dan berpengaruh pada kinerja perusahaan dalam keuangan. Oleh karena itu, analis kredit memerlukan ketelitian sebelum dilakukan realisasi kredit.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Ukuran hasil peningkatan mutu pelayanan adalah efisiensi antrian dan peningkatan fasilitas pelayanan. Ukuran pemicu dalam efisiensi
antrian adalah kecepatan dan ketepatan proses transaksi. Antrian adalah bagian penting dalam perusahaan jasa khususnya perbankan. Sistem
antrian yang terlalu panjang dan lama akan membuat nasabah kecewa. Hal ini berpengaruh pada kepuasan nasabah atas sistem antrian yang
diterapkan. Penyediaan teller yang cukup akan memperkecil waktu tunggu antrian. Sedangkan peningkatan fasilitas pelayanan dipicu oleh
peningkatan sarana dan prasarana. Fasilitas yang diberikan berkaitan dengan fungsinya dalam pelayanan jasa adalah penyediaan mesin ATM
dan batch pembatas teller yang cukup banyak. Ketersediaan ATM pada tempat yang strategik memberikan kemudahan kepada nasabah dalam
melakukan transaksi. Peningkatan jumlah mesin ATM menggambarkan peningkatan pada mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Ketersediaan
batch yang cukup banyak akan membantu nasabah dalam efisiensi waktu antrian karena transaksi dapat dilakukan sebanyak batch yang disediakan.
Efisiensi proses operasi memiliki ukuran hasil, yaitu efisiensi waktu transaksi yang didorong kecepatan dan ketepatan proses transaksi.
Waktu transaksi pada front office terutama teller menjadi bagian utama dalam peningkatan pelayanan pada BTN Cabang Bogor. Kecepatan dan
ketepatan proses transaksi memerlukan profesionalisme dan keahlian dari karyawan. Semakin cepat dan tepat dalam menyelesaikan transaksi maka
menggambarkan karyawan tersebut memiliki profesionalitas yang baik. Ukuran hasil dari peningkatan keandalan adalah efisiensi dan
efektifitas penanganan keluhan didorong oleh kecepatan dan ketepatan layanan prima. Dalam penanganan keluhan tersebut membutuhkan
karyawan yang profesional terutama berkaitan dengan permasalahan nasabah dan debitur. Dalam hal ini lebih dikhususkan pada layanan kredit.
Karyawan memerlukan keahlian dalam masalah perkreditan umum dan
kredit perumahan. Semakin cepat penangan keluhan dilakukan akan meningkatkan kepuasan nasabah dan menggambarkan profesionalisme
karyawan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
