Bobot AHP perspektif BSC x bobot AHP sasaran strategik perspektif BSC Pencapaian target x bobot
Tabel 30. Pengukuran Kinerja PT BTN Persero Tbk Cabang Bogor Sasaran Strategik
Ukuran hasil Realisasi
2008 a
Target b
Pencapaian Target
a:b = Bobot
Skor
Perspektif Keuangan 17,58
Efisiensi Biaya Operasional 28,60 Penurunan biaya operasional
100 29,08
32,57 112
5,03 5,63
Peningkatan penerimaan 21,08 Pertumbuhan DPK 31,84
Pertumbuhan Market share 68,16
48,72 51,84
47,75 77,01
102,03 67,32
1,18 2,53
1,20 1,70
Meningkatkan Laba 22,31 Peningkatan laba PT. BTN
Persero Cabang Bogor 100 83,47
102,21 81,67
3,92 4,06
Penurunan NPL 28,01 NPL PT. BTN Persero Cabang
Bogor 100 3,10
3,64 117,42
4,92 5,78
90,09 17,58
18,37 Perspektif Pelanggan 35,62
Peningkatan kepuasan nasabah 15,14
Indeks kepuasan debitur kredit perumahan dan nasabah 100
3,71 3,75
98,9 5,39
5,33 Pendalaman Nasabah potensial
13,40 Peningkatan jumlah produk dana
unggulan 50 Peningkatan realisasi produk KPR
unggulan 50 45,11
1178,21 43,67
763,82 103,3
154,25 2,39
2,39 2,47
3,69 Peningkatan jumlah nasabah 17,25
Peningkatan jumlah rekening produk dana 100
21,67 22,18
97,7 6,14
6,00 Peningkatan jumlah debitur 13,64
Peningkatan jumlah rekening debitur 100
1,72 5,12
33,59 4,86
1,63 Terjaganya loyalitas nasabah 18,54
Peningkatan penyaluran kredit Griya Multi 100
69,1 52,95
130,5 6,60
8,62 Pengkategorian debitur yang layak
22,04 Peningkatan nilai kredit
kolektibilitas 1 dan 2 100 44,7
43,27 103,3
7,85 8,11
103,08 35,62
35,85
Lanjutan Tabel 30. Sasaran Strategik
Ukuran hasil Realisasi
2008 a
Target b
Pencapaian Target
a:b= Bobot
Skor
Perspektif Proses Bisnis Internal 27,51
Peningkatan mutu pelayanan 41,61 Efisiensi antrian 50
Peningkatan fasilitas layanan 50 2,7 menit
3 unit 2 menit
5 unit 74,07
60 5,72
5,72 4,24
3,43 Efisiensi proses operasi 34,40
Efisiensi waktu transaksi 100 2,78 menit
2 menit 71,94
9,46 6,80
Peningkatan keandalan 23,99 Efisiensi dan efektifitas penanganan
keluhan 100 6 menit
5 menit 83,33
6,60 5,50
72,34 27,51
19,97 Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan 19,29
Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan 42,41
Indeks Kepuasan karyawan 31,84
Indeks Motivasi karyawan 68,16 3,77
3,98 4
4 94,25
99,5 2,60
5,58 2,45
5,55 Peningkatan keahlian dan pengalaman
32,99 Jumlah pelatihan dan pendidikan
50 Tingkat partisipasi karyawan 50
10 x tahun
100 10 x
tahun 100
100 100
3,18 3,18
3,18 3,18
Kehandalan teknologi dan informasi 24,60
Jumlah komputer online 26,12 Jumlah layanan kantor pos online
39,07 Jumlah sistem jaringan kerja
34,81 62 unit
40 unit
1 saluran 62 unit
40 unit
1 saluran 100
100
100 1,24
1,85
1,65 1,24
1,85
1,65 99,11
19,29 19,1
Total Skor Balanced Scorecard 93,29
Berdasarkan Tabel 30 dapat diketahui rekapitulasi pencapaian perspektif BSC sebagai evaluasi kinerja BTN Cabang Bogor. Tingkat pencapaian tertinggi
terdapat pada perspektif pelanggan sebesar 103,08. Hasil ini dapat dikatakan excellent, karena telah melampaui 100 menurut Salterio dalam Choeriyah
2008. Pencapaian ini menggambarkan keberhasilan BTN Cabang Bogor dalam mencapai target yang ditentukan dan menjadikan nasabah sebagai bagian penting
dalam peningkatan produktivitas perusahaan. Perspektif proses bisnis internal memiliki pencapaian terendah dalam perspektif BSC 72,34. Data tersebut
menggambarkan bahwa BTN Cabang Bogor harus berusaha untuk memperbaiki proses bisnis internalnya untuk mendukung terciptanya nilai pelanggan. Berikut
ini disajikan rekapitulasi pencapaian sasaran strategik perspektif BSC.
1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan memperoleh tingkat pencapaian 90,09. Nilai ini dapat dikatakan sangat baik, karena pada perspektif ini BTN Cabang Bogor
hampir mendekati target yang telah ditetapkan. Penurunan NPL memperoleh tingkat pencapaian tertinggi 117,04. Hal ini disebabkan oleh keberhasilan
BTN Cabang Bogor dalam mengendalikan debitur dalam tingkatan kolektibilitas 3-5 atau kategori kredit macet. Tingkat pencapaian terendah
diperoleh pada sasaran strategik peningkatan penerimaan pada ukuran hasil pertumbuhan pangsa pasar sebesar 67,32. Penyebab turunnya pangsa pasar
disebabkan oleh munculnya banyak perbankan di daerah Bogor dan pesaing yang berusaha merebut pasar BTN dengan memberikan kredit pembiayaan
perumahan yang merupakan inti bisnis BTN. Efisiensi biaya operasional memiliki pencapaian 112. Artinya,
perusahaan mampu untuk mengendalikan peningkatan biaya operasional. Pertumbuhan DPK sebagai ukuran hasil peningkatan penerimaan memperoleh
tingkat pencapaian 102,03. Pertumbuhan DPK ini dipicu oleh peningkatan jumlah nasabah BTN Cabang Bogor, yaitu semakin banyak peningkatan
jumlah nasabah baru BTN, maka akan meningkatkan pertumbuhan DPK setiap tahunnya. Peningkatan laba PT BTN Persero Cabang Bogor
memperoleh tingkat pencapaian 81,67. Tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba dapat diketahui mendekati target yang ditetapkan. Akan
tetapi, perusahaan harus meningkatkan kembali produktivitasnya untuk meningkatkan pencapaian laba di masa mendatang.
2 Perspektif Pelanggan
Pencapaian tertinggi pada perspektif BSC diperoleh oleh perspektif pelanggan 103,08. Ukuran hasil yang memperoleh pencapaian tertinggi
154,25 adalah peningkatan realisasi produk KPR unggulan. Peningkatan realisasi terjadi mulai tahun 2007 dengan jumlah realisasi cukup besar hingga
tahun 2008. Pencapaian terendah 33,59 pada perspektif pelanggan terdapat pada ukuran hasil peningkatan jumlah rekening debitur. Hal ini berkaitan
dengan terjadinya goncangan ekonomi tahun 2008, sehingga perusahaan meningkatkan analisa debitur yang memiliki tingkat kelayakan dalam
pemberian kredit untuk menghindari kredit macet. Indeks kepuasan nasabah memiliki tingkat pencapaian 98,9. Hal
tersebut telah dinyatakan sangat baik, karena BTN Cabang Bogor telah mencapai nilai kepuasan nasabah mendekati 100. Selain itu, nilai tersebut
menunjukkan bahwa nasabah produk umum tabungan dan kredit perumahan telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan BTN
Cabang Bogor. Pencapaian pada ukuran hasil peningkatan jumlah produk dana unggulan sebesar 103,3. Produk dana unggulan lebih ditekankan pada
jumlah deposito. Hal ini dipicu oleh adanya krisis global, sehingga BI menetapkan peningkatan suku bunga. Peningkatan tersebut berpengaruh pada
peningkatan suku bunga deposito, sehingga dapat menarik nasabah untuk menyimpan uangnya di bank.
Peningkatan jumlah rekening produk dana dipicu oleh peningkatan jumlah nasabah. Pencapaian pada ukuran hasil 97,7. Hal ini menunjukkan
adanya kepercayaan dari nasabah terhadap bank. Kerja sama yang dilakukan oleh BTN Cabang Bogor dengan Diploma IPB memberikan keuntungan bagi
BTN dalam peningkatan jumlah DPK, khususnya pada produk tabungan. Peningkatan penyaluran kredit Griya Multi mendapatkan tingkat pencapaian
130,5. Nilai ini menunjukkan tingkat loyalitas dari nasabah BTN dengan mengulang pengambilan kredit. Pengkategorian debitur yang layak dipicu
oleh peningkatan nilai kredit kolektibilitas 1 dan 2. Semakin tinggi nilai
kolektibilitas 1 dan 2 maka jumlah debitur yang layak semakin tinggi. Dengan kata lain, peningkatan nilai kolektibilitas 1 dan 2 berbanding lurus dengan
peningkatan jumlah debitur layak.
3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Pencapaian target pada perspektif proses bisnis internal sebesar 72,34, maka dapat dikatakan bahwa kinerja BTN Cabang Bogor sudah baik.
Pencapaian pada perspektif ini didukung oleh pencapaian target dari ukuran hasilnya. Peningkatan mutu pelayanan dipicu oleh efisiensi antrian dan
peningkatan fasilitas layanan. Efisiensi antrian memiliki pencapaian 74,07 dari target yang telah ditetapkan. Hal ini menunjukkan kinerja BTN Cabang
Bogor dalam efisiensi waktu antrian sudah baik, karena jumlah teller dan batch yang ada telah memadai dalam melakukan transaksi nasabah pada
kondisi yang ramai sekalipun. Peningkatan fasilitas pelayanan memperoleh tingkat pencapaian 60. Fasilitas ini terdiri atas jumlah mesin ATM dan
batch pembatas teller. Akan tetapi batch tidak mengalami peningkatan akibat keterbatasan ruang BTN Cabang Bogor.
Efisiensi waktu operasi dipicu oleh efisiensi waktu transaksi dengan tingkat pencapaian sebesar 71,94. Pencapaian ini menunjukkan kinerja BTN
Cabang Bogor dalam efisiensi waktu transaksi sudah baik. Efisiensi dan efektifitas penanganan keluhan memperoleh tingkat pencapaian 83,33. Hal
ini menggambarkan bahwa pelayanan prima yang diberikan kepada nasabah dalam penanganan keluhan sudah baik.
4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memperoleh tingkat pencapaian 99,11. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kinerja PT BTN
Cabang Bogor dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sudah sangat baik. Pencapaian ini didukung oleh sasaran strategiknya, yaitu peningkatan
kepuasan dan motivasi karyawan, peningkatan keahlian dan pengalaman, serta kehandalan teknologi dan informasi. Peningkatan kepuasan dan motivasi
karyawan didorong oleh indeks kepuasan karyawan dengan pencapaian 94,25 dan indeks motivasi karyawan dengan tingkat pencapaian 99,5.
Nilai yang dicapai pada kedua ukuran hasil tersebut menggambarkan bahwa
karyawan BTN Cabang Bogor memiliki motivasi tinggi dalam pekerjaannya yang didukung oleh kepuasan kerja karyawan.
Peningkatan keahlian dan pengalaman didukung oleh dua ukuran hasil, yaitu jumlah diklat serta tingkat partisipasi karyawan. Pencapaian pada jumlah
diklat 100. Tingkat partisipasi karyawan juga memperoleh pencapaian 100. Hal ini menunjukkan bahwa BTN Cabang Bogor sangat
memperhatikan peningkatan mutu dan SDM sebagai human capital, serta didukung oleh partisipasi karyawan dalam mengikuti diklat tersebut.
Pencapaian pada ketiga ukuran hasil memiliki nilai sama sebesar 100, yaitu jumlah komputer online, jumlah layanan kantor pos online dan jumlah
sistem jaringan kerja. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kinerja BTN Cabang Bogor memiliki kehandalan informasi dan teknologi yang baik. Hal ini
disebabkan oleh BTN Cabang Bogor mengikuti perkembangan teknologi untuk mempermudah proses transaksi dan transfer informasi.
Berdasarkan hasil total skor BSC dapat diketahui bahwa penilaian kinerja BTN Cabang Bogor tahun 2008 sebesar 93,29. Nilai ini
menunjukkan kinerja PT BTN Persero Cabang Bogor sangat baik meliputi keempat perspektif BSC. Kontribusi perspektif keuangan dan pelanggan
masing-masing 18,37 dan 35,85. Sedangkan perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masing-masing
19,97 dan 19,1. Kontribusi terendah ditemui pada perspektif keuangan, karena pendapat pakar yang memposisikan keuangan sebagai pelaporan dan
hasil integral dari pencapaian ketiga perspektif lainnya. Pencapaian target pada perspektif keuangan sangat baik 90,09. Perspektif proses bisnis
internal merupakan perspektif dengan tingkat pencapaian target 72,34. Hasil evaluasi kinerja PT BTN Cabang Bogor dapat dikategorikan
sangat baik, tetapi bukan berarti telah mencapai optimal, tetapi harus selalu dilakukan perbaikan pada setiap indikatornya. Dalam hal ini, BTN Cabang
Bogor perlu mengadakan perbaikan pada indikator perspektif proses bisnis internal dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.
4.7. Implikasi Manajerial
