27 pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh dari produk yang dibeli
tersebut. Ketika membeli produk, pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance.
Pembentukkan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui teori kepuasan the expectacy disconfirmation model yang dapat dilihat pada
Gambar 2.
Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003 Menurut Irawan 2004, terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan
pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan mendapat produk atau jasa.
1. Kualitas Produk
Menurut Goetsch dan Davis 1995 dalam Tjiptono 2002, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
Pada International Standard Organization ISO 8402, kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari katarestik suatu produk yang menunjang
kemampuasannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering kali didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
28 customer satisfaction atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau
persyaratan conformance to the requirements. Berdasarkan definisi kualitas tersebut, tampak bahwa kualitas
berfokus pada pelanggan customer focused quality, sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk
yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi
dihasilkan dengan cara yang baik dan benar. Menurut Kotler 2005, mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari
nilai utama yang diharapkkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk atau jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin memperoleh laba,
mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total Total Quality Management. Total Quality Management adalah
pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi.
Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurang-kurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, reliability,
feature, durability,
conformance, dan
design. Irawan
2004 mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terhadap
mutu produk, yaitu : 1.
Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.
2. Reliability, dimensi yang menunjukkan keandalan produk yang
dihasilkan 3.
Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya
memuaskan pelanggan.
29 4.
Durability keawetan, dimensi yang menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai conformance tinggi, yang berati produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Harga
