Kualitas Pelayanan X Analisis Kuesioner

72

2. Analisis Kuesioner

Berdasarkan hasil output dari kuesioner yang telah dibagikan kepada responden di statiun Gambir, maka diperoleh data sebagai berikut:

a. Kualitas Pelayanan X

1 1 Kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal Tabel 4.4 Kereta Api Datang Tepat Waktu Sesuai dengan Jadwal Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 4 6, 67 Setuju 44 73,33 Cukup setuju 9 13,33 Tidak setuju 3 5,00 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel diatas menunjukan 6,67 reponden menyatakan sangat setuju, 73,33 responden menyatakan setuju, 13,33 responden menyatakan cukup setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kereta api datang tepat waktu sesuai dengan jadwal. 2 PT KAI mampu memberikan layanan dengan baik Tabel 4.5 PT KAI Mampu Memberikan Layanan dengan Baik Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 6 10,00 Setuju 43 71,67 Cukup setuju 10 16,67 Tidak setuju 1 1,67 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah 73 Tabel diatas menunjukan 10 reponden menyatakan sangat setuju, 71,67 responden menyatakan setuju, 16,67 responden menyatakan cukup setuju, 1,67 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir memberikan pelayanan dengan baik. 3 Karyawan PT KAI memahami apa yang diharapkan konsumen Tabel 4.6 Karyawan PT KAI Memahami Apa yang Diharapkan Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 4 6,67 Setuju 36 60,00 Cukup setuju 18 30,00 Tidak setuju 2 3,33 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel diatas menunjukan 6,67 reponden menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan setuju, 30 responden menyatakan cukup setuju, 3,33 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir memahami apa yang diharapkan konsumen. 74 4 Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen Tabel 4.7 Karyawan PT KAI memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 5 8,33 Setuju 31 51,67 Cukup setuju 23 38,33 Tidak setuju 1 1,67 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel diatas menunjukan 8,33 reponden menyatakan sangat setuju, 51,67 responden menyatakan setuju, 38,33 responden menyatakan cukup setuju, 1,67 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir sanggup memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen. 5 Karyawan PT KAI selalu bersedia untuk membantu konsumen saat dibutuhkan Tabel 4.8 Karyawan PT KAI Selalu Bersedia untuk Membantu Konsumen Saat Dibutuhkan Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 6 10,00 Setuju 35 58,33 Cukup setuju 17 28,33 Tidak setuju 2 3,33 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah 75 Tabel diatas menunjukan 10 reponden menyatakan sangat setuju, 58,33 responden menyatakan setuju, 28,33 responden menyatakan cukup setuju, 3,33 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir selalu bersedia untuk membantu konsumen saat dibutuhkan. 6 Karyawan PT KAI selalu sopan dan ramah dalam melayani konsumen Tabel 4.9 Karyawan PT KAI Selalu Sopan dan Ramah dalam Melayani Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 11 18,33 Setuju 37 61,67 Cukup setuju 12 20,00 Tidak setuju 0,00 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel diatas menunjukan 18,33 reponden menyatakan sangat setuju, 61,67 responden menyatakan setuju, 20,00 responden menyatakan cukup setuju, 0,00 responden menyatakan tidak setuju dan 0,00 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir selalu sopan dan ramah dalam melayani konsumen. 76 7 Karyawan PT KAI selalu bersungguh-sungguh dalam melayani konsumen. Tabel 4.10 Karyawan PT KAI Selalu Bersungguh-Sungguh dalam Melayani Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 7 11,67 Setuju 34 56,67 Cukup setuju 17 28,33 Tidak setuju 2 3,33 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel diatas menunjukan 11,67 reponden menyatakan sangat setuju, 56,67 responden menyatakan setuju, 28,33 responden menyatakan cukup setuju, 3,33 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir selalu bersunguh-sungguh dalam melayani konsumen. 8 Karyawan PT KAI memberikan perhatian yang tinggi kepada setiap konsumen Tabel 4.11 Karyawan PT KAI Memberikan Perhatian yang Tinggi Kepada Setiap Konsumen Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 9 15,00 Setuju 25 41,67 Cukup setuju 20 33,33 Tidak setuju 6 10,00 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah 77 Tabel diatas menunjukan 15 reponden menyatakan sangat setuju, 41,67 responden menyatakan setuju, 33,33 responden menyatakan cukup setuju, 10 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir memberikan perhatian yang tinggi kepada setiap konsumen. 9 Gerbong kereta PT KAI memiliki kualitas yang baik Tabel 4.12 Gerbong kereta PT KAI Memiliki Kualitas yang Baik Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 6 10,00 Setuju 31 51,67 Cukup setuju 18 30,00 Tidak setuju 5 8,33 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel diatas menunjukan 10 reponden menyatakan sangat setuju, 51,67 responden menyatakan setuju, 30 responden menyatakan cukup setuju, 8,33 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT KAI di statiun Gambir memiliki kualitas gerbong kereta yang baik. 78 10 Karyawan PT KAI berpenampilan rapi dan profesional Tabel 4.13 Karyawan PT KAI Berpenampilan Rapi dan Profesional Pernyataan Jumlah Persentase Sangat setuju 9 15,00 Setuju 37 61,67 Cukup setuju 13 21,67 Tidak setuju 1 1,67 Sangat tidak setuju 0,00 Total 60 100,00 Sumber: Data Primer yang diolah Tabel diatas menunjukan 15,00 reponden menyatakan sangat setuju, 61,67 responden menyatakan setuju, 21,67 responden menyatakan cukup setuju, 1,67 responden menyatakan tidak setuju dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan PT KAI di statiun Gambir berpenampilan rapi dan profesional.

b. Citra Merek X