43
2 Acuan lain refers others, meliputi tingkat frekuensi atau seringnya seorang konsumen merekomendasikan merek produk
perusahaan tersebut kepada konsumen lain untuk ikut membeli produk dan selalu mendahulukan merek produk ini disbanding
merek produk pesaing. 3 Produk keseluruhan accros product, yaitu tingkat kesedian
konsumen untuk membeli lini variasi produk atau jasa sebuah perusahaan.
4 Kebal immunity terhadap daya tarik pesaing, konsumen menolak produk jasa dari pesaing dan kelemahan atau kekurangan produk
atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.
B. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian kepuasan dan kualitas layanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas
layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan kualitas yang dipersepsikan
merupakan kemampuan memutuskan tentang kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga
merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang.
44
2. Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen
Teori pengaruh citra merek dikemukakan oleh Na, Marshall, dan Keller dalam Sondoh, et al, 2007 bahwa pengaruh citra merek terhadap
kepuasan konsumen sangatlah penting. Jika konsumen bisa merasakan manfaat fungsional merek seperti kinerja yang dijanjikan, produk yang
bisa diandalkan, hasil yang dirasakan oleh konsumen dan nilai prestise yang baik maka konsumen akan merasa puas terhadap suatu produkjasa.
3. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kumar da Shah 2004 dalam Martini 2013 mempunyai pandangan bahwa relationahip marketing memberikan manfaat strategis
bagi perusahaan dalam bentuk customer satisfaction dan loyalty. Dalam pandangan ini, pemasaran tidak lagi cukup hanya menekankan faktor
kualitas dan layanan untuk membentuk kepuasan konsumen, namun juga harus membina hubungan pertemenan kepada seluruh pihak yang
berkontribusi dalam penciptaan nilai.
4. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian Oliver 1980 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, demikian pula halnya dengan loyalitas pelanggan yang juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas layanan juga dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung Zeithaml et al., 1996; Japarianto et al., 2007.
45
5. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
