42 = varians belahan
= varians total Untuk mendapatkan andal atau tidaknya kuisioner dapat dilihat
dari koefisien keterandalannya dengan kriteria sebagai berikut : α
.70 = dapat diandalkan α 0.70 = tidak dapat diandalkan
5. Pengolahan dan Analisis Data
Data kuantitatif yang telah diperoleh selama penelitian, diolah dengan menggunakan software Microsoft Exel dan SPSS version 16.0 for
Windows. SPSS merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisis data statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial. SPSS
menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis tingkat kepentingan importance dan tingkat pelaksanaankinerja
performance terhadap atribut. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Produk Minyak Kayu Putih Perum Perhutani dapat
diketahui dengan menggunakan metode pengukuran Importance
Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index, sebagaimana penjelasan berikut:
a. Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan importance dan tingkat
pelaksanakinerja performance yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk
menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen Supranto, 2006.
Tingkat kepentingan yang dimaksud yaitu seberapa penting atribut produk bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap
kinerja atribut. Tingkat kinerja disini berarti aktual atribut yang
43 dirasakan oleh pelanggan atau kinerja yang erat kaitannya dengan
penilaian pelanggan. Atribut-atribut yang digunakan dalam analisis tingkat kepentingan
importance dan tingkat pelaksanakinerja performance diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala pengukuran
ordinal yang terdiri dari lima tingkat dan diberi bobot sesuai dengan tingkatannya. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot seperti terlihat
pada Tabel 2 berikut: Tabel 2. Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kerja
Bobot Kepentingan Y
Kinerja X
1 Tidak Penting
Tidak Puas 2
Kurang penting Kurang puas
3 Cukup penting
Cukup puas 4
Penting Puas
5 Sangat penting
Sangat puas
Sumber : Supranto, 2000
Penelitian ini memiliki dua peubah yang masing-masing diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat
pelaksanaankinerja performance, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan importance.
Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki =
100 x
Yi Xi
Keterangan : Tki = tingkat kesusaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan
44 Yi =
skor penilaian kepentingan pelanggan Hasil perhitungan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-
masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan bobot rata-rata, dimana bobot rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan
posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh bobot rata-rata tingkat kepentingan responden Y.
Rumus yang digunakan adalah :
Xi =
n Xi
dan Yi =
n Yi
Keterangan :
Xi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.
Yi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
Xi
= Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari
seluruh responden.
Yi
= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.
n = Total responden.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan bobot kinerja dengan bobot kepentingan. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan
dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kepentingan dan kepuasan. Diagram Kartesius yang dimaksud adalah diagram yang terdiri dari
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X,Y.
Adapun rumusnya adalah :
X =
k Xi
n i
1
dan Y =
k Yi
n i
1
, dimana Keterangan :
X = batas sumbu X tingkat kinerja Y
= batas sumbu Y tingkat kepentingan K
= banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
45 Konsep yang digunakan dalam analisis ini adalah mengaitkan
tingkat kepentingan importance atribut produk menurut persepsi responden dengan kinerja performance atribut produk menurut
persepsi responden. Hubungan antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang dirasakan oleh responden dapat diinterpretasikan oleh
digaram Importance Performance Analysis. Adapun matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram Importance Performance Analysis Rangkuti, 2003.
Keterangan : a.
Kuadran I Prioritas Utama. Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan
kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
HIGH
I M
P O
R T
A N
C E
LOW PERFORMANCE
HIGH
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
46 b.
Kuadran II Pertahankan Prestasi. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-
faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua
peubah ini menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
c. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah
kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya
melaksanakan biasa-biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk
memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah
pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d.
Kuadran IV Berlebihan
.
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
b. Costumer Satisfaction Index CSI
Costumer Satisfaction Index diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan importance dan tingkat kinerjapelaksanaan
performance dari masing-masing atribut.
47 Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI menurut Statford 2004,
adalah sebagai berikut. 1
Menghitung Weighting Factors WF, yaitu dengan mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata
tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan WF total sebesar 100
2 Menghitung Weighted Score WS, yaitu nilai perkalian antara nilai
rata-rata tingkat pelaksanaankinerja performance dengan WF masing-masing atribut.
3 Menghitung Weigthed Total WT dengan menjumlahkan WS dari
semua atribut. 4
Menghitung Satisfaction Index, Yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali dengan 100.
Tingkat Kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan pada Tabel 3.
Tabel 3. Nilai dan Kriteria CSI Nilai CSI
Kriteria CSI 0.81 - 1.00
Sangat Puas 0.66 - 0.80
Puas 0.51 - 0.65
Cukup Puas 0.35 - 0.50
Kurang Puas 0.00 - 0.34
Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan
2005
48
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN