29 4.
Durability keawetan, dimensi yang menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai conformance tinggi, yang berati produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Harga
Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan sumber
kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka
yang sensitif terhadap harga Irawan, 2004.
3. Services Quality
Menurut Irawan 2004, service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk,
maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual diyakini
terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
1. Tangible, suatu pelayanan bisa dilihat dan bisa dirasakan, sehingga
aspek ini menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek yang pertama adalah kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan aspek yang kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada error.
30 3.
Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan yang lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah
berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling
pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan para pelanggannya.
5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang
penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan
kalangan ekonomi ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting.
4.
Emotional Factor
Emotional Factor E-factor sebagai faktor pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, self-expressive
value dan brand personality. 1.
Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi, dan keasimetrisan.
2. Self-expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan
sosial disekitarnya. 3.
Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada pandangan orang
sekitarnya. Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu E-
factor, relatif unik. Untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Untuk
31 produk-produk yang sifatnya fungsional, faktor pendorong ini juga relatif
kecil Irawan, 2004.
5. Kemudahan Mendapat Produk
