Penjelasan keterkaitan hubungan sebab-akibat dari setiap strategi sebagai berikut :
a. Strategi-strategi peningkatan pangsa pasar perluasan pasar dan peningkatan nilai bagi pelanggan akan meningkatkan penerimaan
melalui penjualan produk perusahaan. b. Strategi-strategi peningkatan efektivitas biaya cost effectiveness
improvement dan peningkatan utilisasi aset tingkat perputaran aset- asset turnover, akan mengakibatkan peningkatan produktivitas
perusahaan. c. Strategi-strategi peningkatan penerimaan penjualan produk dan
peningkatan produktivitas
perusahaan akan
mengakibatkan peningkatan nilai bagi pemegang saham profitabilitas, tingkat
pengembalian investasi atau Return On Investment atau ROI dan lain- lain
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan siklus kehidupan bisnis Kaplan dan Norton, 2000 :
a. Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan
terbaik. b. Sustain adalah tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan
investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik. Sasaran keuangan tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat
pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang digunakan pada tahap ini ROI, Return on Capital Employed ROCE
dan Economic Value Added EVA. c. Harvest adalah tahapan ketiga dimana perusahaan benar-benar
memanen atau menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya.
2. Perspektif Pelanggan
Perspektif kedua adalah pelanggan. Penilaian kinerja pelanggan ini sangat penting berkaitan dengan kinerja perusahaan. Menurut Gasperz
2006 elemen yang paling penting adalah kebutuhan pelanggan. Pada dasarnya, perspektif pelanggan dalam BSC akan berakibat untuk
meningkatkan nilai pelanggan. Nilai pelanggan diperoleh dari selisih antara manfaat yang didapat pelanggan dengan pengorbanan yang telah
dilakukan berupa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Model rantai nilai dari perspektif pelanggan dalam BSC adalah :
1. Identifikasi kebutuhan pelanggan 2. Identifikasi pasar dan melakukan uji produk
3. Peluncuran produk akhir ke target pasar 4. Pemasaran dan penjualan produk
5. Pendistibusian produk ke pelanggan 6. Pelayanan purna jual
7. Pemenuhan kebutuhan pelanggan 8. Peningkatan kepuasan pelanggan terus-menerus
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok nilai Kaplan dan Norton, 2000, yaitu:
1. Customer core
measurement memiliki
beberapa komponen
pengukuran Gambar 3, yaitu : a. Market share : pengukuran ini mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan, jumlah pelanggan dan
volume unit penjualan. b. Customer retention : mengukur tingkat dimana perusahaan dapat
mempertahankan hubungan dengan konsumen. c. Customer acquisition : mengukur tingkat dimana unit bisnis
mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. d. Customer satisfaction : Mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proportion e. Customer profitability : mengukur laba bersih dari seorang
pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
2. Customer value proposition merupakan pemicu kinerja yang didasarkan pada atribut yaitu :
a. Productservice attributes meliputi produk atau jasa, harga dan mutu.
b. Customer relationship menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan sangat
dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian.
c. Image dan reputation menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan.
Gambar 3. Ukuran utama dalam perspektif pelanggan Kaplan dan Norton, 2000
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
