81 Pada tingkat kepuasan pelanggan, sebanyak 35 responden
menyatakan puas, 13 responden menyatakan sangat puas dan enam responden menyatakan cukup puas. Sisanya sebanyak tiga responden
menyatakan kurang puas terhadap atribut kemudahan cara pembayaran. Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kemudahan
cara pembayaran dapat dilihat pada Gambar 36.
Gambar 36. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut kemudahan cara pembayaran
Bobot skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan terhadap atribut kemudahan cara pembayaran berada sedikit di bawah tingkat
kepentingan terhadap atribut kemudahan cara pembayaran, hal ini disebabkan karena pelanggan minyak kayu putih Perum Perhutani
sebagian besar merasa sudah puas dengan kinerja manajemen Perum Perhutani.
j. Kecepatan dalam penyelesaian administrasi
Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 33 responden menyatakan atribut kecepatan dalam penyelesaian
administrasi memiliki peranan yang penting dan 19 responden menyatakan sangat penting. Sisanya sebanyak lima responden
menyatakan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi itu cukup penting.
82 Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan
atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi oleh pelanggan.
Gambar 37. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi
Pada tingkat kepuasan, sebanyak 28 responden menyatakan cukup puas, 15 responden menyatakan puas dan 11 responden menyatakan
sangat puas. Sisanya sebanyak tiga responden menyatakan kurang puas terhadap atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi. Penilaian
terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi dapat dilihat pada Gambar 38.
Gambar 38. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut kecepatan dalam penyelesaian administrasi
83
Dari data di lapangan, pelanggan sering mengeluhkan penyelesaian administrasi yang terkesan lambat. Pelanggan sering dikecewakan oleh
Perum Perhutani karena adanya proses birokrasi yang panjang dan berbelit- belit.
k. Fasilitas ruang transaksi
Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan didapat hasil sebanyak 31 responden menyatakan atribut fasilitas ruang transaksi memiliki
peranan yang penting, 25 responden menyatakan cukup penting dan 11 responden sisanya menyatakan sangat penting. Berikut ini adalah
gambar yang menunjukkan tingkat kepentingan atribut fasilitas ruang transaksi oleh pelanggan.
Gambar 39. Grafik tingkat kepentingan pelanggan atribut fasilitas ruang transaksi
Pada tingkat kepuasan, sebanyak 29 responden menyatakan cukup puas, 19 responden menyatakan puas, 3 responden menyatakan sangat
puas dan enam responden lainnya menyatakan kurang puas terhadap atribut fasilitas ruang transaksi.
84 Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada atribut
fasilitas ruang transaksi dapat dilihat pada Gambar 40.
Gambar 40. Grafik tingkat kepuasan pelanggan atribut fasilitas ruang transaksi
l. Kualitas dan mutu pelayanan dalam melayani pelanggan
