1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis antar perusahaan jasa sangat ketat baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Perusahaan jasa yang ingin
berkembang harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing, pelayanan lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik kepada para
pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan
baik, seperti halnya pada PT Kereta Api Indonesia. Widyanto, 2009 Berdasarkan laporan tahunan PT Kereta Api Indonesia Persero
pertumbuhan volume penumpang jasa kereta api di Indonesia cukup signifikan. Menurut laporan tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia mencatat bahwa
jumlah volume penumpang kereta api tahun 2013 mencapai 221 juta penumpang. Raihan tersebut mengalami kenaikan 9,29 bila dibandingkan
tahun 2012 yang mencapai 202 juta penumpang. Dari volume tersebut angkutan komersial jarak jauh memberikan kontribusi sebesar 11,93 terhadap
volume angkutan kereta api penumpang di tahun 2013. Tingginya animo masyarakat terhadap penggunaan jasa transportasi kereta api jelas menandakan
bahwa kereta api masih menjadi alat transportasi andalan yang memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Menurut American Society for Quality Control; kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
2
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut Lovelock dan Wraight 2007: 96 kualitas pelayanan jasa
merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas perusahaan. Kotler, 2009
Kualitas pelayanan yang baik membuahkan kenyamanan maksimal untuk customer. Di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep
manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan
waktu, kemudahaan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan juga tepat dalam memberikan informasi. Ilham, 2011
Berdasarkan laporan tahunan PT Kereta Api Indonesia Persero, survei kepuasan pelanggan yang dilakukan tahun 2013 , 51,44 responden memilih
menggunakan moda kereta api karena alasan kenyamanan dan 22,58 karena alasan kelancaran perjalanan. Berikut alasan penumpang memilih kereta api
untuk melakukan perjalan.
3
Gambar 1.1 Alasan Penumpang Memilih Kereta Api untuk Melakukan Perjalanan
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia PERSERO
Dengan alasan diatas, pada periode 2011-2013 realisasi volume angkutan penumpang secara umum meningkat.
Gambar 1.2 Realisasi volume Angkutan Penumpang 2009-2013
Sumber: Laporan Tahun 2013 PT Kereta Api Indonesia PERSERO
4
Berdasarkan laporan tahunan 2013 PT KAI Persero, Realisasi pendapatan Angkutan KA penumpang 2013 sebesar Rp 3,93 triliun atau naik
20,02 dari pendapatan tahun 2012 sebesar Rp 3,27 triliun. Volume penumpang tercapai 221.729.333 orang atau naik 9,29 dari tahun 2012
sebesar 202.881.026 orang. Untuk KA utama kelas eksekutif, realisasi volume penumpang
sepanjang 2013 mencapai 6,70 juta. Nilai ini hampir setara dengan pencapaian tahun 2012 sebesar 6,77 juta penumpang. Realisasi pendapatan sepanjang 2013
sebesar Rp 1,49 triliun atau naik 16,15 bila dibandingkan tahun 2012 sebesar Rp 1,28 triliun.
Tabel 1.1 Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Ekskutif
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia PERSERO
Peningkatan pendapatan tahun 2013 disebabkan oleh pemberlakuan tarif batas atas ketika week end, long weekend, liburan sekolah, angkutan
Lebaran 1434 H, angkutan Natal dan Tahun Baru. Untuk KA utama kelas bisnis, volume penumpang sepanjang 2013
mencapai 4,52 juta penumpang atau turun 10,24 dibanding tahun 2012 yang mencapai 5,03 juta penumpang. Realisasi pendapatan sepanjang 2013 sebesar
5
Rp 633,73 miliar atau turun 12,37 bila dibandingkan tahun 2012 sebesar Rp 805,96 miliar.
Tabel 1.2 Realisasi volume dan Pendapatan KA Utama Kelas Bisnis
Sumber: Laporan Tahunan 2013 PT Kereta Api Indonesia PERSERO
Dengan keberhasilan PT Kereta Api Indonesia dalam peningkatan volume penumpang dan menjalankan transformasi bisnis, serta berbagai
kemajuan dan pencapaian, diharapkan juga akan meningkatkan citra sebuah merek.
Menurut Aaker Sondoh, et al, 2007 citra merek merupakan asosiasi serangkaian asosiasi dan biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Citra
atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang
mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek brand loyalty dari konsumen. PT KAI sebagai salah satu perusahaan jasa pada 14 Novomber
2014 mendapatkan penghargaan kategori “The Best Service of the Year” pada
ajang penganugerahan “Good Business Excellence”. Hal ini menunjukan
berbagai apresiasi yang diterima oleh PT KAI atas keberhasilannya dalam melakukan transformasi di perusahaan. Selain itu pada 27 Oktober 2014 PT
6
KAI menerima penghargaan “Best Practice Award 2014” untuk kategori operations management bidang Customer Service and Contact Center.
Penghargaan yang diterima oleh PT KAI ini diharapkan mampu meningkatkan citra merek di masyarakat. Menurut Kotler 2009:258 merek
adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol atau kombinasi semuanya, yang dimaksudkan untuk menyebutkan barang atau jasa seseorang atau sekelompok
penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya
merupakan suatu simbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai.
Pemasar harus selalu mendesain program pembangunan citra merek brand image dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang
mendukung pemasaran
guna memperkuat
merek. Seiring
dengan perkembangan persaingan perusahaan jasa transportasi dengan berbagai
berbagai keunggulan baik dari kualitas pelayanan, citra merek dan menciptakan loyalitas konsumen.
Selain kualitas pelayanan dan citra merek, relationship marketing juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Karena salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas konsumen tersebut adalah pengelolaan relationship marketing. Relationship marketing merupakan
strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Relationship
marketing mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang
7
optimal kepada pelanggan secara langsung melalui pengetahuan kebutuhan pelanggan dan penyediaan variasi penawaran, pelayanan, program, dan media
yang sesuai dengan permintaan mereka. Kotler, 2003 Zeithaml, et al, 2006 relationship marketing or relationship
management is a philosophy of doing business, a strategic orientation, that focuses on keeping and improving relationship with current customers and
business customers rather than on acquiring new customers. Relationship marketing adalah filosofi bisnis, orientasi strategi, yang berfokus untuk
menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan saat ini daripada mendapatkan pelanggan baru. Penerapan realitionship marketing oleh PT KAI
saat ini cukup baik dengan diterimanya beberapa penghargaan “The Best
Customer Service” dalam ICCA Award 2014. Hal ini membuktikan bahwa PT KAI memberikan pelayanan dan hubungan yang baik dengan konsumen untuk
mewujudkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen merupakan asset yang sangat berharga bagi
perusahaan. Agar sebuah perusahaan bias memenangkan persaingan maka perusahaan itu harus meningkatkan loyalitas konsumen dan harus bias menjalin
sebuah hubungan yang baik dengan konsumennya, selain tetap menjaga kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing dengan
konsumennya terus ditingkatkan sehingga dapat menciptkan loyalitas konsumen. Menurut Kotler 2009 konsumen dikatakan loyal apabila mereka
mempunyai komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara
8
rutin suatu produk dan ada niat untuk memakai produk tersebut di masa yang akan datang.
Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada pengguna kereta api di Statiun Gambir, Jl. Medan Merdeka Timur No.27
Jakarta Pusat. Dimana pengguna kereta api di statiun Gambir adalah kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis. Oleh karena itu penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul
: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan
Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen
Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir
”.
B. Perumusan Masalah
Kategori