126
Tabel 4.55 Hasil Perhitungan
Trimming di Struktur I dan II Struktur I
Sebelum trimming
Sesudah trimming
Model R
2
F Beta
t R
2
F Beta
t 1. Kualitas
Pelayanan
0,550 22,824 0,530 4,879 0,550 34,846 0,530 4,989
2. Relationship
marketing
0,550 22,824 0,302 2,495 0,550 34,846 0,303 2,854
Struktur I Sebelum
trimming Sesudah
trimming Model
R
2
F Beta
t R
2
F Beta
t 1. Kepuasan
Konsumen
0,446 15,016 0,338 2,278 0,379 35,449 0,616 5,964
Sumber : Data primer yang diolah
5. Perhitungan Pengaruh
a. Pengaruh Langsung Direct Effect atau DE
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut:
1 Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
X
1
→ Y
1
= 0,530 2 Pengaruh variabel citra merek terhadap kepuasan konsumen
X
2
→ Y
1
= 0,004
127
3 Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen X
3
→ Y
1
= 0,302 4 Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
X
1
→ Y
2
= 0,214 5 Pengaruh antara relationship marketing terhadap loyalitas
konsumen X
3 →
Y
2
= 0,217 6 Pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Y
1
→ Y
2
= 0,338
b. Pengaruh Tidak Langsung Indirect Effect atau IE
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula sebagai berikut:
1 Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen
X
1
→ Y
1
→ Y
2
= 0,530 x 0,338 = 0,17914 2 Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen X
2
→ Y
1
→ Y
2
= 0,004 x 0,338 = 0,001352 3 Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen X
3
→ Y
1
→ Y
2
= 0,302 x 0,338 = 0,102076
128
c. Pengaruh Total Total Effect
1 Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen
X
1
→ Y
1
→ Y
2
= 0,530 + 0,338 = 0,868 2 Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen X
2
→ Y
1
→ Y
2
= 0,004 + 0,338 = 0,342 3 Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen X
3
→ Y
1
→ Y
2
= 0,302 + 0,338 = 0,64 4 Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen X
1
→ Y
2
= 0,241 5 Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas
konsumen X
3
→ Y
2
= 0,217 6 Pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen Y
1
→ Y
2
= 0,338
129
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan
konsumen serta dampaknya pada loyalitas konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur I, menunjukan besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 53.
2. Besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,40.
3. Besar pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 30,2.
4. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Besar
pengaruhnya adalah 52,6. 5. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur II, menunjukan besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 24,1.
6. Besar pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 21,7.
