37
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi 2014, ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen, diantaranya sebagai berikut. 1 Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi setelah membeli dan menggunakan produk mereka menunjukan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. 2 Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya baik dari segi
kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan. 3 Emosional
Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk
dengan merek tertentu. 4 Harga
Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh
konsumen. 5 Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produkjasa
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung
38
puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan produk.
d. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler, yaitu :
1 Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, websites, email, fax, blog, dll.
2 Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan
ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing
3 Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan
supaya dapat
mengambil kebijakan
perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4 Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
6. Loyalitas Konsumen
Kategori