30
marketing sebagai sebuah strategi untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Peter, 2013
Gronroos memandang relationship marketing sebagai upaya mengembangkan,
mempertahankan, meningkatkan,
dan mengkomersialisisakan relasi pelanggan dalam mewujudkan tujuan
semua pihak yang terlibat. Zulkifri, 2012
b. Dimensi Relationship Marketing
Sejumlah riset menunjukan yang antara lain dikemukakan oleh Palmatier 2006 terdapat tiga dimensi yang digunakan untuk mengukur
variabel relationship marketing, yakni : 1 Komitmen commitment
Komitmen yakni
keinginan organisasi
untuk tetap
memelihara hubungan baiknya dengan para pelanggan dan untuk mempertahankan hubungan. Hal ini adalah dengan tujuan
memenuhi kebutuhan pelanggan dan berbagi informasi dengan pelanggan. Komitmen juga merupakan fase dimana ada rasa saling
ketergantungan antara perusahaan dan pelanggan. Dalam pemasaran-praktek dan penelitian disepakati bahwa
komitmen bersama antara mitra dalam hubungan bisnis menghasilkan manfaat yang signifikan bagi perusahaan Wetzls, et.
al., 1998;. Farrelly dan Quester, 2003.
31
2 Kepercayaan trust Trust yakni kepercayaan dari kedua belah pihak organisasi
dan pelanggan untuk menjaga ketahanan dan integritas hubungan timbal balik relational exchange. Kepercayaan ini merupakan
elemen yang penting karena merupakan dasar dari hubungan kerjasama di kemudian hari, dan ketika kepercayaan sudah
tertanam antara satu pihak dengan pihak yang lain maka perusahan dengan pelanggan dapat memperoleh masing-masing dari
keinginannya. Trust dapat pula di artikan dengan kepercayaan ataupun keyakinan dari pihak satu dengan pihak yang lain di dalam
mempertahankan suatu hubungan. Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integrias dan motivasi pihak
lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara
implisit maupun eksplisit Sheth dan Mittal, 2004. Dalam konteks relationship marketing yang digunakan untuk
menentukan sejauh mana yang dirasakan oleh konsumen atas janji maupun integritas yang ditawarkan oleh perusahaan.
3 Kepuasan Hubungan relationship satisfaction Relationship satisfaction adalah kepuasan dari organisasi dan
pelanggannya atas hubungan yang dijalin kedua belah pihak. Pada hakikatnya, tujuan utama setiap bisnis adalah untuk menciptakan
dan mempertahankan pelanggan.
32
5. Kepuasan Konsumen
