Strategi Harga Strategi LokasiDistribusi

kepemilikan apapun dan produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak Simamora, 2001: 172. Sedangkan menurut Sutedja 2007: 5 pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan pada dasarnya bersifat intangible tak teraba dan tidak berujung pada kepemilikan. Dari pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan kualitas layanan harus menjadi sasaran utama demi terciptanya kepuasan konsumen, jika layanan yang dirasakan jauh dibawah layanan yang diharapkan, pelanggan akan kecewa dan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi harapan, mereka akan senang hati dan diharapkan mampu membuat konsumen merasa puas atas pembelian yang telah dilakukan. Jika konsumen merasa puas akan layanan yang diberikan akan berdampak pada kesuksesan dan peningkatan volume penjualan. Menurut Sutedja 2007: 6-8 pelayanan juga mempunyai empat sifat utama, yaitu: a. Transparan Pelayanan itu bersifat intangible, tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut. b. Tidak terpisah-pisah Produk dibuat, kemudian disimpan, lalu dijual, dan setelah itu digunakan atau dipakai. Pelayanan dijual terlebih dahulu, baru dibuat dan langsung digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, jasa pelayanan tidak terpisahkan dari penyedia atau penjualnya, baik berupa mesin ataupun manusia. c. Beragam Pelayanan sangat beragam bentuknya-kualitasnya tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana pelayanan itu disediakan. d. Tidak tahan lama Pelayanan itu sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk keperluan yang akan datang.

2. Unsur-unsur pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono 2004: 58 pelanggan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut: a. Kecepatan Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.