19
atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Tjiptono 2014:33
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan
kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan
dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-
barang berwujud tangible goods, maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
Tjiptono, 2014:266 Menurut Lovelock dan Waright 2007:96 kualitas pelayanan
jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada umumnya pelayanan yang
diberikan perusahaan baik akan meghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula.
Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang
20
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tjiptono, 2014:268
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang
disebut servqual service quality. Servqual ini merupakan skala item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas
kualitas layanan yang pada penelitian awalnya meliputi sepuluh dimensi Parasuraman, et al. 1985 dalam Tjiptono 2014:282, yaitu :
1 Reliabilitas, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability.
2 Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan
dengan segera. 3 Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4 Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak, seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi
tidak susah dihubungi, mengantri tidak terlalu lama dan sebagainnya.
21
5 Kesopanan courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person
seperti resepsionis, operator telepon, dll. 6 Komunikasi communication, artinya memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.
7 Kredibilitas credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan. 8 Keamanan security, yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu
raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.
9 Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual, dan mengenal pelanggan regular. 10 Bukti fisik tangibles, yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, dan refresentasi fisik dari jasa.
Dalam riset berikutnya di tahun Parasuraman, et al. 1988 dalam Tjiptono 2014:282 menyempurnakan dan merangkum sepuluh
dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan
menjadi jaminan
assurance. Sedangkan
akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan
22
sebagai empati empathy. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama:
1 Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Artinya
para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Atributnya ketergantungan dalam menangani
masalah layanan pelanggan, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan dan
mempertahankan rekor bebas cacat. 2 Daya tanggap responsiveness, yakni keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan
masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa. Daya tanggap meliputi layanan
yang tepat pada pelanggan, mengusahakan pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi
permintaan pelanggan. 3 Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf. Bebas dari bahaya risiko atau keraguan yaitu mengenai pengetahuan
baik dari karyawan dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
23
4 Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. 5 Bukti fisik tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Tampilan fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti dari pelayanan yang diberikan.
c. Model Konseptual Kualitas Pelayanan Service Quality
Kategori