10 di sebarkan dari seseorang kepada orang lain. Menurut Sumardy, Marlin Sliviana
dan Melina Melone 2011:67 word of mouth adalah the act of consumers providing information to other consumers atau C-2-C Consumer to consumer
yang berarti tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lainnya atau C-2-C konsumen kepada konsumen.Sedangkan menurut Ali Hasan
2010:32 word of mouth adalah Tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain dari seseorang kepada orang lain antarpribadi non
komersial baik merek, produk maupun jasa. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa word of mouth
communication merupakan suatu bentuk percakapan mengenai suatu produk, antara satu orang dengan orang lainnya, di dalamnya terdapat pesan yang
disampaikan yang terkadang tidak disadari oleh pemberi informasi atau oleh penerima informasi tersebut.
2.2.1 Manfaat Word of Mouth Communication
Ketika seorang konsumen akan melakukan pembelian terhadap suatu produk dan jasa maka ia akan membutuhkan informasi mengenai suatu produk
atau jasa tersebut. Pencarian informasi ini dilakukan untuk memperoleh produk yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen
akan mencari informasi tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.
Menurut Sumardy, Marlin Silviana dan Melina Melone 2011:23 terdapat
beberapa alasan konsumen meninta pendapat orang lain, yaitu:
a Tidak memiliki informasi yang cukup untuk mengambil keputusan
b Produk bersifat untuk dan sulit dievakuasi dengan kriteria objektif
Universitas Sumatera Utara
11 c
Tidak memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk jasa d
Sumber informasi lain dianggap memiliki kredibilitas rendah e
Orang yang berpengaruh lebih mudah dihubungi daripada sumber lainnya sehingga bisa menghemat waktu untuk berkonsultasi.
f Adanya hubungan social yang kuat antara influencer dan konsumen.
g Konsumen tersebut membutuhkan persetujuan social.
Menurut Ali Hasan 2010:33 manfaat word of mouth adalah sebagai berikut: 1.
Murah bahkan gratis 2.
Saat ini dapat menyebar dengan cepat dengan menggunakan viral marketing. 3.
Lebih mudah meyakinkan calon konsumen informasi bersumber dari orang yang dikenal.
4. Tingkat loyalitasnya lebih tinggi.
Namun di balik manfaatnya, Word of Mouth memiliki kelebihan dan kekurangannya Sutisna, 2001:156. Adapun kelebihan word of mouth adalah
sebagai berikut: a. Word of mouth adalah bentuk komunikasi yang sangat efisien. Kegiatan ini
dapat berlangsung setiap saat tanpa ada batasnya sehingga memungkinkan konsumen mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
b. Word of mouth merupakan sarana promosi yang sangat murah bagi pemasar, hal ini berarti word of mouth memungkinkan pemasar untuk tidak mengeluarkan
dana besar untuk melakukan promosi tetapi cukup memanfaatkan konsumen yang dimiliki.
Universitas Sumatera Utara
12 Kekurangan word of mouth adalah sebagai berikut:
a. Jika word of mouth yang disebarluaskan adalah negatif maka konsumen cenderung akan mengatakan ke lebih banyak orang tentang pengalaman
negatifnya daripada ketika mendapatkan pengalaman yang positif. b. Dalam proses word of mouth berita yang disampaikan kemungkinan mendapat
gangguan sehingga berkembang ke arah yang salah bahkan jauh dari yang sebenarnya.
Jika konsumen telah menerima pesan yang negatif maka akan sulit bagi perusahaan untuk mengubah persepsi mereka. Hal ini dikarenakan konsumen
lebih percaya kepada orang-orang terdekatnya daripada informasi dari pihak perusahaan.
2.2.2 Elemen
