Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

kredit perumahan. Semakin cepat penangan keluhan dilakukan akan meningkatkan kepuasan nasabah dan menggambarkan profesionalisme karyawan.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Sasaran strategik pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan, peningkatan keahlian dan pengalaman serta kehandalan teknologi dan informasi. Ukuran hasil dari peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan adalah indeks kepuasan dan indeks motivasi karyawan. Indeks kepuasan dan motivasi dipicu oleh survei kepuasan dan motivasi karyawan. Karyawan yang memiliki kepuasan yang tinggi pada perusahaan akan memiliki motivasi yang tinggi untuk mendukung visi, misi dan tujuan perusahaan. Peningkatan keahlian dan pengalaman memiliki ukuran hasil yaitu jumlah pelatihan dan pendidikan serta tingkat partisipasi karyawan. Ukuran pemicu dari sasaran strategik tersebut adalah peningkatan kinerja karyawan. Sesuai dengan misi BTN untuk menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang bermutu, profesional, dan memiliki integritas tinggi, maka BTN Cabang Bogor melakukan peningkatan keahlian dan profesionalisme karyawan dengan mengadakan pendidikan dan pelatihan baik yang diadakan di BTN Cabang Bogor maupun BTN pusat. Tingkat partisipasi karyawan dalam kegiatan tersebut menjadi faktor utama dalam peningkatan keahlian karyawan, sehingga perusahaan memberikan punishment kepada karyawan yang lalai dalam mengikuti pelatihan. Sasaran strategik kehandalan teknologi dan informasi memiliki ukuran hasil yaitu jumlah komputer online, jumlah layanan kantor pos online dan jumlah sistem jaringan kerja. Ketiga ukuran hasil tersebut dipicu oleh proses komputerisasi yang bertujuan untuk memudahkan proses transaksi dan operasional perusahaan. Perubahan dalam hal teknologi menjadikan perusahaan harus mengikuti perkembangan globalisasi. Layanan online dihubungkan seperti layanan kantor pos online lebih ditujukan pada salah satu produk dana, yaitu Batara Pos untuk memudahkan proses pelaporan transaksi. Sistem jaringan kerja adalah sistem jaringan yang menghubungkan dengan BTN Pusat dan Bank Indonesia. Tabel 9. Ukuran kinerja pencapaian sasaran strategik BSC PT BTN Cabang Bogor No Sasaran Strategik Ukuran Strategik Ukuran Hasil Lag indicator Ukuran Pendorong Lead Indicator Perspektif Keuangan 1. Efisiensi biaya operasional Penurunan biaya operasional Efektifitas dan efisiensi proses operasi 2. Peningkatan penerimaan Pertumbuhan Dana Pihak Ketiga Peningkatan Potensi dana nasabah Pertumbuhan pangsa pasar Peningkatan dana yang diterima perusahaan 3. Meningkatkan laba Peningkatan laba PT. BTN Persero Cabang Bogor Pertumbuhan pemberian kredit dan penurunan NPL 4. Penurunan NPL NPL PT. BTN Persero Cabang Bogor Penurunan jumlah debitur dengan kolektibilitas 3-5 Perspektif Pelanggan 1. Peningkatan kepuasan nasabah Indeks kepuasan debitur kredit perumahan dan nasabah Survei kepuasan nasabah 2. Pendalaman nasabah potensial Peningkatan jumlah produk dana unggulan Peningkatan nasabah potensial Peningkatan realisasi produk KPR unggulan 3. Peningkatan jumlah nasabah Peningkatan jumlah rekening produk dana Peningkatan jumlah nasabah baru 4. Peningkatan jumlah debitur Peningkatan jumlah rekening debitur Peningkatan debitur baru 5. Terjaganya loyalitas nasabah Peningkatan penyaluran kredit Griya Multi Peningkatan penggunaan ulang kredit 6. Pengkategorian debitur yang layak Peningkatan nilai kredit kolektibilitas 1 dan 2 Penurunan NPL Perspektif Proses Bisnis Internal 1. Peningkatan mutu layanan Efisiensi antrian Kecepatan dan ketepatan proses transaksi Peningkatan fasilitas layanan Peningkatan sarana dan prasarana 2. Efisiensi proses operasi Efisiensi waktu transaksi Kecepatan dan ketepatan proses transaksi 3. Peningkatan keandalan Efisiensi dan efektifitas penanganan keluhan Kecepatan dan ketepatan layanan prima Lanjutan Tabel 9. 4.2.3 Peta Strategik BSC Peta strategi adalah sekumpulan sasaran-sasaran strategik yang terdiri atas keempat perspektif BSC mencakup perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Sasaran strategik dijabarkan dari keempat perspektif BSC untuk menggambarkan hubungan antara masing-masing perspektif. Arus pengkoordinasian dilakukan dari atas ke bawah from up to down sebagai hasil penjabaran visi, misi dan strtategi ke dalam sasaran strategik BSC yang lebih bersifat operasional. Sedangkan pelaksanaannya dilakukan secara simultan dari bawah ke atas from down to up dapat dilihat pada tanda panah yang menuju ke atas. Hal tersebut juga menggambarkan keterkaitan dan sebab akibat antara perspektifnya. Gambar 9 menjelasakan bahwa perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sebagai titik awal dalam pencapaian ketiga perspektif lainnya. Kepuasan dan motivasi karyawan serta profesionalitas karyawan menjadi bagian penting bagi terciptanya kehandalan pelayanan prima yang mencakup waktu transaksi, waktu penanganan keluhan dan waktu tunggu antrian. Sedangakan pada kehandalan teknologi dan informasi menggambarkan perusahaan berusaha untuk memberikan pelayanan No Sasaran Strategik Ukuran Strategik Ukuran Hasil Lag indicator Ukuran Pendorong Lead Indicator Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1. Peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan Indeks Kepuasan karyawan Survei kepuasan kerja karyawan Indeks Motivasi karyawan Survei motivasi kerja karyawan 2. Peningkatan keahlian dan pengalaman Jumlah diklat Peningkatan kinerja karyawan Tingkat partisipasi karyawan 3. Kehandalan teknologi dan informasi Jumlah komputer online Proses komputerisasi Jumlah layanan kantor pos online Jumlah sistem jaringan kerja Gambar 9. Peta strategik BSC PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Bogor terbaik salah satunya dengan penyediaan mesin ATM untuk memudahkan transaksi para nasabah. Pencapaian yang handal pada perspektif proses bisnis internal sangat mempengaruhi pencapaian perspektif pelanggan mencakup peningkatan kepuasan debitur kredit perumahan dan nasabah, pendalaman nasabah potensial, peningkatan jumlah nasabah, peningkatan jumlah debitur, terjaganya loyalitas nasabah dan menyebabkan pengkategorian debitur yang layak semakin baik. Sasaran strategik pada perspektif pelanggan yang terpenuhi akan meningkatkan perspektif keuangan sebagai hasil integral dari keseluruhan perspektif lainnya. Hal ini disebabkan oleh tujuan dari BSC adalah untuk meningkatkan keunggulan finansial jangka panjang. Finansial Proses Bisnis Internal Efisiensi Biaya Operasional Peningkatan Penerimaan Meningkatkan Laba Peningkatan Kepuasan Nasabah Pendalaman Nasabah Potensial Peningkatan Jumlah Nasabah Peningkatan Jumlah Debitur Terjaganya Loyalitas Nasabah Pengkategorian Debitur yang layak Pelanggan Peningkatan Mutu Layanan Efisiensi Waktu Operasi Peningkatan keandalan Pembelajaran dan Pertumbuhan Peningkatan Kepuasan dan Motivasi Karyawan Peningkatan Keahlian dan Pengalaman Kehandalan Teknologi dan Informasi Penurunan NPL

4.2.4. Penetapan Target