Ruang Lingkup Penelitian Operasional Variabel Penelitian

51

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perkeretapian. Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pengguna PT KAI di Statiun Gambir. Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan jasa PT KAI di Statiun Gambir.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiridari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Riduwan dan Kuncoro, 2008:37. Menurut Maholtra 2009:364 populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat 52 tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian ini populasinya adalah pengguna kereta api kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti Riduwan dan Kuncoro, 2008:40. Menurut Sugiyono 2009:62 sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Menurut Maholtra 2009:364 sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih untui berpartisipasi dalam studi. Pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik probability sampling dengan metode simple random sampling. Probability sampling adalah teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan metode simple random sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata tingkatan dalam anggota populasi tersebut. Riduwan dan Kuncoro, 2008:41 Menurut Gay dan Diehl Emzir, 2008:41 menyatakan 30 subjek dipandang sebagai ukuran sampel yang minimal yang dapat diterima. 53 Begitu juga menurut Roscea dalam buku Research Methods For Business menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas, dalam penelitian ini peneliti menggunakan jumlah sampel sebanyak 60 responden. Kriteria sampel yang digunakan ialah 1 pengguna jasa PT KAI yang menggunakan jasa kelas utama eksekutif di statiun Gambir lebih dari 1 kali, 2 usia responden 17 tahun keatas. Responden pengguna jasa PT KAI jenis kelas utama eksekutif.

C. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian secara langsung dari sumbernya. Menurut Malhotra 2009:120, data primer dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap dari responden melalui daftar pertanyaan yang diajukan. Data primer yang dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat responden tentang kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan 54 loyalitas konsumen pada jasa PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir. Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir. Respondennya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa angkutan PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir. Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masing-masing responden terpilih. Dengan kuesioner secara personal, peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner angket oleh responden. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian. Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan skala Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek stimulus Malhotra, 2009:298. Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau sangat setuju. 55 Tabel 3.1 Skala Likert No Jenis Jawaban Bobot 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Cukup Setuju CS 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber: Malhotra, 2009 Angka 1 satu menunjukan bahwa responden memberikan tanggapan yang bersifat negatif sangat tidak setuju terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 lima menunjukan tanggapan yang bersifat positif sangat setuju.

2. Data Sekunder

Menurut Supardi 2011:16 data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada. Data itu biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan atau dokumen peneliti terdahulu. Data sekunder disebut juga data tersedia. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, data dokumen, maupun informasi dari internet yang diperlukan dalam penelitian ini. 56

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Kualitatif

Analisis data secara kualitatif memaparkan secara mendalam hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis ini cenderung mengkomodasi setiap data atau tanggapan responden yang diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan pandangan insight yang mendalam. Istijanto, 2009:93 Proses analisis kualitatif dilakukan dalam tahapan sebagai berikut Arikunto, 2002: a. Pengeditan Editing Pengeditan adalah memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa. b. Pemberian Skor Scoring Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penelitian ini urutan pemberian skor menggunakan skala Likert. Tingkatan skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini dalah sebagai berikut : Sangat Setuju SS diberi skor 5 Setuju S diberi skor 4 Cukup Setuju CS diberi skor 3 Tidak Setuju TS diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1 57 c. Tabulating Pengelompokkan sata atas jawaban dengan benar dan teliti, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai berwujud dalam bentuk yang berguna. Berdasarkan hasil tabel tersebut akan disepakati untuk membuat data tabel agar mendapatkan hubungan atau pengaruh antara variabel-variabel yang ada.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis data kuantitatif adalah bentuk analisis yang menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik, maka data tersebut harus diklasifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu, untu mempermudah dalam menganalisis dengan menggunakan program IBM SPSS Statistical Package for Social Science for windows. Adapun alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas.

3. Uji Validitas dan Realibilitas

a. Uji Validitas

Validitas adalah pengukuran yang menunjukan tingkat ketepatan kesahihan ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang diteliti. Suatu instrumen adalah tepat untuk digunakan sebagai ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang tinggi. Sebaliknya, validitas rendah mencerminkan bahwa instrumen kurang tepat untuk diterapkan. Suharso, 2009 58 Untuk memperoleh validitas instrumen, sejak awal penyusunannya harus hati-hati, yaitu dengan menurunkan variabel menjadi himpunan bagian-variabel dan indikator baru menyesuaikan titik-titik pertanyaan. Jika langkah tersebut dilakukan dengan seksama, maka instrument yang didesain memiliki validitas logis. Selain diperoleh validitas logis, validitas instrumen juga dapat diuji melalui pengalaman. Dengan menguji validitas berdasarkan pengalaman, diperoleh nilai validitas empiris. Untuk menguji validitas empiris suatu instrumen, maka instrumen harus dicoba pada subjek yang didesain dalam penelitian dan langkah tersebut dapat dikatakan sebagai kegiatan uji coba try-out instrumen. Jika respon yang diperoleh dari subjek terpilih sesuai dengan yang diinginkan, maka instrumen tersebut sudah dapat dikatakan sahih. Suharso, 2009

b. Uji Realibilitas

Realibilitas menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor skala pengukuran. Reliabilitas memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, dan lebih memperhatikan masalah ketepatan. Sekaran, 2000:205 Keandalan suatu instrumen menunjukan hasil pengukuran dari suatu instrumen yang tidak mengandung bias atau bebas dari kesalahan pengukuran error file, sehingga menjamin suatu 59 pengukuran yang konsisten dan stabil tidak berubah dalam kurun waktu dan berbagai item atau titik point dalam instrumen.

4. Analisis Jalur Path Analysis

Robert D. Rutherford 1993 menyatakan, “Analisis Jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung”. Perdede dan Manurung, 2014:16 Sedangkan Paul Webley 1997 mengatakan bahwa, “Analisis jalur merupakan pengembangan langsung regregi berganda dengaan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan magnitude dan signifikasi significance hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel”. Perdede dan Manurung, 2014:17 Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. a. Konversi diagram alur ke dalam persamaan Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi model ke dalam rangkaian persamaan. 60 b. Persamaan-persamanaa struktural structural equation Y 1 = βY 1 X 1 + βY 1 X 2 + βY 2 X 3 + ɛ 1 Y 2 = β Y 2 X 1 + β Y 2 X 3 + β Y 2 X 1 + ɛ 2 Keterangan : X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Citra Merek X 3 = Relationship Marketing Y 1 = Kepuasan Konsumen Y 2 = Loyalitas Konsumen ɛ = Error Kriteria penerimaan hipotesis sebagai berikut : Jika signifikasi penelitian 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika signifikasi penelitian 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

5. Uji Korelasi

Untuk tipe skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu ordinal, uji korelasi yang dipakai adalah uji korelasi rank spearman. Menurut Pardede dan Manurung 2014:28. Korelasi rank spearman digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel jika data yang digunakan sekurangkurangnya memiliki skala ordinal. Analisis korelasi rank spearman merupakan jenis analisis korelasi yang didasarkan pada rangking yang paling banyak digunakan. Dasar pemikiran analisis korelasi ini adalah jika sebuah nilai dalam satu variabel memiliki 61 kesesuaian, maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi. Jika rangking nilai-nilai pada suatu variabel sama persis dengan rangking nilai-nilai pada variabel lainnya, maka kedua variabel tersebut memiliki korelasi sempurna. Adapun kriteria yang menjadi acuan uji koefisien korelasi rank spearman yaitu : Tabel 3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 -1,000 0,60 - 0,799 0,40 – 0,599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199 Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah Sumber: Riduwan dan Kuncoro 2008:62

6. Model Trimming

Model trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu mmodel struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnta tidak signifikan Heise dalam Riduwan dan Kuncoro, 2008:127. Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan. Cara menggunakan model 62 trimming yaitu dengan menghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan.

E. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Skala Kualitas Pelayanan X 1 Tjiptono, 2014:282 Reliabilitas Reliability 1. Sanggup melayani saat dibutuhkan 2. Memberikan layanan secara tepat sejak awal 3. Pelayanan memuaskan Interval Daya Tanggap Responsiveness 4. Sanggup melayani dengan tepat dan cepat 5. Selalu bersedia membantu saat dibutuhkan Jaminan Assurance 6. Jaminan keselamatan penumpang 7. Sopan Empati Empathy 8. Komunikasi yang baik 9. Memahami kebutuhan konsumen 10. Memberikan perhatian Bukti Fisik Tangible 11. Kelengkapan fasilitas 12. Kerapihan karyawan Citra Merek X 2 Keller 2013:77 Kekuatan Strength 1. Memiliki kelebihan dalam hal pelayanan Interval Keunggulan Favorable 2. Kenyamanan 3. Produk yang handal 4. Merek mudah diingat 5. Merek mudah diucapkan 63 Variabel Dimensi Indikator Skala Citra Merek X 2 Kevin Lane Keller 2013:77 Keunikan Uniqueness 6. Merek memiliki keunggulan yang berkelanjutan 7. Memiliki bagiantandaciri yang spesial bagi konsumen 8. Memiliki proposi penjualan yang unik Interval Relationship Marketing X 3 Palmitier, 2006 Komitmen Commitment 1. Memelihara hubungan baik dengan konsumen Interval Kepercayaan Trust 2. Menjaga kepercayaan dengan konsumen Kepuasan Hubungan Relationship satisfaction 3. Kepuasan dari kedua belah pihak Kepuasan Konsumen Y 1 Lupiyoadi, 2014 Kualitas Produk 1. Memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Interval Kualitas Pelayanan 2. Pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen 3. Pelayanan yang cepat tanggap Emosional 4. Ada perasaan bangga setelah menggunakan produk 5. Konsumen merasa percaya diri ketika memakai produkjasa Harga 6. Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas 7. Harga yang dibayarkan sesuai dengan kuantitas produk 64 Variabel Dimensi Indikator Skala Kepuasan Konsumen Y 1 Lupiyoadi, 2014 Biaya dan Kemudahan 8. Biaya yang dikeluarkan sama dengan kulitas yang didapatkan 9. Kemudahan mendapatkan produk Interval Loyalitas konsumen Y 2 Griffin dalam Dharmayanti, 2006 Pembelian berulang repeat purchase 1. Melakukan pembelian secara berulang Interval Acuan lain Refer other 2. Merekomendasikan merek ini kepada orang lain Produk keseluruhan across product 3. Konsumen bersedia membeli berbagai variasi produk atau jasa sebuah perusahaan Kekebalan immunity 4. Kelemahan atau kekurangan produk akan diberitahu ke perusahaan 65

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia Persero

PT Kereta Api Indonesia Persero yang selanjutnya disingkat sebagai PT KAI Persero atau “Perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia Persero didirikan sesuai dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat dihadapan Imas Fatimah, S.H., Sp.N., Notaris di Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali sesuai dengan akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian tersebut telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No. C-17171 HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 2402000. Riwayat PT KAI dibagi menjadi tiga periode, yaitu masa kolonial, sebagai lembaga pelayanan publik, dan sebagai perusahaan jasa. Pada masa kolonial, industri perkeretaapiin dimulai pada tahun 1864, ketika Namlooze Maatschappij memprakarsai pembangunan jalan kereta api dari Semarang ke Surakarta, Jawa Tengah. Sejak itu tiga perusahaan lain berinvestasi membangun jalur-jalur kereta api di dalam dan luar Pulau Jawa. Perusahaan yang terlibat dalam industri kereta api zaman kolonial