99
Gambar 62. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk
Menurut data di lapangan jumlah tempat yang menyediakan minyak kayu putih sangat terbatas. Misalnya di Jawa Timur terdapat di
Madiun, Mojokerto, Nganjuk, Madura, dan Pasuruan. Pada provinsi Jawa Tengah hanya terdapat di Purwodadi, dan di Jawa Barat di
Indramayu, Kuningan, dan Sukabumi. Sedangkan lokasi pelanggan mayoritas cukup jauh dari tempat penyedia minyak kayu putih. Dengan
menambah jumlah outlet penjualan, kemungkinan akan mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
2. Tingkat Kesesuaian Atribut Minyak Kayu Putih Perum Perhutani
Analisis tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan
yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Hasil distribusi kepentingan dan kepuasan
pelanggan untuk setiap atribut serta tingkat kesesuaiannya disajikan pada Tabel 5.
Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut, diperoleh gambaran umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden
100 dengan harapan responden relatif belum terpenuhi karena sebagian besar
performance atribut produk minyak kayu putih lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasinya. Hal tersebut bisa dilihat dari tingkat kesesuaian
yang berada di bawah nilai 100 . Oleh karena itu Perum Perhutani harus melakukan peningkatan kualitas produk secara terus-menerus untuk
menjaga jangan sampai ada pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan produk minyak kayu putih Perum Perhutani.
Dari 22 atribut tersebut, atribut warna secara umum adalah atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap memenuhi harapan pelanggan
bahkan melebihi dari 100 dengan skor kesesuaian 105,83. Sedangkan atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap kurang atau paling tidak
memenuhi harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 75 adalah atribut ketersediaan akses informasi. Secara umum rata-rata tingkat
kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100 namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Perum Perhutani sudah relatif cukup
baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 85,93 yaitu dimensi emotional factor, sedangkan rata-rata
tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi kualitas produk quality yaitu sebesar 95,66. Nilai rata-rata dimensi yang lain seperti
dimensi harga yaitu sebesar 94,89, dan dimensi kemudahan mendapatkan produk sebesar 87,36.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang
terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan terhadap produk minyak kayu putih Perum
Perhutani.
101 Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas produk minyak kayu
putih produksi Perum Perhutani dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Urutan prioritas peningkatan kualitas produk pada setiap atribut
Nama Atribut Tingkat
Kesesuaian TKi
Peringkat Ketersediaan akses informasi
75.00 1
Ketersediaan produk tepat waktu 82.30
2 Kemudahan memperoleh kontrak
83.40 3
Komunikasi melalui internet 83.50
4 Kecepatan dalam penyelesaian administrasi
84.71 5
Komunikasi melalui telepon 85.71
6 Banyak dikonsumsi orang
85.77 7
Bergengsi 86.09
8 Kualitas dan mutu pelayanan dalam
melayani pelanggan 86.35
9 Pemenuhan kontrak sesuai jadwal time
delivery 90.25
10 Komunikasi melalui faximile
90.91 11
Brand image 91.18
12 Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam
mendapat produk 92.41
13 Jenis kemasan
92.56 14
Komposisi mutu produk kandungan sineol 93.05
15 Fasilitas ruang transaksi
93.14 16
Komposisi mutu produk untuk kebutuhan industry
93.36 17
Komunikasi melalui surat 93.78
18 Harga yang diterima sesuai dengan mutu
yang diterima 94.89
19 Kemudahan cara pembayaran
95.02 20
Aroma 97.98
21 Warna
105.83 22
102
E. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan urutan tingkat kepentingan atribut minyak kayu putih Perum Perhutani.
Tabel 7. Urutan tingkat kepentingan atribut minyak kayu putih perum perhutani
Nama Atribut KEPENTINGAN
Rataan Skor
Peringkat Komposisi mutu produk kandungan sineol
4,54 1
Ketersediaan akses informasi 4,42
2 Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani
pelanggan 4,37
3 Aroma Bau
4,33 4.5
Kemudahan memperoleh kontrak 4,33
4.5 Komunikasi melalui telepon
4,30 6
Ketersediaan produk tepat waktu 4,26
7 Kecepatan dalam penyelesaian administrasi
4,25 8
Komposisi mutu produk sesuai kebutuhan industri 4,23
9.5 Kemudahan cara pembayaran
4,23 9.5
Banyak dikonsumsi orang 4,19
11 Brand image
4,18 12
Pemenuhan kontrak sesuai jadwal time delivery 4,14
13 Harga yang diterima sesuai dengan mutu yang
diterima 4,12
14 Bergengsi
4,04 15
Biaya dan waktu untuk kemudahan dalam mendapat produk
3,93 16
Warna 3,91
17 Komunikasi melalui faximile
3,86 18
Jenis kemasan 3,77
19 Komunikasi melalui internet
3,61 20
Fasilitas ruang transaksi 3,58
21 Komunikasi melalui surat
3,39 22
Pada Tabel 7, dapat dilihat bahwa urutan pertama yang dianggap paling penting adalah komposisi mutu produk. Hal ini terkait dengan fungsi produk
yang dijual oleh Perum Perhutani, pelanggan menganggap atribut komposisi mutu produk kandungan sineol bersifat sangat penting, terutama produk
minyak kayu putih. Kemudian urutan berikutnya adalah ketersediaan akses
