu dengan disertai dokumen yang dibutuhkan.
Dalam penelitian ini kepatuhan wajib pajak dapat dilihat dari perilaku wajib pajak seperti, membayar dengan tepat waktu, wajib pajak tidak mempunyai
tunggakan, wajib pajak membayar PBB sesuai dengan jumlah yang tertera pada SPPT, dan kesediaan wajib pajak memberikan infromasi tentang objek pajaknya.
2.4.2 Pelayanan Perpajakan
Pelayanan adalah suatu cara yang dilakukan untuk membantu atau mengurus segala keperluan yang dibutuhkan seseorang. Menurut Boediono
2003, pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Pelayanan perpajakan dapat diartikan sebagai cara atau tindakan yang dilakukan untuk membantu atau memenuhi kebutuhan wajib
pajak dalam hal perpajakan.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepatuhan masyarakat dalam membayar kewajiban pajaknya adalah kualitas pelayanan yang diterimanya.
Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Kualitas pelayanan dapat diukur
dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya
yang dimiliki oleh aparat pajak Supadmi, 2009. Ada lima dimensi pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan menurut Parasuraman 1998, yaitu: a. Tangibles bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksisitensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan pegawainya b. Reliability Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
d. Assurance jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan e. Emphaty perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.
Universitas Sumatera Utara
Petugas pajak fiskus memiliki peranan yang sangat penting sebagai penyedia pelayanan perpajakan. Kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi
kewajibannya membayar pajak tergantung bagaimana petugas pajak memberikan mutu pelayanan yang terbaik kepada wajib pajak. Terkait dimensi pelayanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman, pelayanan perpajakan dalam hal ini dapat berupa kemudahan dalam akses pembayaran, penetapan SPPT yang adil, ketanggapan
fiskus terhadap keberatan wajib pajak, adanya penyuluhan yang diberikan kepada wajib pajak, dan pelayanan perpajakan yang baik dan cepat.
Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas maka wajib pajak akan senang dan patuh dalam membayar pajak. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Suyatmin 2004, Fraternesi 2002 dan Kahono 2003 yang
mengungkapkan bahwa sikap wajib pajak terhadap pelayanan fiskus berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajip pajak dalam membayar pajak. Oleh karena itu,
variabel pelayanan perpajakan relevan untuk digunakan sebagai variabel bebas dalam penelitian ini.
2.4.3 Sanksi Pajak
