UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER URUTAN PERINGKAT ATRIBUT

52 seperti proses restrukturisasi, rekruitmen, pemberian reward dan punishment, pelatihan, pengembangan, promosi dan mutasi. Untuk meningkatkan kualitas SDM yang sudah ada, Perum Perhutani mendirikan Pusat Latihan dan Pengembangan Sumberdaya Manusia P3SDM. P3SDM mempunyai fungsi sebagai unit pelaksanaan pelatihan dan pengembangan SDM perhutanan. Dalam melaksanakan pengusahaan sumberdaya hutan, Perum Perhutani didukung oleh sumberdaya manusia sebanyak 13.162 orang, dengan rincian 1.329 PNS diperbantukan, 11.558 orang pegawai perusahaan dan 275 calon pegawai. Selain pegawai tersebut diatas terdapat pula tenaga bantu berupa 3.797 orang pegawai harian, 4.625 orang tenaga kerja kontrak TKK serta 9.247 orang tenaga borong. Disamping SDM tersebut Perum Perhutani didalam pengelolaannya melibatkan pula masyarakat di sekitar hutan yang ikut bekerja didalam berbagai kegiatan pengelolaan sebanyak 320.545 orang.

B. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER

Uji coba kuesioner dilakukan terhadap beberapa responden yang berada di wilayah Jawa Barat yaitu wilayah yang berada di sekitar tempat tinggal peneliti. Pemilihan dimaksudkan agar mempermudah uji validitas dan reliabilitas saja. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode Product Moment Pearson yang diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 yaitu sebesar 0,260. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dinyatakan valid untuk mengukur kepentingan dan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti dari setiap pertanyaan yang ditanyakan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. Uji reliabilitas dilakukan dengn teknik α- cronbach . Pengolahan teknik dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0 for windows . Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai α- cronbach untuk tingkat kepentingan yaitu sebesar α = 0.8094 dan nilai α- cronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0.9056 53 Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai α- cronbach yang lebih besar dari 0,7. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebar kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Responden yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini berjumlah 57. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua tipe, yaitu tipe A untuk pelanggan individu dan tipe B untuk perusahaan. Kedua kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5. Untuk mengetahui karakteristik responden maka digunakan kuesioner yang berisikan pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi dan sosial, untuk mengetahui bagaimana karakter responden individu dalam hal jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan. Sedangkan pada perusahaan ditanyakan pada sektor apa mereka bergerak, jumlah tenaga kerja, omzet setahun, dan berapa lama perusahaan tersebut berdiri. Berikut data responden yang telah dihasilkan.

1. Data Umum Responden

a. Asal Responden

Berdasarkan data yang diperoleh dari Perum Perhutani, sebagian besar responden adalah perusahaan, yaitu sebanyak 43 responden atau sebesar 75 dan sebanyak 14 responden atau sebesar 25 adalah individu. Hal tersebut sesuai dengan target Perum Perhutani yaitu pelanggan dari skala industri dan bukanlah pelanggan end-user. Pelanggan dengan skala curah membeli secara curah. Perum Perhutani menilai dengan penjualan secara curah atau partai besar lebih baik untuk sementara karena kontraknya jelas, pembelian jelas sehingga produksi terserap walaupun keuntungan yang didapat lebih kecil karena 54 tidak ada added value. Adapun diagram frekuensi asal responden dapat dilihat pada Gambar 5. Gambar 5. Diagram frekuensi asal responden 1 Individu a Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner, sebanyak 14 reponden, yaitu sebanyak 5 responden berjenis kelamin pria, dan 9 responden berjenis kelamin wanita. Antara pria dan wanita terdapat perbedaan pada jumlahnya, namun tidak terlampau jauh perbedaannya. Hal ini mengindikasikan bahwa produk minyak kayu putih ini dapat dikonsumsi oleh siapa saja. Adapun diagram frekuensi jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 6. 55 Gambar 6. Diagram frekuensi jenis kelamin b Usia Usia dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan jasa Kotler, 2005. Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat bahwa 7 responden berusia 25-34 tahun, 50 berusia 35- 44 tahun, 43 berusia lebih dari 45 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia dewasa. Tapi pada dasarnya produk ini dapat digunakan oleh semua kalangan usia. Namun produk minyak kayu putih yang dijual Perum Perhutani dalam bentuk curah dikhususkan untuk skala industri. Adapun diagram frekuensi usia dapat dilihat pada Gambar 7. 56 Gambar 7. Diagram frekuensi usia c Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan responden mempengaruhi dalam pemilihan konsumsi barang atau jasa khususnya dalam hal kualitas. Seseorang yang berpendidikan tinggi akan mempunyai cara pandang yang berbeda dibandingkan dengan seseorang yang tidak berpendidikan. Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa tingkat pendidikan responden cukup beragam. Satu orang berpendidikan terakhir SMP dan satu orang adalah Pascasarjana. Dua orang berpendidikan terakhir SMUSMK. Diploma sebanyak tiga orang dan tujuh orang sisanya adalah Sarjana. Responden yang ditemui mayoritas berpendidikan cukup tinggi, artinya responden cukup pandai untuk memilih barang atau jasa yang mereka akan gunakan. Adapun diagram frekuensi pendidikan terkahir dapat dilihat pada Gambar 8. 57 Gambar 8. Diagram frekuensi pendidikan terakhir d Pekerjaaan Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Perum Perhutani adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak empat orang, wiraswasta sebanyak tujuh orang, dan pegawai negeri sebanyak tiga orang, dan pelajar atau mahasiswa tidak ada dalam daftar responden maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah yang profesional dibidangnya. Adapun diagram frekuensi pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 9. Gambar 9. Diagram frekuensi pekerjaan 58 e Rata-Rata Pengeluaran Sama halnya dengan pendidikan tekakhir dan pekerjaan responden, pengeluaran pun berhubungan dengan bagaimana cara seseorang mengkonsumsi barang atau jasa. Sebanyak satu orang mengeluarkan uang per bulannya lebih dari 4,5 juta rupiah. Dua orang mengeluarkan uang sebesar 1,5 juta sampai 2,5 juta rupiah per bulan, tiga orang mengeluarkan uang sebesar 3,5 juta sampai 4,5 juta rupiah. Dari data dapat dilihat bahwa sebenarnya produk minyak kayu putih ini adalah produk premium. Frekuensi pendidikan terkahir dapat dilihat pada Gambar 10. Gambar 10. Diagram frekuensi rata-rata pengeluaran 2 Perusahaan Pelanggan Perhutani sebagian besar adalah perusahaan, baik perusahaan kecil, menengah sampai perusahaan besar. Perusahaan tersebut dibagi dalam beberapa klasifikasi. Pembagian berdasarkan sektor mana perusahaan beroperasi, jumlah tenaga kerja, omzet per tahun dan berapa lama perusahaan telah berdiri. a Sektor Perusahaan yang menjadi pelanggan Perum Perhutani datang dari berbagai sektor, contohnya dari sektor pertanian, jasa, perdagangan, farmasi dan lain-lain. Dari data yang didapat, 59 sebanyak dua perusahaan dari sektor pertanian, sebanyak 10 perusahaan dari sektor jasa, sebanyak 20 perusahaan dari sektor perdagangan, sebanyak sembilan perusahaan dari sektor farmasi dan sisanya dua perusahaan dari pendidikan. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa semua jenis perusahaan dapat ikut serta dalam menjalankan bisnis penjualan minyak kayu putih. Adapun diagram frekuensi sektor perusahaan dapat dilihat pada Gambar 11. Gambar 11. Diagram frekuensi sektor perusahaan b Jumlah Tenaga Kerja Besar kecilnya perusahaan dapat dilihat dari jumlah tenaga kerja yang bekerja pada suatu perusahaan. Perusahaan besar adalah perusahaan yang memiliki jumlah tenaga kerja lebih dari 99 orang, sedangkan perusahaan menengah memiliki pekerja antara 5 - 99 orang, dan perusahaan kecil memiliki tenaga kerja kurang dari 5 orang. Dari data yang telah dikumpulkan, ada dua perusahaan yang termasuk perusahaan besar yang menjadi pelanggan, selain itu ada 26 perusahaan yang termasuk perusahaan menengah dan sisanya yaitu 15 perusahaan adalah perusahaan kecil. Dari data yang ada dapat ditarik kesimpulan, bahwa perusahaan yang ikut andil dalam bisnis minyak kayu putih adalah perusahaan menengah. Perusahaan 60 menengah adalah perusahaan yang memiliki potensi yang cukup besar. Perusahaan tersebut rata-rata memiliki modal yang cukup dan pengetahuan yang luas untuk tetap bertahan pada bisnis reseller minyak kayu putih. Adapun diagram frekuensi jumlah tenaga kerja dapat dilihat pada Gambar 12. Gambar 12. Diagram frekuensi jumlah tenaga kerja c Omzet per Tahun Selain jumlah tenaga kerja, omzet per tahun pada perusahaan juga dapat menentukan besar kecilnya suatu perusahaan. Perusahaan besar adalah perusahaan yang memiliki omzet lebih dari tiga milyar rupiah per tahun, sedangkan perusahaan menengah memiliki omzet antara 100 juta rupiah sampai tiga milyar rupiah per tahun, dan perusahaan kecil memiliki omzet kurang dari 100 juta rupiah per tahun. Dari data yang telah dikumpulkan, ada lima perusahaan yang termasuk perusahaan besar yang menjadi pelanggan, selain itu ada 20 perusahaan yang termasuk perusahaan menengah dan sisanya yaitu 18 perusahaan adalah perusahaan kecil. Berdasarkan data yang ada dapat ditarik kesimpulan, bahwa perusahaan yang ikut andil dalam bisnis minyak kayu putih adalah perusahaan menengah. Hal ini artinya bahwa minyak kayu putih ini 61 adalah contoh produk premium yaitu produk yang cukup mahal dan rata-rata perusahaan menengah dengan modal yang cukup dapat bertahan dan berkembang di bisnis minyak kayu putih. Adapun diagram frekuensi omzet per tahun dapat dilihat pada Gambar 13. Gambar 13. Diagram frekuensi omzet per tahun

2. Aspek Konsumen

a. Pengetahuan Tentang Produk

Minyak kayu putih adalah hasil penyulingan dari daun kayu putih segar dan ranting terminal branchlet dari species melaleuca. Minyak kayu putih merupakan minyak atsiri Essential oil disebut juga ethereal atau volatile oil minyak yang mudah menguap dan memiliki aroma khas yang diperoleh dari tanaman tersebut. Beberapa jenis spesies yang mampu menghasilkan minyak kayu putih komersial antara lain Melaleuca leucadendron, Melaleuca cajeputi, Melaleuca vividiflora dan Melaleuca minor. Manfaat minyak kayu putih bagi kesehatan sudah banyak diketahui orang, minyak kayu putih dapat digunakan untuk melegakan tenggorokan, mencegah iritasi, mengobati luka, rubifacien dan penghambat jamur. Informasi khusus mengenai suatu produk akan mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk. Informasi tersebut berasal dari dua sumber, pertama 62 nonpersonal berupa televisi, majalah, koran, internet, dan media massa. Kedua, berupa omongan atau komunikasi lisan word of mouth atau WOM dari teman-teman, para kenalan serta relasi bisnis yang berkaitan dengan organisasi. Sebanyak 53 responden mendapat sumber informasi produk melalui relasi, termasuk didalamnya teman dan keluarga. Ini menunjukkan bahwa informasi WOM sangat efektif dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli. Sebanyak 37 responden mendapat sumber informasi produk melalui Kesatuan Bisnis Mandiri KBM yaitu tempat penjualan produk-produk Perum Perhutani hasil hutan kayu maupun non kayu. Sisanya 10 responden mendapat sumber informasi melalui media massa seperti brosur, pamflet, dan website internet. Adapun diagram frekuensi pembelian dapat dilihat pada Gambar 14. Gambar 14. Diagram frekuensi pengetahuan tentang produk Minyak kayu putih produk Perum Perhutani tidak pernah diiklankan dalam media massa seperti iklan di televisi ataupun majalah, sebab biaya yang dikeluarkan untuk promosi tidaklah kecil. Namun melihat gambar diatas, fungsi WOM sangat baik untuk penyebaran informasi kepada konsumen. Oleh sebab itu Perum Perhutani harus mampu menjaga loyalitas pelanggan, dengan cara meningkatkan kualitas khususnya pelayanan kepada konsumen. Dengan demikian, 63 produk tetap memiliki nama dan citra positif di mata pelanggan walaupun tanpa menggunakan sarana komunikasi global seperti iklan baik media cetak maupun elektronik.

b. Tujuan Pembelian Produk

Ada dua tujuan pelanggan membeli produk minyak kayu putih, yaitu untuk bisnis dan non-bisnis. Untuk bisnis, minyak kayu putih tersebut dijual kembali oleh responden dalam bentuk kemasan baru yang telah atau belum diolah lagi. Sedangkan untuk non-bisnis digunakan untuk konsumsi pribadi. Dari responden yang disurvei diketahui bahwa sebesar 96 memilih bisnis sebagai tujuan pembelian, sedangkan sisanya 4 membeli minyak kayu putih untuk tujuan non-bisnis. Kondisi pelanggan ini sesuai dengan target Perum Perhutani yaitu industri pengolah lanjutan. Adapun frekuaensi tujuan pembelian dalam bentuk grafik dapat dilihat pada Gambar 15. Gambar 15. Diagram frekuensi tujuan pembelian produk

c. Pertimbangan Pembelian Produk

Pertimbangan pertama pelangan dalam mengkonsumsi produk minyak kayu putih Perum Perhutani adalah kualitas atau mutu minyaknya yang baik. Pada pertanyaan ini, responden dapat mengisi lebih dari satu jawaban. Sebanyak 57 responden atau 100 responden sepakat bahwa pertimbangan pembelian minyak kayu putih karena 64 mutunya yang baik. Selain itu pertimbangan pembelian lainnya dikarenakan oleh aromanya yang khas yaitu sebanyak 27 responden dari 57 responden, lalu banyak permintaan dari pasar sebanyak 25 responden, kemudian harga yang terjangkau dipilih oleh 18 responden dari 57 responden, dan produk yang mudah didapatkan dipilih sebanyak lima orang. Sebanyak 3 responden dari 57 responden memilih dan lain-lain atau pelayanannya yang memuaskan. Adapun frekuensi pertimbangan pembelian produk dapat dilihat pada Gambar 16. Gambar 16. Grafik frekuensi pertimbangan pembelian Berdasarkan wawancara dengan beberapa responden, para responden percaya bahwa mutu produk minyak kayu putih yang dihasilkan Perum Perhutani adalah baik. Hal ini terbukti dari pengamatan dan pengumpulan data sekunder dari perusahaan mengenai kualitas minyak kayu putih Perum Perhutani yang dapat dilihat pada Lampiran 5. Berdasarkan hasil pengujian, mutu minyak kayu putih produk Perum Perhutani mengandung kadar sineol 55. Dengan demikian sesuai standar SNI No. 06-5009.11-2001 tentang minyak kayu putih, kualitas atau mutu utama memiliki kadar sineol lebih besar atau sama dengan 55. 65

d. Frekuensi Ukuran Pembelian

Ukuran banyaknya pembelian dapat mengukur daya beli pelanggan. Pada produk minyak kayu putih, ukuran pembelian dibagi kedalam tiga kategori, yaitu pembelian kurang dari 100 kg, pembelian 100 kg sampai 1000 kg, dan lebih dari 1000 kg. Pada pembelian kurang dari 100 kg dipilih 21 responden, yaitu pelanggan yang merupakan perusahaan kecil maupun individu. Didapat keterangan dari proses wawancara bahwa responden tersebut merupakan beberapa koperasi dari berbagai organisasi seperti lembaga pendidikan dan lembaga pemerintahan. Namun diantaranya juga terdapat perusahaan menengah yang membeli produk dengan ukuran kurang dari 100 kg. Pembelian ukuran sedang atau 100 kg - 1000 kg dipilih oleh 23 responden. Pada kategori ini responden adalah individu dan perusahaan menengah. Pada pembelian dengan ukuran lebih dari 1000 kg dipilih oleh 13 responden. Responden ini terdiri perusahaan besar dan beberapa orang individu. Adapun frekuensi ukuran pembelian produk dapat dilihat pada Gambar 17. Gambar 17. Diagram frekuensi ukuran pembelian

e. Frekuensi Tempat Pembelian

Dari 57 responden yang telah mengisi kuesioner, dapat diketahui bahwa pelanggan produk minyak kayu putih Perum Perhutani lebih banyak memilih KBM Unit II di Surabaya di banding tempat lainnya, yaitu sebanyak 27 responden atau 47 dari seluruh responden. 66 Sebanyak 15 responden memilih KBM Unit I Semarang untuk dijadikan tempat pembelian produk. Sisanya sebanyak sembilan responden dan enam responden memilih KBM Unit III di Bandung dan kantor Direksi Pusat di Jakarta. Adapun frekuensi tempat pembelian produk dapat dilihat pada Gambar 18. Gambar 18. Diagram frekuensi tempat pembelian

D. PENILAIAN

RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN TERHADAP ATRIBUT PRODUK Setelah pelanggan memperoleh pengalaman mengenai produk minyak kayu putih Perum Perhutani dari aspek konsumsi dan jasa pelayanan, maka proses selajutnya akan diikuti oleh fase kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA, dan Customer Satisfaction Index CSI.

1. Penilaian terhadap Atribut minyak kayu putih Perum Perhutani

Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan serta tingkat kesesuaian atribut minyak kayu putih produksi Perum Perhutani dapat dilihat pada Tabel 5 dan angka yang tercetak tebal pada tabel adalah hasil yang tertinggi. 68 Secara rinci hasil dari 22 atribut produk minyak kayu putih yang tercakup dalam survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Aroma atau bau

Minyak kayu putih memiliki aroma bau wangi mirip sineol dengan flavor yang agak menyengat burning flavor dengan kesan dingin. Aroma bau tersebut merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam mengkonsumsi minyak kayu putih. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut aroma bau oleh pelanggan. Gambar 19. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut aroma bau Pada Gambar 19, sebanyak 32 orang responden menyatakan bahwa atribut aroma bau memegang peranan penting, tidak ada responden yang menyatakan kurang penting bahkan tidak penting. Pada tingkat kepuasan, 39 orang responden menyatakan puas terhadap atribut aroma bau produk minyak kayu putih Perum Perhutani. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut aroma dapat dilihat pada Gambar 20. Bobot skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut aroma bau masih berada di bawah tingkat kepentingan terhadap atribut aroma bau, hal ini disebabkan karena Perum Perhutani sebagai 69 produsen minyak kayu putih tidak melakukan pencampuran dengan komponen lain, sehingga aromanya tetap alami. Gambar 20. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut aroma bau

b. Warna

Warna minyak kayu putih adalah hijau bening, yang disebabkan karena tembaga dari ketel-ketel penyulingan minyak kayu putih dan senyawa organik yang kemungkinan adalah klorofil. Warna minyak kayu putih dapat dipucatkan dengan karbon aktif atau melalui proses rektifikasi yang dapat mengeliminasi warna hijau menjadi lebih bening. Namun demikian pemberian karbon aktif maupun rektifikasi tidak dilakukan oleh Perum Perhutani, sehingga warna minyak kayu putih produk Perum Perhutani yang dipasarkan memiliki warna alami. Sebanyak 23 responden menyatakan bahwa atribut warna adalah atribut yang penting, sedangkan yang menyatakan bahwa atribut ini sangat penting sebanyak 16 responden. Hanya 15 responden yang menyatakan cukup penting dan tiga responden menyatakan kurang penting. Melihat data tersebut, maka dapat diketahui bahwa responden menganggap warna adalah atribut yang penting dan tetap diperhitungkan dalam memutuskan untuk mengkonsumsi produk minyak kayu putih. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut warna oleh pelanggan. 70 Gambar 21. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut warna Sebanyak 39 responden menyatakan puas, 13 responden mengaku sangat puas, dan sisanya sebanyak lima orang menyatakan cukup puas. Dibandingkan dengan tingkat kepentingan, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut warna memiliki bobot warna yang lebih tinggi. Ini berarti pihak Perum Perhutani berhasil memenuhi harapan pelanggan dari segi atribut warna. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut warna dapat dilihat pada Gambar 22. Gambar 22. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut warna

c. Komposisi mutu produk atau kandungan sineol

71 Tingkat kualitas atau mutu minyak kayu putih ditentukan oleh kadar sineol. Semakin tinggi kadar sineol maka akan semakin baik kualitas minyak kayu putih. Kandungan sineol pada minyak kayu putih umumnya 50 - 65 . Minyak kayu putih produk Perum Perhutani memiliki kualitas yang baik dicirikan oleh kadar sineol yang tinggi yaitu diatas 55 . Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol oleh pelanggan. Gambar 23. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol Pada Gambar 23 sebanyak 31 orang responden menyatakan bahwa atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol memegang peranan sangat penting, sebanyak 26 responden menyatakan penting, dan tidak ada responden yang menyatakan cukup penting, kurang penting bahkan tidak penting. Pada tingkat kepuasannya, 24 orang responden menyatakan puas, 23 orang responden menyatakan sangat puas, dan 10 responden menyatakan cukup puas terhadap atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol produk minyak kayu putih Perum Perhutani. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol dapat dilihat pada Gambar 24. 72 Gambar 24. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol Bobot skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol masih berada di bawah tingkat kepentingan terhadap atribut komposisi mutu produk atau kandungan sineol, hal ini disebabkan karena Perum Perhutani sebagai produsen minyak kayu putih kurang melakukan promosi mengenai kualitas minyak kayu putih yang dihasilkan.

d. Komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri

Pembeli atau pelanggan utama minyak kayu putih Perum Perhutani bukan masyarakat, melainkan perusahaan yang mengolah lebih lanjut minyak kayu putih tersebut untuk kemudian dipasarkan kepada masyarakat. Terhadap komposisi produk minyak kayu putih tersebut Perum Perhutani tidak melakukan pencampuran dengan komponen lain untuk kepentingan selera pelanggan. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri sebagai pelanggan. 73 Gambar 25. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri Gambar 25 menunjukkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan terhadap mutu produk, yaitu masing-masing sebanyak 23 dan 24 responden menyatakan atribut komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri dan memiliki peranan yang sangat penting dan penting. Sisanya sebanyak 10 responden menyatakan atribut komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri cukup penting. Pada tingkat kepuasan pelanggan, sebanyak 30 responden menyatakan puas, 12 responden menyatakan sangat puas dan 15 responden menyatakan cukup puas terhadap atribut komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri dapat dilihat pada Gambar 26. 74 Gambar 26. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut komposisi mutu produk sesuai dengan kebutuhan industri e. Brand image Brand image merupakan faktor yang penting dalam pemasaran produk minyak kayu putih. Brand image menyangkut citra perusahaan dalam memproduksi barang yang berkualitas dan bergengsi. Perusahaan yang memiliki brand image yang baik dipandang oleh pelanggan sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi baik dan karena itu produk yang dihasilkan perusahaan memiliki citra di mata pelanggan. Sebanyak 23 responden menyatakan atribut brand image memiliki peranan yang sangat penting dan 21 responden menyatakan penting. Sisanya sebanyak 13 responden menyatakan atribut brand image cukup penting. Pada tingkat kepuasan pelanggan, sebanyak 23 responden menyatakan cukup puas, 19 responden menyatakan puas dan 14 responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak satu responden menyatakan kurang puas terhadap atribut brand image. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut brand image oleh pelanggan. 75 Gambar 27. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut brand image Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut brand image dapat dilihat pada Gambar 28. Gambar 28. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut brand image Bobot skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut brand image masih berada di bawah tingkat kepentingan terhadap atribut brand image, hal ini disebabkan karena Perum Perhutani sebagai 76 produsen minyak kayu putih kurang mensosialisasikan tentang brand image di mata pelanggan.

f. Jenis Kemasan

Produk minyak kayu putih Perum Perhutani dijual dalam bentuk curah. Pelanggan yang besar biasanya membeli dengan membawa drum untuk tempat penampungan, sedangkan pelanggan kecil membeli minyak kayu putih dalam kemasan yang sederhana seperti jirigen atau botol dengan berbagai ukuran. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut jenis kemasan oleh pelanggan Gambar 29. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut jenis kemasan Pada Gambar 29, sebanyak 21 responden menyatakan atribut jenis kemasan memiliki peranan yang cukup penting dan 18 responden menyatakan sangat penting. Sisanya sebanyak 14 responden menyatakan atribut jenis kemasan itu penting. Pada tingkat kepuasan pelanggan, sebanyak 26 responden menyatakan cukup puas, 16 responden menyatakan puas dan sembilan responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak enam responden menyatakan kurang puas terhadap atribut jenis kemasan. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut jenis kemasan dapat dilihat pada Gambar 30. 77 Gambar 30. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut jenis kemasan Bobot skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut jenis kemasan masih berada di bawah tingkat kepentingan terhadap atribut jenis kemasan, hal ini disebabkan karena pelanggan minyak kayu putih Perum Perhutani sebagian besar adalah industri pengolah, sehingga jenis kemasan tidak menjadi pertimbangann utama didalam melakukan pembelian minyak kayu putih.

g. Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima

Harga merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam pembelian produk. Pada umumnya pelanggan menghendaki produk berkualitas namun dengan harga yang relatif murah. Berdasarkan analisis yang telah dilaksanakan, sebanyak 30 responden menyatakan atribut harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima memiliki peranan yang penting dan 17 responden menyatakan sangat penting. Sisanya sebanyak 10 responden menyatakan atribut jenis kemasan itu cukup penting. Pada tingkat kepuasan pelanggan, sebanyak 30 responden menyataka puas, 16 responden menyatakan cukup puas dan 11 responden menyatakan sangat puas. 78 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima oleh pelanggan. Gambar 31. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima dapat dilihat pada Gambar 32. Gambar 32. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima

h. Kemudahan memperoleh kontrak

79 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut kemudahan memperoleh kontrak oleh pelanggan Gambar 33. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut kemudahan memperoleh kontrak Pada Gambar 33, sebanyak 27 responden menyatakan atribut kemudahan memperoleh kontrak memiliki peranan yang sangat penting dan 25 responden menyatakan penting. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan atribut kemudahan memperoleh kontrak itu kurang penting dan dua responden menyatakan cukup penting. Pada tingkat kepuasan pelanggan, sebanyak 27 responden menyatakan puas, 17 responden menyatakan cukup puas dan tujuh responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak enam responden menyatakan kurang puas terhadap atribut kemudahan memperoleh kontrak. Bobot skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut kemudahan memperoleh kontrak masih berada di bawah tingkat kepentingan terhadap atribut kemudahan memperoleh kotrak, hal ini disebabkan karena pelanggan minyak kayu putih Perum Perhutani sebagian besar merasa belum mendapatkan kontrak dengan cara yang mudah. 80 Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kemudahan memperoleh kontrak dapat dilihat pada Gambar 34. Gambar 34. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut kemudahan memperoleh kontrak

i. Kemudahan cara pembayaran

Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 38 responden menyatakan atribut kemudahan cara pembayaran memiliki peranan yang sangat penting dan 16 responden menyatakan penting. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan atribut kemudahan cara pembayaran itu cukup penting. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut kemudahan cara pembayaran oleh pelanggan. Gambar 35. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut kemudahan cara pembayaran 81 Pada tingkat kepuasan pelanggan, sebanyak 35 responden menyatakan puas, 13 responden menyatakan sangat puas dan enam responden menyatakan cukup puas. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan kurang puas terhadap atribut kemudahan cara pembayaran. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kemudahan cara pembayaran dapat dilihat pada Gambar 36. Gambar 36. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut kemudahan cara pembayaran Bobot skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan terhadap atribut kemudahan cara pembayaran berada sedikit di bawah tingkat kepentingan terhadap atribut kemudahan cara pembayaran, hal ini disebabkan karena pelanggan minyak kayu putih Perum Perhutani sebagian besar merasa sudah puas dengan kinerja manajemen Perum Perhutani.

j. Kecepatan dalam penyelesaian administrasi

Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 33 responden menyatakan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi memiliki peranan yang penting dan 19 responden menyatakan sangat penting. Sisanya sebanyak lima responden menyatakan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi itu cukup penting. 82 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi oleh pelanggan. Gambar 37. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi Pada tingkat kepuasan, sebanyak 28 responden menyatakan cukup puas, 15 responden menyatakan puas dan 11 responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan kurang puas terhadap atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi dapat dilihat pada Gambar 38. Gambar 38. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi 83 Dari data di lapangan, pelanggan sering mengeluhkan penyelesaian administrasi yang terkesan lambat. Pelanggan sering dikecewakan oleh Perum Perhutani karena adanya proses birokrasi yang panjang dan berbelit- belit.

k. Fasilitas ruang transaksi

Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 31 responden menyatakan atribut fasilitas ruang transaksi memiliki peranan yang penting, 25 responden menyatakan cukup penting dan 11 responden sisanya menyatakan sangat penting. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut fasilitas ruang transaksi oleh pelanggan. Gambar 39. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut fasilitas ruang transaksi Pada tingkat kepuasan, sebanyak 29 responden menyatakan cukup puas, 19 responden menyatakan puas, 3 responden menyatakan sangat puas dan enam responden lainnya menyatakan kurang puas terhadap atribut fasilitas ruang transaksi. 84 Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut fasilitas ruang transaksi dapat dilihat pada Gambar 40. Gambar 40. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut fasilitas ruang transaksi

l. Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan

Pelayanan sering kali menjadi faktor penentu dalam menarik pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan lebih tertarik untuk membeli produk. Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 30 responden menyatakan atribut kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan memiliki peranan yang penting, 24 responden menyatakan sangat penting dan tiga responden sisanya menyatakan cukup penting. Pada tingkat kepuasan, sebanyak 21 responden menyatakan puas, 20 responden menyatakan cukup puas dan 13 responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan kurang puas terhadap atribut kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan. 85 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan oleh Perum Perhutani. Gambar 41. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan dapat dilihat pada Gambar 42. Gambar 42. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan 86

m. Ketersediaan akses informasi

Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 33 responden menyatakan atribut ketersediaan akses informasi memiliki peranan yang penting dan 24 responden menyatakan sangat penting. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut ketersediaan akses informasi oleh pelanggan. Gambar 43. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut ketersediaan akses informasi Pada tingkat kepuasan, sebanyak 24 responden menyatakan cukup puas, 21 responden menyatakan puas dan tiga responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak sembilan responden menyatakan kurang puas terhadap atribut ketersediaan akses informasi. Berdasarkan pengamatan di lapangan, pelanggan sering mengeluhkan informasi mengenai minyak kayu putih yang tidak transparan, misalnya informasi mengenai ketersediaan produk, kenaikan harga produk, kandungan sineol dan mutu atau kualitas produk tersebut. 87 Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut ketersediaan akses informasi dapat dilihat pada Gambar 44. Gambar 44. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut ketersediaan akses informasi

n. Komunikasi melalui telepon

Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 40 responden menyatakan atribut komunikasi melalui telepon memiliki peranan yang penting dan 17 responden yang lain menyatakan sangat penting. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut komunikasi melalui telepon oleh pelanggan. Gambar 45. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut komunikasi melalui telepon 88 Pada tingkat kepuasan, sebanyak 26 responden menyatakan cukup puas, 23 responden menyatakan puas dan delapan responden lainnya menyatakan sangat puas. Tidak ada responden yang menyatakan kurang puas bahkan tidak puas terhadap atribut komunikasi melalui telepon. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut komunikasi melalui telepon dapat dilihat pada Gambar 46. Gambar 46. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut komunikasi melalui telepon

o. Komunikasi melalui internet

Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 37 responden menyatakan atribut komunikasi melalui internet memiliki peranan yang penting, sembilan responden menyatakan cukup penting, masing-masing empat responden menyatakan sangat penting dan kurang penting. Sebanyak tiga responden sisanya menyatakan atribut komunikasi melalui internet tidak penting. Pada tingkat kepuasan, sebanyak 22 responden menyatakan cukup puas, 18 responden menyatakan puas dan 17 responden menyatakan kurang puas. Tidak ada responden yang menyatakan sangat puas maupun tidak puas terhadap atribut komunikasi melalui internet. 89 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut komunikasi melalui internet oleh pelanggan. Gambar 47. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut komunikasi melalui internet Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut komunikasi melalui internet dapat dilihat pada Gambar 48. Gambar 48. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut komunikasi melalui internet

p. Komunikasi melalui faximille

Pada atribut komunikasi melalui faximille, dari kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 41 responden menyatakan 90 atribut ini penting, masing-masing enam responden menyatakan sangat penting dan cukup penting, sisanya empat responden menyatakan kurang penting. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut komunikasi melalui faximille oleh pelanggan. Gambar 49. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut komunikasi melalui faximille Pada tingkat kepuasan, sebanyak 30 responden menyatakan cukup puas, 16 responden menyatakan puas dan delapan responden menyatakan sangat puas dan sisanya sebanyak tiga responden menyatakan kurang puas terhadap atribut komunikasi melalui faximille. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut komunikasi melalui faximille dapat dilihat pada Gambar 50. Gambar 50. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut komunikasi melalui faximille 91

q. Komunikasi melalui surat

Pada atribut komunikasi melalui surat, dari kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 36 responden menyatakan atribut ini penting, 13 responden menyatakan cukup penting, dua responden sisanya menyatakan kurang penting, dan enam responden lainnya menyatakan tidak penting. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut komunikasi melalui surat oleh pelanggan. Gambar 51. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut komunikasi melalui surat Pada tingkat kepuasan, sebanyak 22 responden menyatakan cukup puas, 18 responden menyatakan puas, 14 responden menyatakan kurang puas, dan tiga responden menyatakan sangat puas terhadap atribut komunikasi melalui surat. 92 Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut komunikasi melalui surat dapat dilihat pada Gambar 52. Gambar 52. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut komunikasi melalui surat

r. Pemenuhan kontrak sesuai jadwal atau time delivery

Ketepatan waktu kontrak merupakan faktor yang sangat penting dalam pembelian produk. Kontrak yang dilaksanakan tepat waktu akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan akan mengurangi resiko pengeluaran biaya ekstra. Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 24 responden menyatakan atribut pemenuhan kontrak sesuai jadwal atau time delivery memiliki peranan yang sangat penting, 23 responden menyatakan penting dan tujuh responden menyatakan cukup penting dan tiga responden sisanya menyatakan tidak penting. 93 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut pemenuhan kontrak sesuai jadwal atau time delivery oleh pelanggan. Gambar 53. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut pemenuhan kontrak sesuai jadwal atau time delivery Pada tingkat kepuasan, sebanyak 28 responden menyatakan puas, 13 responden menyatakan cukup puas dan 10 responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak enam responden menyatakan kurang puas terhadap atribut pemenuhan kontrak sesuai jadwal atau time delivery. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut pemenuhan kontrak sesuai jadwal atau time delivery oleh pelanggan dapat dilihat pada Gambar 54. Gambar 54. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut pemenuhan kontrak sesuai jadwal atau time delivery 94

s. Banyak dikonsumsi orang

Produk yang banyak dikonsumsi orang mengindikasikan bahwa produk tersebut merupakan kebutuhan yang cukup penting dalam masyarakat. Pada umumnya pelanggan akan menggunakan produk yang telah populer dan sudah teruji dalam hal kegunaan dan manfaat. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut banyak dikonsumsi orang oleh pelanggan. Gambar 55. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut banyak dikonsumsi orang Pada Gambar 55, sebanyak 24 responden menyatakan atribut banyak dikonsumsi orang memiliki peranan yang penting, 22 responden menyatakan sangat penting dan 11 responden sisanya menyatakan cukup penting. Pada tingkat kepuasan, sebanyak 24 responden menyatakan cukup puas, 23 responden menyatakan puas, tujuh responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan kurang puas terhadap atribut banyak dikonsumsi orang. 95 Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut banyak dikonsumsi orang dapat dilihat pada Gambar 56. Gambar 56. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut banyak dikonsumsi orang

t. Bergengsi

Pelanggan yang memilih produk bergengsi berharap dapat meningkatkan harga diri atau status sosialnya. Berdasarkan data yang diperoleh, sebanyak 20 responden menyatakan atribut bergengsi memiliki peranan yang sangat penting, 19 responden menyatakan penting dan 18 responden sisanya menyatakan cukup penting. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut bergengsi oleh pelanggan. Gambar 57. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut bergengsi 96 Pada tingkat kepuasan, sebanyak 32 responden menyatakan cukup puas, 14 responden menyatakan puas dan delapan responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan kurang puas terhadap atribut bergengsi. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggannya dapat dilihat pada Gambar 58. Gambar 58. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut bergengsi Salah satu faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan atau konsumen dalam mengkonsumsi produk minyak kayu putih adalah apabila produk tersebut memiliki kualitas dan memiliki nilai eksklusif.

u. Ketersediaan produk tepat waktu

Berdasarkan data dari perusahaan, kebutuhan domestik minyak kayu putih adalah 1500 ton per tahun, sementara itu yang diproduksi Perum perhutani dan produsen minyak kayu putih hanya sekitar 600 ton setahun. Sehingga dengan demikian terjadi gap antara demand dan supply. Kekurangan supply tersebut membuat konsumen merasa kecewa karena tidak mendapat produk tepat waktu sesuai harapan. Pada Gambar 59, sebanyak 27 responden menyatakan atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapatkan produk memiliki peranan yang sangat penting, 18 responden menyatakan penting dan 12 responden sisanya menyatakan cukup penting. 97 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut ketersediaan produk tepat waktu. Gambar 59. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut ketersediaan produk tepat waktu Pada tingkat kepuasan, sebanyak 25 responden menyatakan cukup puas, 17 responden menyatakan puas dan sembilan responden menyatakan sangat puas. Sisanya sebanyak enam responden menyatakan kurang puas terhadap atribut ketersediaan produk tepat waktu. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut ketersediaan produk tepat waktu dapat dilihat pada Gambar 60. Gambar 60. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut ketersediaan produk tepat waktu 98

v. Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk

Semakin rendah biaya dan untuk mendapatkan produk, maka pelanggan akan semakin terdorong untuk membeli produk tersebut. Sebaliknya semakin tinggi biaya dan waktu untuk mendapatkan produk, maka pelanggan enggan untuk membeli. Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk oleh pelanggan. Gambar 61. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 19 responden menyatakan atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk oleh pelanggan memiliki peranan yang sangat penting, 18 responden menyatakan penting dan 17 responden menyatakan cukup penting, tiga responden sisanya menyatakan kurang penting. Pada tingkat kepuasan, sebanyak 34 responden menyatakan cukup puas, 13 responden menyatakan sangat puas dan 10 responden menyatakan puas. Tidak ada responden yang menyatakan kurang puas bahkan tidak puas terhadap atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk oleh pelanggan. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk oleh pelanggan dapat dilihat pada Gambar 60. 99 Gambar 62. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk Menurut data di lapangan jumlah tempat yang menyediakan minyak kayu putih sangat terbatas. Misalnya di Jawa Timur terdapat di Madiun, Mojokerto, Nganjuk, Madura, dan Pasuruan. Pada provinsi Jawa Tengah hanya terdapat di Purwodadi, dan di Jawa Barat di Indramayu, Kuningan, dan Sukabumi. Sedangkan lokasi pelanggan mayoritas cukup jauh dari tempat penyedia minyak kayu putih. Dengan menambah jumlah outlet penjualan, kemungkinan akan mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.

2. Tingkat Kesesuaian Atribut Minyak Kayu Putih Perum Perhutani

Analisis tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Hasil distribusi kepentingan dan kepuasan pelanggan untuk setiap atribut serta tingkat kesesuaiannya disajikan pada Tabel 5. Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut, diperoleh gambaran umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden 100 dengan harapan responden relatif belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut produk minyak kayu putih lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasinya. Hal tersebut bisa dilihat dari tingkat kesesuaian yang berada di bawah nilai 100 . Oleh karena itu Perum Perhutani harus melakukan peningkatan kualitas produk secara terus-menerus untuk menjaga jangan sampai ada pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan produk minyak kayu putih Perum Perhutani. Dari 22 atribut tersebut, atribut warna secara umum adalah atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap memenuhi harapan pelanggan bahkan melebihi dari 100 dengan skor kesesuaian 105,83. Sedangkan atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap kurang atau paling tidak memenuhi harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 75 adalah atribut ketersediaan akses informasi. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100 namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Perum Perhutani sudah relatif cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 85,93 yaitu dimensi emotional factor, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi kualitas produk quality yaitu sebesar 95,66. Nilai rata-rata dimensi yang lain seperti dimensi harga yaitu sebesar 94,89, dan dimensi kemudahan mendapatkan produk sebesar 87,36. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan terhadap produk minyak kayu putih Perum Perhutani. 101 Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas produk minyak kayu putih produksi Perum Perhutani dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Urutan prioritas peningkatan kualitas produk pada setiap atribut Nama Atribut Tingkat Kesesuaian TKi Peringkat Ketersediaan akses informasi 75.00 1 Ketersediaan produk tepat waktu 82.30 2 Kemudahan memperoleh kontrak 83.40 3 Komunikasi melalui internet 83.50 4 Kecepatan dalam penyelesaian administrasi 84.71 5 Komunikasi melalui telepon 85.71 6 Banyak dikonsumsi orang 85.77 7 Bergengsi 86.09 8 Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan 86.35 9 Pemenuhan kontrak sesuai jadwal time delivery 90.25 10 Komunikasi melalui faximile 90.91 11 Brand image 91.18 12 Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk 92.41 13 Jenis kemasan 92.56 14 Komposisi mutu produk kandungan sineol 93.05 15 Fasilitas ruang transaksi 93.14 16 Komposisi mutu produk untuk kebutuhan industry 93.36 17 Komunikasi melalui surat 93.78 18 Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima 94.89 19 Kemudahan cara pembayaran 95.02 20 Aroma 97.98 21 Warna 105.83 22 102

E. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan urutan tingkat kepentingan atribut minyak kayu putih Perum Perhutani. Tabel 7. Urutan tingkat kepentingan atribut minyak kayu putih perum perhutani Nama Atribut KEPENTINGAN Rataan Skor Peringkat Komposisi mutu produk kandungan sineol 4,54 1 Ketersediaan akses informasi 4,42 2 Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan 4,37 3 Aroma Bau 4,33 4.5 Kemudahan memperoleh kontrak 4,33 4.5 Komunikasi melalui telepon 4,30 6 Ketersediaan produk tepat waktu 4,26 7 Kecepatan dalam penyelesaian administrasi 4,25 8 Komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri 4,23 9.5 Kemudahan cara pembayaran 4,23 9.5 Banyak dikonsumsi orang 4,19 11 Brand image 4,18 12 Pemenuhan kontrak sesuai jadwal time delivery 4,14 13 Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima 4,12 14 Bergengsi 4,04 15 Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk 3,93 16 Warna 3,91 17 Komunikasi melalui faximile 3,86 18 Jenis kemasan 3,77 19 Komunikasi melalui internet 3,61 20 Fasilitas ruang transaksi 3,58 21 Komunikasi melalui surat 3,39 22 Pada Tabel 7, dapat dilihat bahwa urutan pertama yang dianggap paling penting adalah komposisi mutu produk. Hal ini terkait dengan fungsi produk yang dijual oleh Perum Perhutani, pelanggan menganggap atribut komposisi mutu produk kandungan sineol bersifat sangat penting, terutama produk minyak kayu putih. Kemudian urutan berikutnya adalah ketersediaan akses 103 informasi. Akses informasi mengenai minyak kayu putih sangat penting menurut pelanggan, karena setiap pelanggan menginginkan informasi yang jelas dan bersifat transparan untuk setiap produk yang dikonsumsinya. Kemudian berturut-turut adalah kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan, aroma bau, kemudahan memperoleh kontrak, komunikasi melalui telepon, biaya dan waktu untuk kemudahan mendapatkan produk, kecepatan dalam penyelesaian administrasi, komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri, kemudahan cara pembayaran, banyak dikonsumsi orang, brand image, pemenuhan kontrak sesuai jadwal time delivery, harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima, bergengsi, ketersediaan produk tepat waktu, warna, komunikasi melalui faximile, jenis kemasan, komunikasi melalui internet, fasilitas ruang transaksi, dan komunikasi melalui surat. Tabel 8 menunjukkan tingkat kepuasan atribut minyak kayu putih Perum Perhutani. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa urutan pertama adalah aroma bau. Sebagai produk kesehatan seperti minyak kayu putih, aroma bau sering digunakan sebagai tolok ukur yang penting dalam menentukan kualitas, dan bagi pelanggan minyak kayu putih Perum Perhutani menilai atribut ini sudah baik kinerjanya. Urutan berikutnya adalah atribut komposisi mutu produk kandungan sineol, selain aroma bau, atribut ini juga diperhatikan oleh pelanggan. Kemudian berturut-turut warna, kemudahan cara pembayaran, komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri, harga yang diterima sesuai dengan mutu yang diterima, brand image, kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan, pemenuhan kontrak sesuai jadwal time delivery, komunikasi melalui telepon, ketersediaan produk tepat waktu, kemudahan memperoleh kontrak, kecepatan dalam penyelesaian administrasi, banyak dikonsumsi orang, komunikasi melalui faximile, biaya dan waktu untuk kemudahan mendapatkan produk, jenis kemasan, bergengsi, fasilitas ruang transaksi, ketersediaan akses informasi, komunikasi melalui surat, dan komunikasi melalui internet. 104 Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan urutan tingkat kepuasan atribut minyak kayu putih Perum Perhutani. Tabel 8. Urutan tingkat kepuasan atribut minyak kayu putih perum perhutani