sebanyak 41 orang, pengeluaran Rp 1 juta- Rp 2 juta sebanyak 30 orang, Rp 2 juta- Rp 4 juta sebanyak 23 orang dan lebih besar dari
Rp 4 juta sebanyak 11 orang. Identitas responden berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan dapat dilihat pada Gambar 17.
41
30 23
6
1 jt 1 jt-2 jt
2 jt-4 jt 4 jt
Gambar 17. Identitas responden berdasarkan pengeluaran per bulan
Kepuasan nasabah umum dan perkreditan rumah dapat ditunjukkan dari hasil survei melalui beberapa peubah dari daftar
pertanyaan yang diajukan kepada responden, yaitu :
i. Peubah Keandalan Reliability
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Beberapa indikator dalam peubah ini mencakup ketelitian dan keakuratan karyawan, pengetahuan dan keterampilan karyawan, serta pelaksanaan
prosedur antrian. Skor terbesar pada indikator pengetahuan dan keterampilan karyawan 3,71. Sedangkan skor terkecil terdapat pada
indikator pelaksanaan prosedur antrian 3,49. Rataan skor kepuasan responden nasabah tabungan dan kredit perumahan terhadap peubah
keandalan adalah 3,58. nilai ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kendalan BTN Cabang Bogor. Perhitungan secara rinci
dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Skor kepuasan responden terhadap peubah keandalan
No Indikator
Jumlah Responden Rataan
Kesimpulan 1
2 3
4 5
1. Ketelitian
dan keakuratan
karyawan 3
1 43
46 7
3,53 Puas
2. Pengetahuan dan
ketrampilan karyawan
3 30
60 7
3,71 Puas
3. Pelaksanaan
prosedur antrian 14
38 33
15 3,49
Cukup Puas Rataan skor
3,58 Puas
[1x3]+[2x1]+[3x43]+[4x46]+[5x7] 100= 3,53 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
ii. Peubah Cepat Tanggap Responsiveness
Ketanggapan merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Beberapa
indikator dalam peubah ini meliputi kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan, kecepatan dan ketanggapan dalam menyelesaikan keluhan
nasabah, serta kecepatan dalam menangani gangguan teknis. Skor terbesar 3,75 terdapat pada indikator kecepatan dan ketanggapan dalam
menangani keluhan nasabah. Sedangkan skor terkecil pada peubah ini terdapat pada indikator kecepatan dalam menangani gangguan teknis
3,54. Rataan skor kepuasan nasabah terhadap peubah cepat tanggap adalah 3,64. Nilai ini menunjukkan bahwa responden merasa puas
terhadap ketanggapan BTN Cabang Bogor. Hasil yang menunjukkan kepuasan nasabah umum dan KPR BTN Cabang Bogor terhadap peubah
cepat tanggap dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Skor kepuasan responden nasabah terhadap peubah cepat tanggap
No Indikator
Jumlah Responden Rataan
skor Kesimpulan
1 2
3 4
5 1.
Kecepatan dan ketanggapan dalam
pelayanan 1
2 39
49 9
3,63 Puas
2. Kecepatan dan
ketanggapan dalam menyelesaikan keluhan
nasabah 3
34 48
15 3,75
Puas
Lanjutan Tabel 13.
No Indikator
Jumlah Responden Rataan
skor Kesimpulan
1 2
3 4
5 3.
Kecepatan dalam menangani gangguan
teknis 10
34 48
8 3,54
Puas Rataan skor
3,64 Puas
[1x1]+[2x2]+[3x39]+[4x49]+[5x9] 100= 3,63 dan seterusnya dilakukan untuk perhitungan indikator lainnya dengan cara yang sama
iii. Peubah Jaminan
Assurance
Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
Indikator dari peubah jaminan, yaitu kesopanan dan keramahan karyawan, transparansi biaya dan suku bunga, serta kepercayaan nasabah terhadap
bank. Skor tertinggi terdapat pada indikator kesopanan dan keramahan karyawan 4,13 dipicu oleh peningkatan pelayanan secara menyeluruh
sebagai perwujudan Pola Prima yang sedang diterapkan. Sedangkan skor terkecil pada indikator transparansi biaya dan suku bunga, hal ini sebagian
besar disebabkan kurangnya informasi mengenai kebijakan keuangan BTN. Informasi ini didapat dari wawancara dengan nasabah. Perhitungan
secara rinci dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Skor kepuasan responden terhadap peubah jaminan
No Indikator
Jumlah Responden Rataan
skor Kesimpulan
1 2
3 4
5 1.
Kesopanan dan keramahan
karyawan 20
47 33
4,13 Puas
2. Transparansi biaya
dan suku bunga 14
30 47
9 3,51
Puas 3.
Kepercayaan nasabah terhadap
bank 4
21 47
28 3,99
Puas Rataan skor
3,88 Puas
[1x0]+[2x0]+[3x20]+[4x47]+[5x33] 100= 4,13 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
Berdasarkan hasil survei kepuasan nasabah terhadap peubah jaminan dapat diketahui rataan skor 3,88. Hal ini menunjukkan bahwa
responden merasa puas dengan peubah jaminan BTN Cabang Bogor.
iv. Peubah Empati Empathy
Empati Empathy merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan dan kemudahan untuk dihubungi. Faktor empati ini dapat dirasakan secara langsung oleh nasabah, terutama ketika berhubungan
dengan bagian frontliner. Beberapa indikator dari peubah empati meliputi kesediaan dalam memberikan informasi kepada nasabah, sikap karyawan
dalam melayani nasabah serta perhatian karyawan terhadap nasabah. Skor tertinggi 3,88 terdapat pada indikator sikap karyawan dalam melayani
nasabah. Hasil perhitungan pada peubah empati dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Skor kepuasan responden terhadap peubah empati
No Indikator
Jumlah Responden Rataan
skor Kesimpulan
1 2
3 4
5 1.
Kesediaan dalam memberikan
informasi kepada nasabah
5 25
54 16
3,81 Puas
2. Sikap karyawan
dalam melayani nasabah
2 30
46 22
3,88 Puas
3. Perhatian
karyawan kepada nasabah
1 1
36 45
17 3,76
Puas Rataan skor
3,82 Puas
[1x0]+[2x5]+[3x25]+[4x54]+[5x16] 100= 3,81dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
Tabel 15 menunjukkan bahwa responden nasabah merasa puas dengan peubah empati BTN Cabang Bogor dengan rataan skor 3,82.
Perbaikan secara berkelanjutan perlu dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
v. Peubah Kasat Mata Tangible
