129
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan
konsumen serta dampaknya pada loyalitas konsumen PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis di statiun Gambir, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur I, menunjukan besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 53.
2. Besar pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,40.
3. Besar pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 30,2.
4. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Besar
pengaruhnya adalah 52,6. 5. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam struktur II, menunjukan besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 24,1.
6. Besar pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 21,7.
130
7. Besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 33,8.
8. Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen.
Besar pengaruhnya adalah 41,6. 9. Pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship
marketing terhadap variabel loyalitas konsumen melalui variabel kepuasan konsumen adalah masing-masing sebesar 17,9, 0,13 dan 10,2.
B. Saran
PT Kereta Api Indonesia Persero yang selanjutnya disingkat sebagai PT KAI Persero atau “Perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang
menyediakan, mangatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun
sebagai bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen, karena dengan demikian apa yang menjadi tujuan
dari visi dan misi perusahaan bisa dicapai dengan maksimal. Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan di atas, maka dapat didapatkan beberapa saran dari
hasil penelitian ini, antara lain: 1. Bagi Perusahan
a. Kualitas yang diberikan oleh PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir sudah cukup memuaskan konsumen karena
dalam penelitian ini kualitas pelayanan PT KAI di statiun Gambir mendapatkan respon sebesar 1,498, dalam hal ini karyawan PT
131
KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir harus tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan untuk setiap
konsumennya, melayani dengan cepat tidak lebih dari 60 detik dan dengan sungguh-sungguh sehingga konsumen tidak akan lama
menunggu dan selalu memberikan pelayanan yang baik sejak pertama kali konsumen menggukan jasa PT KAI kelas utama
eksekutif dan bisnis di statiun Gambir. b. Dalam hal citra merek PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di
statiun Gambir mampu memberikan tanggapan responden yang positif terhadap citra merek. PT KAI kelas utama eksekutif dan
bisnis di statiun Gambir tetap memperhatikan faktor tersebut untuk menciptakan kepuasan konsumen, dengan cara meningkatkan
kenyamanan, dan meningkatkan proporsi penjualan yang baik. c. Dalam hal relationship marketing yang diberikan oleh PT KAI kelas
utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir sudah cukup menimbulkan perasaan loyalitas yang cukup besar bagi para
konsumen karena dalam penelitian ini relationship yang diberikan oleh PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis mendapatkan respon
yang cukup baik 1,707. Loyalitas yang timbul di benak konsumen berdasarkan kepercayaan konsumen terhadap apa yang diharapkan
dan dia inginkan terhadap relationship yang diberikan PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis di statiun Gambir. Untuk meningkatkan
loyalitas, pihak PT KAI kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis
132
di statiun Gambir harus memperbaiki relationship marketing kepada konsumen.
d. Dari kesimpulan di atas juga dapat diketahui kepuasan konsumen adalah hal yang paling utama. Dengan adanya kepuasan konsumen
terciptalah suatu loyalitas konsumen. Sehingga diharakan PT KAI kelas utama eksekutif dan bisnis dalam hal ini bisa menciptakan
kepuasan konsumen dari banyak hal yang terutama meningkatkan kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dan
kemudahan. 2. Bagi peneliti
Setelah mengetahui hasil penelitan bahwa hanya kepuasan konsumen yang mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen, maka penulis
berharap, penulis yang akan datang dapat mencari alasan mengapa hal ini bisa terjadi.
3. Bagi akademisi Menambah jumlah data penelitian yang lebih banyak, sehingga akan
menghasilkan data yang lebih baik lagi.
133
DAFTAR PUSTAKA
A.A Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda I. Gus. A. Kt. G. Suasana. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, Februari 2013, Hal. 19-28.
Aaker, David A dan Kevin L Keller., “Consumer Evaluations of Brands Exttensions”. Journal of Marketing., Vol. 54., p. 27-41. 1990.
Amanah, Dita. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan.
Jurnal Keuangan Bisnis, Volume 2 No. 1, Maret 2010. Anderson, E.W. Customer satisfaction and prince tolerance, Marketing Letters.
1996. Andreassen, Tor Wallin dan Lindestad, B. Customer Loyalty and Complex Services :
The Impact of Corporate Image on quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise.
International Journal of Service Industry Management, 1997. Anggraen, Priska Nita. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Mediasi pada Produk Viva Kosmetik di Kota Surabaya.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
Berman, Barry and Joel E vans, Retail “Management: A Strategic Approach”.
Prentice Hall: Englewood Cliffs, 2002. Dharmayanti, Diah. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai
Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Studi pada Nasabah
134
Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April 2006: 35-43.
Dwi Aryani Febrina Rosinta. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Mei- Agustus 2010, hlm. 114-126. Emzir. Metodologi Penelitian Pendidikan: Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: PT.
RajaGrafindo Persada, 2008. Evawati. Kualitas Produk dan Citra Merek Brand Image MC Donald :
Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, Jilid I, Nomor 2, November 2012, hlm. 184-191.
Florencia T.Sia dan Dr. Hartono, SE., M.M. Analisa Pengaruh Price, Service Quality, dan Corporate Image terhadap Custumer Loyality dengan Customer
Saticfaction Sebagai Variabel Intervening Konsumen IPO Korean Café dan Restaurant Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 1, 2013 1-
8 Fornell, C. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.
Journal of Marketing, 56, 1992. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cet. IV.
Semarang: Undip, 2009. Gumilar, Akhmad Kresna. Pengaruh Perubahan Elemen Fisik Brand Terhadap Citra
Merek Studi pada Konsumen PT. Citilink Indonesia. Tbk. Jurnal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Brawijaya Malang. 2012.
Heruwasto, Ignatius Arrina Wulan Aprilia. Faktor Penentu Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Layanan Jasa Penerbangan: Studi Kasus Pada
Pengguna Lion Air. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia Vol. 41 No.4. Juli
– September 2012.
135
Ima, M.D.S. Citra Perusahaan Seri Manajemen Pemasaran. www.e-iman.uni.c.c
, 2010.
Istijanto. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009 J. Paul Peter Jame H. Donnelly, JR. Marketing Maornagement: Knowledge and
Skills. New York: McGraw-HillIrwin, 2004. Keller, Kevin Lane. Strategy Brand Management Building, Measuring and
Managing Brand Equity. Third Edition. New Jersey: Prentice Hall, 2008. Keller, Kevin Lane. Strategy Brand Management Building, Measuring and
Managing Brand Equity Global Edition. Fourth Edition. United States: Pearson, 2013.
Kotler, P. Marketing Manajemen : The millennium edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc, 2000.
Kotler, Philip Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas jilid 2. Jakarata; Indeks, 2009.
Kotler, Philip Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2009. Kumar. V and Shah. D. Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the
21st Century. Journal of Retailing, 80 4, pp. 317 –30, 2004.
Kuncoro, Mudrajad. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi. Jakarta: Erlangga, 2009. Lovelock, Christoper H; Jochen Wirtz Jacky Mussry. Manajemen Pemasaran Jasa
Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga, 2011. Lovelock, Cristoper H. Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Indeks, 2007. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2014.
Malhotra, Naresh K. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: Indeks, 2009.
136
Na, W Bong, R Marshall, and K Lane Keller. Measuring Brand Power: Validating a Model for Optimizing Brand Equity. Journal of Product and Brand
Management 8 3, 170-184, 1999. Oliver, R.L. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 1980. Pardede, Ratlan dan Reinhard Manurung, S.T., M.M.
”Analisis Jalur PATH, teori dan aplikasi dalam riset bisnis”. Rineka Cipta, 2014.
Riduan, Drs., .M.B.A, DR. Engkos Achmad Kuncoro, SE., M.M. ”Cara
menggunakan dan Memakai Analisis Jalur Path Analsis”. Alfabeta, Bandung 2008.
Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. Consumption Values and Relationships: Segmenting the Market. Journal of Consumer Marketing, 17 3, 214-232,
2000. Sekaran, Uma. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat, 2000.
Sondoh, S. L., Omar, M. W., Whaid, N.A., Ismail, I., Harun, A. Asian Academy of Management Journal. International Journal of Arts and Commerce, 83-107,
2007 Stendra Thakur Dr. A. P Singh. Brand Image, Customer Satisfactio and Loyality
Intentio: A Study in the Context of Cometic Product Among the People of Central India. EXCEL International Journal of Multidiscipilinary
Management Studies. Vol. 2 Issue 5, May 2012, ISSN 2249 8834. Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta, 2007.
Suharso, Puguh. Metode Penelitian Kuantitatif untu Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis. Jakarta: Indeks, 2009.
Supardi, Arikunto, dan Suhardjono. Penelitian Tindakan Kelas. Jakarta: PT. Bumi Angkasa, 2011.
137
Tang W. 2007, December. Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyality: A review. Management Science and Engineering. 12
Thakur, Satendra dan A. P Singh. Brand Image, Customer Satisfaction and Loyalty Intention: Studi in The Context of Cosmetic Product Among People of
Central India. International Journal of Multidisciplinary Management Studies Vol. 2 Issue 5, pp:37-50, 2012.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia, 2007. Utami, Sri Sari., Hatane Semuel., M.S., Ritzky Karina M. R. Brahmana. Analisis
Pengaruh Trust dan Commitment terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan CV. Sumber Jaya Sakti Tarakan. Jurnal Manajemen Pemasaran
Vol. 1, No. 2, 2013 1-9.. Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L., Parasuraman, A. The Behavariol
Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46, 1996.
Zulkifli. Relationship Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer Loyality pada Nasabah Bank Mega, Tbk Malang. Jurnal Manajemen dan
Akuntansi Volume 1, Nomor 1, April 2012.
138
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth. Responden Penelitian
Di tempat
Bersama ini saya : Nama
: Inayatun Nisa NIM
: 1111081000098 Keterangan
: Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
, CITRA MEREK DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir ”.
Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesedian saudarai mengisi daftar pertanyaan yang saya ajukan. Kesedian saudarai merupakan bantuan
yang sangat bernilai bagi saya. Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudarai, saya ucapkan banyak terima
kasih. Hormat saya,
Inayatun Nisa
139
A. IDENTITAS RESPONDEN
Kategori