Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan Analisis Kepuasan Nasabah

Hasil penilaian gabungan inilah yang kemudian diolah dengan prosedur AHP yang telah diuraikan sebelumnya.

3.5.5 Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan

Analisis kepuasan karyawan digunakan untuk mengetahui tolok ukur pencapaian strategi tingkat komitmen karyawan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Menurut Herzberg dalam Robbins 2001, yaitu teori motivasi-higiene menyatakan bahwa faktor intrisik dihubungkan dengan kepuasan kerja, sementara faktor-faktor ekstrinsik dikaitkan dengan ketidakpuasan. Karakteristik kepuasan sebagai faktor- faktor higiene ekstrinsik, yaitu kebijakan dan administrasi perusahaan, penyeliaan, hubungan antar-pribadi, kondisi kerja dan gaji. Faktor pengukuran motivasi intrisik berkaitan dengan penekanan prestasi, pengakuan, kerja itu sendiri, tanggung jawab dan pertumbuhan. Jawaban pendapat kuesioner kepuasan kerja dan motivasi karyawan dinilai berdasarkan Skala Likert, yaitu : 1 = sangat tidak setuju 2 = kurang setuju 3 = cukup setuju 4 = setuju 5 = sangat setuju Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor dari setiap pertanyaan faktor-faktor kepuasan kerja dan motivasi. Skor tersebut menunjukkan tingkat kepuasan dan motivasi karyawan terhadap faktor- faktor-faktor yang mempengaruhinya. Skala penilaian diklasifikasikan berdasarkan skala Likert, yang dapat dijelaskan pada Tabel 6. Tabel 6. Skala penilaian kepuasan kerja dan motivasi karyawan Skala Penilaian Klasifikasi 1 ≤ STP 1,5 Sangat tidak puas 1,5≤ TP 2,5 Kurang puas 2,5≤ CP 3,5 Cukup puas 3,5≤ P 4,5 Puas SP ≥4,5 Sangat Puas

3.5.6. Analisis Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah diukur berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. BTN Persero Cabang Bogor. Suatu perusahaan dituntut untuk memiliki pelayanan yang berkualitas dan prima kepada pelanggannya agar memiliki nilai tambah bagi perusahaan tersebut. Kepuasan nasabah adalah salah satu indikator dalam pengukuran kinerja sebuah perusahaan. Menurut Rangkuti 2003, ciri-ciri mutu jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu : 1. Reliability keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 2. Responsiveness cepat tanggap, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat 3. Assurance jaminan, yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 4. Empathy empati, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Tangible kasat mata, yaitu penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan dan sarana komunikasi. Kelima dimensi tersebut diukur dengan menggunakan skala Likert, yaitu : 1 = sangat tidak puas 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor dari setiap pertanyaan faktor-faktor kepuasan dan motivasi karyawan, serta kepuasan pelanggan dengan menggunakan rumus rataan berikut : X = Σ X n Keterangan : Σ X = jumlah data semua responden n = jumlah responden Skala penilaian diklasifikasikan berdasarkan skala Likert, yang dapat dijelaskan pada Tabel 7. Tabel 7. Skala penilaian kepuasan debitur kredit perumahan dan nasabah Skala Penilaian Klasifikasi 1≤ STP 1,5 Sangat tidak puas 1,5≤ TP 2,5 Kurang puas 2,5≤ CP 3,5 Cukup puas 3,5≤ P 4,5 Puas SP ≥4,5 Sangat Puas Tabel 8 menunjukkan ringkasan mengenai metode penelitian. Tabel 8. Ringkasan metode penelitian No Data Indikator Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data 1. Perspektif Keuangan Perkembangan biaya operasional, pertumbuhan DPK, pangsa pasar dan laba. Primer dan sekunder Perusahaan Wawancara dan data sekunder perusahaan Analisis deskriptif 2. Perspektif Pelanggan Indeks kepuasan debitur kredit perumahan dan nasabah Primer Pelanggan Kuesioner Rata-rata Pendalaman nasabah potensial, peningkatan jumlah nasabah, peningkatan jumlah debitur, terjaganya loyalitas nasabah dan pengkategorian debitur layak. Sekunder Perusahaan Data perusahaan Analisis deskriptif 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Waktu antrian, waktu transaksi dan waktu penanganan keluhan Primer Pelanggan Pengamatan Rata-rata Peningkatan fasilitas layanan ATM Sekunder Perusahaan Wawancara dan data perusahaan Analisis deskriptif 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Indeks kepuasan dan motivasi karyawan Primer Karyawan Kuesioner Rata-rata Jumlah diklat, tingkat partisispasi karyawan, jumlah komputer online, jumlah kantor pos online dan jumlah sistem jaringan kerja. Primer dan sekunder Perusahaan Wawancara dan data perusahaan Analisis deskriptif 5. Pembobotan BSC Bobot masing-masing perspektif, sasaran dan ukuran kinerja BSC Primer Perusahaan Kuesioner dan wawancara AHP 6. Pencapaian Target Kinerja Persentase pencapaian target kinerja Primer dan sekunder Perusahaan Data perusahaan Rasio hasil kinerja aktual dan diharapkan 7. Pengukuran Kinerja BSC Persentase pencapaian kinerja Primer dan sekunder Perusahaan Data perusahaan Skor perkalian bobot dengan pencapaian kinerja.

IV. PEMBAHASAN