Peubah Kasat Mata Tangible

iv. Peubah Empati Empathy Empati Empathy merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan untuk dihubungi. Faktor empati ini dapat dirasakan secara langsung oleh nasabah, terutama ketika berhubungan dengan bagian frontliner. Beberapa indikator dari peubah empati meliputi kesediaan dalam memberikan informasi kepada nasabah, sikap karyawan dalam melayani nasabah serta perhatian karyawan terhadap nasabah. Skor tertinggi 3,88 terdapat pada indikator sikap karyawan dalam melayani nasabah. Hasil perhitungan pada peubah empati dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Skor kepuasan responden terhadap peubah empati No Indikator Jumlah Responden Rataan skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Kesediaan dalam memberikan informasi kepada nasabah 5 25 54 16 3,81 Puas 2. Sikap karyawan dalam melayani nasabah 2 30 46 22 3,88 Puas 3. Perhatian karyawan kepada nasabah 1 1 36 45 17 3,76 Puas Rataan skor 3,82 Puas [1x0]+[2x5]+[3x25]+[4x54]+[5x16] 100= 3,81dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama Tabel 15 menunjukkan bahwa responden nasabah merasa puas dengan peubah empati BTN Cabang Bogor dengan rataan skor 3,82. Perbaikan secara berkelanjutan perlu dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.

v. Peubah Kasat Mata Tangible

Kasat mata Tangible merupakan gambaran penampilan fisik seperti peralatan, karyawan dan sarana komunikasi. Indikator yang berpengaruh terhadap peubah tangibel, adalah fasilitas dan keamanan tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu dan lokasi strategik. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 16. Responden merasa puas dengan kenyamanan ruang tunggu yang disediakan dengan jumlah skor tertinggi 3,81. Fasilitas dan keamanan tempat parkir memiliki skor terendah 3,45 yang menunjukkan responden merasa cukup puas dengan pengadaan fasilitas tersebut. Dalam hal ini, responden berharap agar BTN Cabang Bogor lebih memperhatikan pengadaan tempat parkir, karena dirasakan tempat parkir sangat terbatas. Rataan skor kepuasan nasabah untuk peubah kasat mata 3,63. Skor ini menunjukkan BTN Cabang Bogor dalam hal fisik berkaitan dengan nasabah telah dalam keadaan baik dan memuaskan. Tabel 16. Skor kepuasan responden nasabah terhadap peubah kasat mata No Indikator Jumlah Responden Rataan skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Fasilitas dan keamanan tempat parkir 1 9 42 40 8 3,45 Cukup puas 2. Kenyamanan ruang tunggu 3 32 46 19 3,81 Puas 3. Lokasi yang strategik 2 5 37 40 16 3,63 Puas Rataan skor 3,63 Puas [1x1]+[2x9]+[3x42]+[4x40]+[5x8] 100= 3,45 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama Berdasarkan hasil survei kepuasan nasabah secara keseluruhan melalui lima peubah dapat dilihat pada Tabel 17. Hasil tersebut merupakan penilaian responden nasabah kredit perumahan dan tabungan sudah merasa puas dengan pelayanan dan kinerja PT BTN Persero Cabang Bogor. Rataan skor yang diperoleh dari keseluruhan peubah adalah 3,71. Target kepuasan nasabah yang ditetapkan BTN Cabang Bogor sebesar 3,75. Pencapaian target tersebut dari kepuasan nasabah sebesar 98,9. Meskipun pencapaiannya belum mencapai target, akan tetapi telah termasuk pada kategori baik dan mampu untuk membuat responden nasabah puas. BTN Cabang Bogor sebagai bank yang memfokuskan diri pada bisnis perumahan ternyata memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang baik pula bagi pengguna produk lainnya. Secara keseluruhan, indikator yang paling besar adalah peubah jaminan, 3,88. Sedangkan rataan skor terendah terdapat pada peubah keandalan 3,58. BTN Cabang Bogor harus meningkatkan kinerjanya berkaitan dengan peubah keandalan adalah ketelitian dan keakuratan karyawan, pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam pelayanan dan pelaksanaan prosedur antrian. Tabel 17 yang menunjukkan hasil perhitungan kepuasan nasabah secara keseluruhan. Tabel 17. Skor kepuasan responden nasabah PT BTN Persero Cabang Bogor No Indikator Jumlah Responden Rataan skor Kesimpulan 1 2 3 4 5 1. Reliability Keandalan 3 18 111 139 29 3,58 Puas 2. Responsiveness Cepat Tanggap 1 15 107 145 32 3,64 Puas 3. Assurance Jaminan 18 71 141 70 3,88 Puas 4. Empathy Empati 1 8 91 145 55 3,82 Puas 5. Tangible Kasat Mata 3 17 111 126 43 3,63 Puas Rataan skor 3,71 Puas [1x3]+[2x18]+[3x111]+[4x139]+[5x29] 100x jumlah indikator tiap peubah = 3,58 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama Pendalaman nasabah potensial merupakan salah satu sasaran strategik pada perspektif pelanggan. Ukuran hasil dari sasaran strategik adalah peningkatan jumlah produk dana unggulan dan peningkatan realisasi produk KPR unggulan. Produk dana yang menjadi unggulan untuk peningkatan DPK adalah deposito. Keunggulan deposito dibandingkan dengan produk dana lainnya adalah tingkat bunganya yang tinggi, menyebabkan nasabah tertarik untuk berinvestasi. Berdasarkan acuan tahun 2006, diperoleh peningkatan jumlah deposito tahun 2007 sebesar 22,75 dan tahun 2008 sebesar 45,11. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor sebesar 43,67. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa realisasi tahun 2008 telah melampaui target dengan pencapaian 103,3. BTN Cabang Bogor telah berhasil mencapai target yang ditetapkan. Hal tersebut menggambarkan bahwa BTN Cabang Bogor mampu mengembangkan produk dana selain pada produk kredit berupa pembiayaan perumahan. Ukuran hasil lain pada pendalaman nasabah potensial adalah peningkatan realisasi produk KPR unggulan. KPR unggulan tersebut lebih dikhususkan pada produk KPR Platinum, yaitu fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah apartemen, termasuk take over dengan nilai kredit Rp 150 juta. Segmentasi produk ini adalah kalangan menengah ke atas. KPR Platinum merupakan produk kredit perumahan yang tergolong baru, sehingga baru dimulai pada tahun 2007. Oleh karena itu, pencapaian kinerja tahun 2007 menjadi pembanding terhadap pencapaian tahun 2008. Realisasi kredit pada tahun 2008 mencapai 1178,21, sedangkan target yang ditetapkan 763,82. Pencapaian dari realisasi produk KPR Unggulan sebesar 154,25. Data tersebut menggambarkan bahwa KPR Platinum memiliki ketertarikan produk dengan mengubah citra hanya sebagai pembiayaan perumahan bersubsidi, akan tetapi juga perumahan dengan segmentasi menengah ke atas. Sasaran strategik peningkatan jumlah nasabah didorong oleh peningkatan jumlah rekening produk dana. BTN Cabang Bogor telah menargetkan peningkatan jumlah rekening sebesar 22,18. Berdasarkan acuan dari kinerja tahun 2006, diperoleh peningkatan jumlah nasabah pada tahun 2007 sebesar 3,51 dan tahun 2008 sebesar 21,67. Pencapaian kinerja pada tahun 2008 untuk peningkatan jumlah rekening produk dana sebesar 97,7. Peningkatan jumlah rekening produk dana didorong oleh peningkatan jumlah nasabah, terutama untuk nasabah tabungan, giro dan deposito. BTN Cabang Bogor dalam mencapai visinya sebagai bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan memiliki sasaran strategik peningkatan jumlah debitur. Berdasarkan kinerja tahun 2006, maka diperoleh peningkatan jumlah debitur tahun 2007 sebesar 0,12 dan realisasi tahun 2008 sebesar 1,72. Target yang ditetapkan sebesar 5,12, sehingga pencapaiannya 33,59. Pencapaian ini memang cukup jauh dari target yang ditetapkan, karena BTN Cabang Bogor harus menganalisis dengan baik debiturnya, sehingga tidak terjadi peningkatan jumlah kredit macet Non Performing Loan atau NPL. Sasaran strategik terjaganya loyalitas nasabah memiliki ukuran hasil, yaitu peningkatan penyaluran kredit Griya Multi. Hal ini disebabkan oleh debitur yang mengambil kredit Griya Multi adalah debitur pada kredit perumahan BTN, karena lebih ditujukan pada keperluan renovasi rumah dan modal kerja. Acuan pada pencapaian kinerja dalam penyaluran kredit Griya Multi dimulai tahun 2007 karena keterbatasan data. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor pada peningkatan penyaluran kredit Griya Multi tahun 2008 sebesar 52,95. Realisasi dalam penyaluran kredit tersebut sebesar 69,1. Oleh karena itu, pencapaian pada peningkatan penyaluran kredit Griya Multi sebesar 130,5, karena melampaui target yang telah ditetapkan. Pengkategorian debitur yang layak memiliki ukuran hasil, yaitu peningkatan nilai kredit kolektibilitas 1 dan 2. Nilai kolektibilitas 1 berarti kredit tersebut dalam kategori lancar, sedangkan kolektibilitas 2 berarti kredit tersebut dalam perhatian khusus, sehingga kedua nilai tersebut termasuk pada kredit lancar Performing Loan atau PL. Pencapaian terhadap sasaran strategik ini menggunakan acuan pencapaian tahun 2007 disebabkan keterbatasan data. Realisasi dalam peningkatan kredit kolektibilitas 1 dan 2 sebesar 44,7, sedangkan target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor 43,27. Oleh karena itu, pencapaian yang diperoleh sebesar 103,3, karena melampaui target yang telah ditetapkan oleh BTN Cabang Bogor. Pengkategorian debitur layak ini sangat mengutamakan prinsip kehati-hatian dan analisis yang tepat terhadap kemampuan debitur dalam menyelesaikan kredit hingga akhir jatuh tempo.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Pelayanan yang unggul pada pembiayaan perumahan, industri terkait, konsumsi dan usaha kecil menengah adalah salah satu misi BTN yang mendorong tercapainya visi BTN. BTN Cabang Bogor selalu berusaha memberikan pelayanan yang unggul kepada nasabahnya. Pelayanan yang diberikan baik berupa fisik maupun nonfisik. Pelayanan berupa fisik berkaitan dengan kebersihan toilet, adanya papan suku bunga produk dana, fasilitas parkir, kenyamanan kantor, ketersediaan sarana dan prasarana untuk mempermudah proses transaksi, serta penempatan rak brosur untuk memberikan informasi produk-produk BTN. Sedangkan untuk pelayanan non fisik seperti keramahan karyawan dalam pelayanan dan keamanan tempat parkir. Sasaran strategik pada perspektif proses bisnis internal antara lain peningkatan mutu pelayanan, efisiensi proses operasi dan peningkatan keandalan. Ukuran hasil pada peningkatan mutu pelayanan adalah efisiensi antrian dan peningkatan fasilitas pelayanan. Berdasarkan hasil survei waktu tunggu antrian nasabah umum dan kredit perumahan rataan BTN Cabang Bogor adalah 2,7 menit. Waktu antrian tidak selalu sama, karena tergantung pada situasi BTN Cabang Bogor. Antrian dapat sangat panjang pada waktu menjelang istirahat. Pagi hari, antrian masih sedikit, sehingga waktu tunggu antriannya pendek. Pada sore hari antrian juga terkadang ramai dan sedikit. Selain itu, pada awal hingga pertengahan bulan antriannya ramai, akan tetapi pada pertengahan hingga akhir bulan antriannya seringkali sedikit. Waktu antrian ini tidak selalu konsisten setiap waktu. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor adalah selama dua menit, sebesar waktu transaksi yang ditetapkan. Oleh karena itu, pencapaian pada efisiensi waktu antrian 74,07. BTN Cabang Bogor harus melakukan perbaikan dalam efisiensi transaksi, sehingga waktu antrian dapat mencapai target yang ditetapkan perusahaan. Fasilitas layanan yang disediakan BTN Bogor dalam meningkatkan nilai pelanggan adalah peningkatan jumlah mesin ATM dan batch pembatas teller. Fasilitas pelayanan ini dimaksudkan untuk mempermudah nasabah dalam melakukan proses transaksi. Mesin ATM ditingkatkan setiap tahunnya, agar nasabah mudah dalam melakukan transaksi. Akan tetapi, batch tidak mengalami peningkatan akibat keterbatasan ruangan. Jumlah batch yang dimiliki BTN Cabang Bogor sebanyak 6 buah dinilai cukup untuk melakukan transaksi nasabah dalam situasi yang ramai sekalipun. Oleh karena itu, target fasilitas pelayanan lebih ditekankan pada peningkatan mesin ATM sebesar 5 unit pada tahun 2008. Akan tetapi realisasi tahun 2008 sebesar 3 unit, sehingga pencapaian dalam peningkatan fasilitas layanan sebesar 60. Berikut ini disajikan perkembangan dalam peningkatan fasilitas layanan pada Gambar 18. 9 12 15 6 6 6 2 4 6 8 10 12 14 16 2006 2007 2008 tahun jum la h jumlah mesin ATM jumlah batch Gambar 18. Peningkatan fasilitas layanan PT BTN Persero Cabang Bogor Sasaran strategik efisiensi proses operasi memiliki ukuran hasil yaitu efisiensi waktu transaksi. Semakin efisien waktu transaksi, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dan menggambarkan tingkat profesionalisme dari karyawan. Penyelesaian waktu transaksi tergantung pada jenis transaksi yang dilakukan. Berdasarkan hasil survei, transaksi penarikan dana merupakan transaksi yang memerlukan waktu yang cukup lama dalam penyelesaiannya. Sedangkan untuk transaksi lainnya seperti tabungan, kredit perumahan dan payment point memiliki waktu transaksi yang cukup singkat. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor dalam penyelesaian waktu transaksi 2 menit. Akan tetapi, realisasi waktu transaksi berdasarkan survei 2,78 menit. Oleh karena itu, pencapaian target pada sasaran strategik ini 71,94. Ukuran hasil dari sasaran strategik peningkatan keandalan adalah efisiensi dan efektifitas penanganan keluhan. Semakin efisien waktu penanganan keluhan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah. Penanganan keluhan disini lebih dikhususkan pada kredit perumahan. Proses penanganan keluhan berupa pelayanan prima terdiri atas pelunasan, pengambilan sertifikat dan konsultasi. Pengambilan sertifikat terdiri atas proses pembuatan berita acara dan penyerahan sertifikat. Target yang ditetapkan BTN Cabang Bogor dalam pelayanan prima 5 menit pada setiap penanganan. Akan tetapi berdasarkan pengamatan, efisiensi dan efektifitas penanganan keluhan BTN Cabang Bogor 6 menit. Oleh karena itu, pencapaian pada sasaran strategik terhadap target 83,33.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Sasaran strategik pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan terdiri atas peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan, peningkatan keahlian dan pengalaman, serta kehandalan teknologi dan informasi. Keberhasilan pencapaian peningkatan kepuasan dan motivasi karyawan diukur melalui indeks kepuasan dan motivasi karyawan. Keberhasilan kepuasan kerja dan motivasi karyawan dapat diukur berdasarkan indeks kepuasan kerja dan motivasi karyawan yang merupakan bagian yang penting pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Peubah yang menjadi indikator kepuasan kerja karyawan adalah kompensasi, pengawasan, kondisi lingkungan kerja, dan hubungan dengan pimpinan dan rekan kerja. Sedangkan peubah yang menjadi indikator motivasi karyawan meliputi prestasi, pengakuan, tanggung jawab dan pertumbuhan. Berdasarkan hasil survei, maka dapat diketahui karakteristik responden karyawan yang bekerja di PT BTN Persero Cabang Bogor terdiri atas : a. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin Dari 35 orang responden BTN Cabang Bogor diperoleh 37 karyawan wanita dan 63 karyawan pria. b. Identitas responden berdasarkan tingkat pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan, diketahui 14 orang berpendidikan Strata 1 40, 7 orang berpendidikan Diploma 20 dan 14 orang berpendidikan SMA 40. Dengan banyaknya responden karyawan yang berpendidikan Diploma dan Strata 1, maka karyawan cenderung kritis dalam menyikapi penilaian terhadap kepuasan kerja dan motivasi karyawan. c. Identitas responden berdasarkan lama kerja Berdasarkan lama menjadi karyawan dapat diketahui sebanyak 15 orang responden telah menjadi karyawan selama lebih dari 14 tahun. Identitas responden berdasarkan lama kerja karyawan dapat dilihat pada Gambar 19. 23 6 3 26 42 3thn 3-6 thn 7-10 thn 11-14 thn 14 thn Gambar 19. Identitas responden berdasarkan lama bekerja e. Identitas responden berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan Dari 35 responden BTN Cabang Bogor dapat diketahui sebagian besar tingkat pengeluaran karyawan per bulan Rp 2 juta – Rp 4 juta sebanyak 13 orang 37 responden. Identitas karyawan berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan dapat diketahui pada Gambar 20. 3 26 37 34 1 jt 1 jt-2 jt 2 jt-4 jt 4jt Gambar 20. Identitas responden berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan f. Identitas responden berdasarkan jumlah tanggungan keluarga Berdasarkan jumlah tanggungan keluarga dapat diketahui dengan jelas bahwa karyawan yang tidak memiliki tanggungan sebanyak 8 responden 24, tanggungan kurang dari 3 orang sebanyak 8 orang 24 dan antara 3-5 orang sebanyak 18 responden 52. g. Identitas responden berdasarkan jenjang jabatan dan divisi Berdasarkan jenjang jabatan dan divisi, maka kuesioner karyawan disebar secara proposional di atas 20 kepada tiap jenjang jabatan dan divisi yang ada di BTN Cabang Bogor. Identitas responden secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Identitas responden berdasarkan jenjang jabatan dan divisi Divisi Jabatan Jumlah Orang Jumlah keseluruhan Proporsi dalam Divisi jabatan Manajer madya 1 2 50 Kepala seksi 2 4 50 Supervisor 4 5 80 Staf teller 5 10 50 Staf Customer Service 2 6 33,33 Staf Loan Service 3 9 33,33 Staf Transaction Processing 4 6 66,67 Staf Loan Admin 2 6 33,33 Staf GBA 3 4 75 Staf Accounting 1 4 25 Staf Supporting Unit 8 23 34,78 Total 35 79 Persentase Responden 44,30 Analisis Kepuasan dan motivasi karyawan