46
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti
Judul Kerangka
Pemikiran Metode
Penelitian Hasil
1. Dwi
Aryani dan Febrina
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas
Pelanggan Eksogen:
Kualitas Layanan
Endogen: Kepuasan
Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan. SEM
structural equation
modeling Kelima dimensi
pembentuk kualitas layanan
terbukti berpengaruh
secara signifikan terhadap kualitas
layanan. 2.
Akmad Kresna
Gumilar Pengaruh
Perubahan Elemen Fisik Brand
Terhadap Citra Merek Studi pada
Konsumen PT. Citilink Indonesia.
Tbk Dependen:
Perubahan Elemen
Fisik Brand
Independen: Citra Merek
Regresi Ada hubungan
positif antara variabel x
sebagai Perubahan
Elemen Fisik Brand dan
variabel y sebagai Citra
Merek
47
No. Peneliti
Judul Kerangka
Pemikiran Metode
Penelitian Hasil
3 Zulkifri
Relationship Marketing
Terhadap Customer
Retention dan Customer Loyality
pada Nasabah Bank Mega, Tbk.
Malang Eksogen:
Relationship Marketing,
Customer Retention
Endogen: Customer
Loyality Path
Analisis Terdapat
pengaruh secara signifikan
relationship marketing
terhadap customer
retention dan customer loyality
4 Ignatius
Heruwasto Faktor Penentu
Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan dalam Layanan Jasa
Penerbangan: Studi Kasus pada
Pelanggan Lion Air
Dependen: Loyalitas
Pelanggan
Independen: Kepuasan
Pelanggan Analisis
Faktor Service quality
mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan, baik secara individu
maupun secara simultan dan
terbukti secara empiris.
48
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran Penelitian
E. Uji Hipotesis
1. Sub Struktural 1 : Pengaruh X
1
, X
2
, dan X
3
, ke Y
1
Y
1
= βY
1
X
1
+ βY
1
X
2
+ βY
2
X
3
+ ɛ
1
a. H : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen. b. Ha
1
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
c. H : Tidak ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan
konsumen.
Kepuasan Konsumen
Y
1
Kualitas Pelayanan X
1
Citra Merek X
2
Relationship Marketing X
3
Loyalitas Konsumen
Y
2
β
Y
2
X
1
X
1
β
Y
1
X
1
X
1
β
Y
1
X
2
X
2
β
Y
1
X
3
X
3
β
Y
2
X
3
X
3
β
Y
2
Y
1
Y
1
r
X
1
X
2
r
X
2
X
3
r
X
1
X
3
ϵ
1
ϵ
2
49
d. Ha
2
: Ada pengaruh antara citra merek dengan kepuasan konsumen.
e. H : Tidak ada pengaruh antara relationship marketing dengan
kepuasan konsumen. f. Ha
3
: Ada pengaruh antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen.
g. H : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek,
dan relationship marketing dengan kepuasan konsumen. h. Ha
4
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, dan relationship marketing dengan kepuasan konsumen.
2. Sub Struktural 2 : Pengaruh X
1
, X
3
, dan Y
1
ke Y
2
Y
2
=
β
Y
2
X
1
+
β
Y
2
X
3
+
β
Y
2
Y
1
+ ɛ
2
a. H : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen. b. Ha
1
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
c. H : Tidak ada pengaruh antara relationship marketing dengan
loyalitas konsumen.
d. Ha
2
: Ada pengaruh antara kualitas relationship marketing dengan loyalitas konsumen.
e. H : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen dengan
loyalitas konsumen.
50
f. Ha
3
: Ada pengaruh kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen. g. H
: Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship
marketing dan kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen.
h. Ha
4
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan, relationship
marketing dan kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen.
i. H
: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
j. Ha
5
: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,
citra merek dan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
51
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perkeretapian. Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas
pelayanan, citra merek, dan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pengguna PT
KAI di Statiun Gambir. Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan jasa PT KAI di Statiun Gambir.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiridari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dari karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Riduwan dan Kuncoro, 2008:37. Menurut Maholtra 2009:364 populasi
adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset
pemasaran. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek
atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat
Kategori