32 terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran ini adalah : 1
Warna Pihak Perum Perhutani tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan
kualitas atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Maka yang perlu dilakukan adalah mengelola investasi yang sudah ada
sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan, dan dengan begitu perusahaan tetap
dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang dianggap lebih penting oleh pelanggan, dimana faktor-faktor ini membutuhkan biaya
yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya. Atribut warna mempunyai kinerja yang sangat memuaskan namun
kurang dianggap penting oleh pelanggan hal ini dikarenakan warna tidak dibutuhkan dalam pengkonsumsian. Namun warna juga tidak
boleh diabaikan begitu saja, karena warna pada minyak menjadi ciri khas untuk membedakan minyak kayu putih yang satu dengan yang
lainnya.
G. CUSTOMER SATISFACTION INDEX CSI
Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut produk digunakan untuk mengetahui besarnya indeks
kepuasan dan metode ini disebut Customer Satisfaction Index CSI. Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui
besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa adanya CSI tidak mungkin manajer dapat menentukkan tujuan dalam peningkatan
kepuasan pelanggan konsumen Irawan, 2004. Diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut produk minyak kayu putih dari
Perum Perhutani adalah sebesar 73,68 . Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Perum Perhutani, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap
produk Perum Perhutani yaitu mempunyai predikat puas. Hal ini Merujuk pada panduan survei kepuasan PT Sucofindo Wildan, 2005, dengan nilai
73,68 atau 0,73, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang
33 0,66
–0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja produk minyak kayu putik Perum Perhutani. Ketidakpuasan pelanggan dikarenakan kinerja
Perum Perhutani belum sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan pelanggan. Meskipun demikian, diharapkan Perum Perhutani dapat terus
berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 ,
dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. Nilai CSI ini dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kinerja atribut
produk minyak kayu putih Perum Perhutani. Untuk atribut-atribut yang berada di atas rata-rata total Weighted Score harus tetap dijaga kinerjanya, sedangkan
untuk dibawahnya harus ditingkatkan kinerjanya. Tabel 13 menginformasikan atribut yang memperoleh nilai rata-rata skor
kepuasan dibawah nilai Weighted Total WT yaitu 3,68, sebagai berikut : 1
Jenis kemasan 3,49 2
Kemudahan memperoleh kontrak 3,61 3
Kecepatan dalam penyelesaian administrasi 3,60 4
Fasilitas ruang transaksi 3,33 5
Ketersediaan akses informasi 3,32 6
Komunikasi melalui internet 3,02 7
Komunikasi melalui faximile 3,51 8
Komunikasi melalui surat 3,18 9
Banyak dikonsumsi orang 3,60 10
Bergengsi 3,47 11
Ketersediaan produk tepat waktu 3,51 12
Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk 3,63 Atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dibandingkan
dengan atribut-atribut yang lainnya. Berdasarkan peringkat rata-rata skor kepentingan, diantara 12 atribut yang perlu mendapat perhatian lebih adalah
komunikasi melalui internet, komunikasi melalui surat, dan fasilitas ruang transaksi.
34 Tabel 13. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index
Atribut Rata-rata Skor
Tingkat Kepentingan
RSP Rata-rata Skor
Tingkat Kepuasan
RSK Importance
Weighting Factor
Weighted Score
1 4.33
4.25 0.05
0.20 2
3.91 4.14
0.04 0.18
3 4.54
4.23 0.05
0.21 4
4.23 3.95
0.05 0.19
5 4.18
3.81 0.05
0.18 6
3.77 3.49
0.04 0.15
7 4.12
3.91 0.05
0.18 8
4.33 3.61
0.05 0.17
9 4.23
4.02 0.05
0.19 10
4.25 3.60
0.05 0.17
11 3.58
3.33 0.04
0.13 12
4.37 3.77
0.05 0.18
13 4.42
3.32 0.05
0.16 14
4.30 3.68
0.05 0.18
15 3.61
3.02 0.04
0.12 16
3.86 3.51
0.04 0.15
17 3.39
3.18 0.04
0.12 18
4.14 3.74
0.05 0.17
19 4.19
3.60 0.05
0.17 20
4.04 3.47
0.04 0.16
21 4.26
3.51 0.05
0.17 22
3.93 3.63
0.04 0.16
JUMLAH 89.98
84.43 1.00
3.68 Satisfaction Index = WT : 5 x 100
74
35
H. IMPLIKASI STRATEGI PEMASARAN
