24
pelanggan knowledge gap. Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa policy gap. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa delivery gap. Gap
keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal communication gap. Gap kelima berupa perbedaan antara
apa yang konsumen harapkan dengan kenyataan yang diterima konsumen perceptions gap. Sedangkan, gap keenam adalah
kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan service gap dalam Lovelock dan Wirtz 2011:262.
3. Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
American Marketing Association Kotler dan Keller, 2009:258 mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda,
lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau
kelompok penjual dan mendiferens iasikan mereka dari para pesaing”.
Dengan demikian, sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya dari produk
atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Merek mengidentifikasikasi sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen-entah individual atau organisasi-untuk
25
menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda,
tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Konsumen belajar tentang merek melalui pengalaman masa lampau dengan produk dan
program pemasarannya. Kotler dan Keller, 2009:259 Dalam publikasinya berjudul “Brand Image, Customer
Satiffaction and Loyality Intention: A Study in the Contextof Cosmetic Product Among the People of Central India
” yang dipublikasikan di EXCEL Journal of Multidisciplinary Management Studies, Walker
1986 mendefiniskan “Brand is a symbol or sign which is helpful for customer to identify the product, a company which have product with
favorable brand image by the public surely gained better position in the market also can be sustain competitive advantage and increased
number of market share ” Merek adalah suatu simbol atau tanda yang
bermanfaat untuk mengidentifikasikan suatu produk, sebuah perusahaan yang memiliki produk dengan citra merek yang
menguntungkan bagi masyarakat pasti akan mendapatkan posisi yang lebih baik dipasar dan merek dapat mempertahankan keunggulan
kompetitif dan meningkatkan jumlah pangsa pasar. Dengan demikian, bagi perusahaan merek menggambarkan
potongan properti hukum yang sangat bernilai yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen, dibeli dan dijual, dan memberikan
keamanan pendapatan masa depan yang terjamin bagi pemilik mereka.
26
Sehingga citra merek bagi perusahaan sangat penting. Kotler dan Keller, 2009:260
Menurut Kotler dan Keller 2009, mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek
tersebut. Citra merek atau brand image menurut Keller 2013:72 adalah
“The perception and beliefs heald by the consumer, as reflected in the association held in consumer memory”. Berdasarkan pendapat ini
brand image adalah anggapan dan kepercayaan yang dibentuk oleh konsumen seperti yang direfleksikan dalam hubungan yang terbentuk
dalam ingatan konsumen.
b. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek
