2. Perspektif Pelanggan
Pelanggan adalah bagian terpenting bagi perusahaan jasa terutama perbankan. Ukuran hasil pada sasaran strategik peningkatan kepuasan
nasabah adalah indeks kepuasan nasabah. Indeks kepuasan nasabah dapat diukur melalui survei kepuasan nasabah. Survei tersebut dapat
menggambarkan sejauhmana kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan ciri mutu jasa meliputi
keandalan, cepat tanggap, jaminan, empati dan kasat mata. Hasil dari survei tersebut dapat dijadikan tolok ukur untuk menjadi perbaikan dan
perkembangan BTN Cabang Bogor. Ukuran hasil dari sasaran strategik pendalaman nasabah potensial
adalah peningkatan jumlah produk dana unggulan dan peningkatan realisasi produk KPR unggulan. Kedua ukuran hasil tersebut didorong
oleh peningkatan nasabah potensial. Nasabah potensial adalah nasabah yang memiliki andil besar dalam peningkatan dana pada BTN Cabang
Bogor. Produk dana unggulan pada BTN Cabang Bogor adalah deposito karena memberikan keunggulan bagi perusahaan untuk menggunakan
dana tersebut untuk produktivitas perusahaan. Sedangkan produk KPR unggulan yaitu jenis KPR Platinum dengan nilai kredit Rp 150 juta.
Jenis KPR ini merupakan bentuk diversifikasi produk KPR dengan segmentasi menengah ke atas untuk mengubah citra BTN sebagai
penyalur kredit perumahan dengan segmentasi menengah ke bawah. Peningkatan nasabah dan debitur potensial ini berpengaruh pada
peningkatan dana bagi BTN Cabang Bogor. Peningkatan jumlah nasabah memiliki ukuran hasil yaitu
peningkatan jumlah rekening produk dana yang dipicu oleh peningkatan nasabah baru. BTN Cabang Bogor harus memiliki cara yang efektif untuk
menciptakan daya tarik kepada nasabah. Hal ini berkaitan dengan berbagai promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk menarik nasabah,
misalnya dengan kemudahan yang dapat diperoleh nasabah berkaitan dengan transaksional.
Ukuran hasil dari peningkatan jumlah debitur adalah peningkatan jumlah rekening debitur yang didorong oleh peningkatan debitur baru.
Kredit perumahan merupakan inti bisnis BTN sesuai dengan visinya sebagai bank terkemuka dalam pembiayaan perumahan. Citra yang
diberikan kepada BTN menjadi keunggulannya untuk memberikan kredit perumahan dengan proses yang cepat. Salah satu target dalam pencapaian
sebagai bank terkemuka dalam pembiayaan perumahan adalah dengan prinsip kredit 151. Artinya satu hari pengajuan, lima hari proses analisa
kelayakan dan satu hari realisasi. Progaram ini sudah diberlakukan dari tahun 2007. Pencapaian dari target tersebut menjadi daya tarik bagi
masyarakat untuk mengambil kredit perumahan di BTN. Loyalitas nasabah merupakan faktor penting dalam perspektif
pelanggan, ukuran hasil dari sasaran strategik ini adalah peningkatan penyaluran kredit Griya Multi. Ukuran hasil tersebut didorong oleh
peningkatan penggunaan ulang kredit. Jenis kredit Griya Multi memang salah satu jenis kredit yang ditujukan untuk berbagai keperluan dan
khususnya untuk renovasi rumah setelah sebelumnya mengambil KPR BTN. Debitur yang loyal sangat diperlukan dalam peningkatan dana
perusahaan. Keseimbangan antara dana yang dikumpulkan dengan dana yang disalurkan akan mempengaruhi kesehatan bank. Oleh karena itu,
BTN Cabang Bogor harus tetap menjaga keunggulanya sebagai bank yang menyalurkan kredit perumahan terkemuka.
Peningkatan jumlah debitur perlu disesuaikan dengan analisis sebagai debitur yang layak. Ukuran hasil dari pengkategorian debitur yang
layak adalah peningkatan nilai kredit kolektibilitas 1 dan 2 yang dipicu oleh penurunan kredit macet NPL. Dalam penilaian debitur dibagi
menjadi lima jenis yaitu lancar, dalam perhatian khusus, kurang lancar, diragukan dan macet. Keterlambatan satu hari dalam pelunasan kredit
akan menjadikan status debitur dalam kelas di bawahnya. Hal tersebut akan berpengaruh pada peningkatan NPL. Semakin banyak debitur yang
kurang lancar dalam pembayarannya akan meningkatkan persentase NPL
dan berpengaruh pada kinerja perusahaan dalam keuangan. Oleh karena itu, analis kredit memerlukan ketelitian sebelum dilakukan realisasi kredit.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Kategori