38
puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan produk.
d. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler, yaitu :
1 Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, websites, email, fax, blog, dll.
2 Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan
ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing
3 Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan
supaya dapat
mengambil kebijakan
perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4 Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
6. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
39
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun
waktu tertentu. Menurut Hurriyati 2005 dalam Florence 2013 loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku. Menurut Griffin dalam Dharmayanti 2006, pelanggan yang
loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal.
b. Atribut-Atribut yang Membentuk Perubahan Perilaku
Kotler 2009 mengatakan bahwa terdapat beberapa atribut yang membentuk perubahan perilaku.
1 Makes regular repeat purchase melakukan pembelian ulang secara teratur, menunjukan bahwa seseorang pelanggan yang
setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan tertentu dalam periode tertentu.
2 Purchase across product 2 lines membeli lebih dari 1 produk, dimasa pelanggan yang setia tidak hanya membeli saatu produk
dari perusahaan tertentu melainkan juga membeli bermacam
40
produk yang lain dan apabila perusahaan tersebut mengeluarkan produk baru maka pelanggan yang setia akan membeli produk
tersebut juga. 3 Refers
others merekomendasikan
kepada orang
lain, menunjukan
bahwa pelanggan
yang setia
akan merekomendasikan dan menceritakan hal-hal yang positif
mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau pelanggan lainnya. Bahkan meyakinkan rekan atau pelanggan lain
agar membeli produk di perusahaan tersebut daripada produk ditempat lainnya.
4 Demonstates an immunity to the pull of the competition menolak untuk berpindah apabila ada pesaing lain, dimana konsumen
yang setia akan menolak untuk mengakui atau menggunakan produk dari perusahaan lain karena konsumen tersebut yakin
bahwa produk dari perusahaan adalah yang terbaik.
c. Membangun Loyalitas Konsumen
Kategori