32 3.
Belanja misterius, orang yang disewa perusahaan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa.
4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada
pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu, kalau informasinya menenangkan hati, untuk melihat bidang-
bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan. 5.
Wawancara kelompok fokus focus group interview, dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang
masalah atau topik khusus. 6.
Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan
pelanggan dan dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku pelanggan.
Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan
yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa
yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. Supranto 2001 menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis. 2.
Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama
untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3.
Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan improvement.
J. METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS IPA
Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan
33 importance dan tingkat pelaksanaankinerja performance yang berguna
untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen
Supranto, 2006 Pertama, konsumen yang akan diminta sebagai responden kuesioner
diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yamg mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya
responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang
digunakan ataupun cara perhitungan. Melalui hasil IPA perusahaan dapat membuat perumusan strategi yang
tepat untuk memperbaiki kinerja produknya. Perusahaan memiliki sumber daya yang terbatas untuk menjalankan strategi pemasaran yang telah
dirumuskan. Dari hasil IPA dapat diketahui perbaikan kinerja atribut apa saja yang perlu menjadi prioritas utama, atribut prioritas rendah, atribut
pertahankan prestasi dan atribut yang kinerjanya dianggap berlebihan oleh konsumen.
K. COSTUMER SATISFACTION INDEX CSI
Menurut Irawan 2003, pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan
sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan, top management tidak mungkin
dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat
kontinu. Cara menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan adalah : 1.
Menghitung Weighting Factor WF Weighting Factor merupakan fungsi dari median importance score
atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total median importance score atau skor median tingkat
kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji
34 2.
Menghitung Weighted Score WS Weighted Score merupakan fungsi dari median satisfaction score atau
skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total WMT
Weighted Median Total adalah total dari nilai Weighted Score WS keseluruhan.
4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan merupakan perhitungan dari Weighted Median Total WMT dibagi skala maksimum atau highest scale dikali 100 persen.
L. STRATEGI PEMASARAN DENGAN MENGGUNAKAN MARKETING
