36
III. METODOLOGI
A. KERANGKA PEMIKIRAN
Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil
produksinya, yaitu kepuasan. Dengan memahami kepuasan pelanggan sebagai users maka produk minyak kayu putih akan terus dapat
dikembangkan dan dapat bersaing dengan produk dari perusahaan lain. Melihat pentingnya kepuasan pelanggan sebagai salah satu faktor yang
sangat strategis dalam kesinambungan pemasaranan, maka dalam penelitian ini akan digunakan pisau analisis yang diharapkan dapat membedah tingkat
kepuasan pelanggan minyak kayu putih dimaksud. MDua analisa yang akan digunakan untuk mengetahui respon pelanggan yaitu: importance
performance analysis IPA dan customer satisfaction index CSI. Kedua analisis ini diharapkan dapat membantu mengetahui kondisi pelayanan saat ini
existing condition, harapan konsumen dan perubahan apa saja yang perlu dilakukan serta perhatian dalam hal apa saja yang harus ditingkatkan oleh
pihak manajemen Perum Perhutani dalam memproduksi dan memasarkan kepada para konsumennya.
Apabila tingkat kepuasan yang diberikan perusahaan lebih tinggi daripada tingkat kepentingan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas.
Jika tingkat kepuasan yang diberikan perusahaan lebih rendah dari tingkat kepentingan, maka pelanggan merasa tidak puas. Kerangka pemikiran dari
penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.
37 Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
B. WAKTU DAN TEMPAT
Penelitian ini dilakukan pada Bulan Juni hingga September tahun 2009 di Perum Perhutani yang beralamatkan di Jalan Gatot Subroto Gedung Manggala
Wanabakti Blok VII Lantai 10-12 Jakarta. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Perum Perhutani yang membeli produk
Pertumbuhan Industri Minyak kayu putih dimasa mendatang
Meningkatnya persaingan Industri pengolahan Minyak Kayu Putih
Perum Perhutani
Penilaian Terhadap Kepentingan dan Kepuasan
Atribut Produk Minyak Kayu Putih
Metode Importance Performance Analysis IPA
Metode Customer Satisfaction Index CSI
Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Kepuasan Pelanggan
Saran untuk Perum Perhutani Atribut Produk
Minyak Kayu Putih
Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pelanggan Minyak Kayu Putih
38 minyak kayu putih pada kurun waktu 1 Januari 2008 sampai 31 Desember
2008 yang tersebar di seluruh Pulau Jawa.
C. TATA LAKSANA