40
produk yang lain dan apabila perusahaan tersebut mengeluarkan produk baru maka pelanggan yang setia akan membeli produk
tersebut juga. 3 Refers
others merekomendasikan
kepada orang
lain, menunjukan
bahwa pelanggan
yang setia
akan merekomendasikan dan menceritakan hal-hal yang positif
mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau pelanggan lainnya. Bahkan meyakinkan rekan atau pelanggan lain
agar membeli produk di perusahaan tersebut daripada produk ditempat lainnya.
4 Demonstates an immunity to the pull of the competition menolak untuk berpindah apabila ada pesaing lain, dimana konsumen
yang setia akan menolak untuk mengakui atau menggunakan produk dari perusahaan lain karena konsumen tersebut yakin
bahwa produk dari perusahaan adalah yang terbaik.
c. Membangun Loyalitas Konsumen
Menciptakan hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi keberhasilan
pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan konsumen yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan
yang beragam. Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau
ikatan struktural. Berikut empat jenis kegiatan pemasaran penting
41
yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi. Kotler dan Keller, 2009:153
1 Berinteraksi dengan pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam
manajemen hubungan
pelanggan. Beberapa
perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer
senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.
2 Mengembangkan program loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan
perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub.
3 Mempersonalisasikan pemasaran Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka
menjadi klien. 4 Menciptakan ikatan institusional
Perusahaan yang dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan
mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan.
42
d. Manfaat Loyalitas Konsumen
Griffin 2005:223 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang
loyal, antara lain : 1 Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik
pelanggan baru lebih mahal. 2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,
pemprosesan pesanan, dll. 3 Mengurangi biaya turnover pelanggan karena pergantian
pelanggan yang lebih sedikit. 4 Meningkatkan penjualan sialng yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan. 5 Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti yang merasa puas.
e. Karakteristik Konsumen yang Loyal
